{"id":146557,"date":"2022-10-10T09:52:57","date_gmt":"2022-10-10T09:52:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres\/"},"modified":"2025-11-26T17:29:49","modified_gmt":"2025-11-26T17:29:49","slug":"le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres\/","title":{"rendered":"Le [year] guide des accords de services g\u00e9r\u00e9s pour les MSP [mod\u00e8le et exemples inclus]"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2><strong>Points cl\u00e9s<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Un <strong>accord de services g\u00e9r\u00e9s ou d&rsquo;infog\u00e9rance (MSA &#8211; Managed Services Agreement)<\/strong> est un contrat officiel d\u00e9crivant les services, les modalit\u00e9s de paiement, les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et les responsabilit\u00e9s de votre entreprise MSP.<\/li>\n<li>Il diff\u00e8re d&rsquo;un <strong>accord-cadre de services<\/strong>, qui fournit un cadre g\u00e9n\u00e9ral pour les accords futurs.<\/li>\n<li>Un <strong>cahier des charges<\/strong> est utilis\u00e9 pour les travaux li\u00e9s \u00e0 un projet, d\u00e9taillant les produits \u00e0 livrer, les d\u00e9lais et les prix.<\/li>\n<li>Un <strong>accord de niveau de service (SLA)<\/strong> d\u00e9finit les attentes en mati\u00e8re de service, comme les temps de r\u00e9ponse et les garanties de temps d&rsquo;indisponibilit\u00e9 du r\u00e9seau, et est souvent inclus dans un MSA.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9finissez clairement les clauses de paiement et de r\u00e9siliation<\/strong> afin de prot\u00e9ger votre entreprise MSP et de veiller \u00e0 ce que les deux parties sachent comment \u00ab\u00a0s&rsquo;arranger\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li>Incluez des engagements en mati\u00e8re de d\u00e9lais de r\u00e9ponse, des clauses de force majeure (pour les \u00e9v\u00e9nements incontr\u00f4lables) et des pr\u00e9cisions concernant l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 distance afin de clarifier les responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9visez et mettez \u00e0 jour votre MSA r\u00e9guli\u00e8rement<\/strong> (g\u00e9n\u00e9ralement une fois par an) afin de suivre l&rsquo;\u00e9volution de l&rsquo;offre et des besoins de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Utilisez des contrats \u00e0 renouvellement automatique, une clause d&rsquo;augmentation annuelle des prix et une dur\u00e9e de 3 ans pour stabiliser les revenus et mettre en \u00e9vidence la valeur \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Ne serait-il pas formidable que toutes les transactions commerciales puissent \u00eatre conclues au cours d&rsquo;un d\u00e9jeuner et ex\u00e9cut\u00e9es d&rsquo;une simple poign\u00e9e de main ? Cela r\u00e9duirait certainement la paperasserie.<\/p>\n<p>Malheureusement, les affaires sont bien trop compliqu\u00e9es pour le flou et les malentendus que susciterait un tel accord. Tout doit \u00eatre mis par \u00e9crit. Qu\u2019on les aime ou qu\u2019on les d\u00e9teste, ces piles de papiers sont vos alli\u00e9es.<\/p>\n<p>C\u2019est particuli\u00e8rement vrai lorsque <a href=\"https:\/\/go.ninjaone.com\/break-fix-to-managed-services-transition-download\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">vous faites \u00e9voluer votre entreprise d\u2019un mod\u00e8le de type \u00ab panne\/r\u00e9paration \u00bb vers des services g\u00e9r\u00e9s<\/a>. Avec des relations commerciales \u00e0 long terme en ligne de mire, il existe un grand nombre d\u2019attentes \u00e0 g\u00e9rer de part et d\u2019autre de la table des n\u00e9gociations. Les contrats et les accords <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">MSP<\/a> permettent aux deux parties de rester honn\u00eates et de d\u00e9finir les attentes pour l\u2019avenir de la relation.<\/p>\n<p>Ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 la question suivante\u00a0: <strong>faites-vous partie des 75\u00a0% de prestataires de services qui proposent encore des services \u00e0 la carte et des services break\/fix\u00a0?<\/strong><\/p>\n<p>Si c\u2019est le cas, vous avez probablement l\u2019intention d\u2019ajouter ou de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/ce-qu-il-faut-inclure-dans-une-offre-de-services-geres\/\">d\u00e9velopper vos offres de services g\u00e9r\u00e9s<\/a> et d\u2019augmenter vos rentr\u00e9es d\u2019argent stables, que ce soit maintenant ou plus tard. Si c&rsquo;est le cas, votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/force-majeure-msa-exemples\/\">accord de services g\u00e9r\u00e9s (MSA)<\/a> sera votre outil le plus important pour r\u00e9aliser cette transformation.<\/p>\n<p>Ceci \u00e9tant dit, examinons de plus pr\u00e8s les sp\u00e9cificit\u00e9s des MSA, la fa\u00e7on dont ils sont r\u00e9dig\u00e9s et en quoi ils diff\u00e8rent des autres documents que vous pouvez utiliser dans votre MSP.<!--more--><\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-35688 size-full\" title=\"Exemples de contrats MSA\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/difference-between-managed-services-agreement-and-service-level-agreement-and-scope-of-work.png\" alt=\"MSA contract graphic\" width=\"1200\" height=\"600\" \/><\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un contrat de services g\u00e9r\u00e9s (MSA)\u00a0?<\/h2>\n<p>Dans le secteur informatique, l&rsquo;abr\u00e9viation \u00ab\u00a0MSA\u00a0\u00bb fait presque toujours r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un <strong>contrat de services g\u00e9r\u00e9s (Managed Services Agreement)<\/strong>.<\/p>\n<blockquote><p>Un MSA (qui peut \u00e9galement \u00eatre appel\u00e9 contrat ou accord de services g\u00e9r\u00e9s) est un accord entre un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) et un client. Le contrat d\u00e9finit les services que le MSP fournira, le d\u00e9lai minimum de r\u00e9ponse, la structure de paiement et la protection de la responsabilit\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n<p>Un accord de services g\u00e9r\u00e9s fournit un cadre dans lequel vous pouvez organiser, d\u00e9finir et pr\u00e9senter votre offre de services aux clients. En d\u00e9finissant votre offre dans le cadre d\u2019un accord de services g\u00e9r\u00e9s, vous cr\u00e9ez une structure qui offre aux MSP un moyen reproductible de d\u00e9velopper leur activit\u00e9 tout en augmentant leur rentabilit\u00e9.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><div class=\"ewa-rteLine\" style=\"text-align: center;\">Mod\u00e8le MSA gratuit pour aider votre entreprise \u00e0 passer d&rsquo;un mod\u00e8le break\/fix \u00e0 un mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s.<\/div>\n<div><\/div>\n<div class=\"ewa-rteLine\" style=\"text-align: center;\"><a class=\"waffle-rich-text-link\" href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/resource\/modele-d-accord-de-services-geres\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Recevoir votre exemplaire gratuit<\/a><\/div>\n<\/div>\n<h2>Accord de services g\u00e9r\u00e9s ou accord-cadre de services<\/h2>\n<p>Ce contrat est tr\u00e8s diff\u00e9rent d\u2019un accord-cadre de services qui sert de base \u00e0 de futurs accords ou transactions. Il s\u2019agit en fait d\u2019un \u00ab mod\u00e8le \u00bb pour les transactions futures car il contient des dispositions et des conditions communes qui s\u2019appliquent \u00e0 toutes les activit\u00e9s r\u00e9alis\u00e9es entre les deux entit\u00e9s.<\/p>\n<h2>En quoi un accord de services g\u00e9r\u00e9s diff\u00e8re-t-il d&rsquo;un cahier des charges ou d&rsquo;une d\u00e9claration de travaux ?<\/h2>\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.guidantglobal.com\/news\/benefits-of-using-sow-in-msp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9nonc\u00e9 des travaux (EDT)<\/a> est g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9sent\u00e9 lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;un projet. Il d\u00e9crit les exigences de travail d\u2019un projet, d\u00e9finit les t\u00e2ches sp\u00e9cifiques au projet, fixe les produits livrables et les d\u00e9lais ainsi que les prix. Un cahier des charges est souvent pr\u00e9sent\u00e9 <strong>dans le cadre<\/strong> d&rsquo;un contrat de services g\u00e9r\u00e9s lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;un travail bien d\u00e9fini, bas\u00e9 sur un projet.<\/p>\n<ul>\n<li>Un cahier des charges ou un \u00e9nonc\u00e9 des travaux est associ\u00e9 \u00e0 un projet, tandis que l\u2019accord de services multiples est associ\u00e9 \u00e0 des relations \u00e0 long terme qui g\u00e9n\u00e8rent des revenus stables.<\/li>\n<li>Vous pouvez utiliser un EDT comme r\u00e9ponse \u00e0 une demande de proposition de projet ou comme introduction \u00e0 une proposition.<\/li>\n<li>Un EDT est souvent transform\u00e9 en accord apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 approuv\u00e9 par le client.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un accord de niveau de service (SLA) ?<\/h2>\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">accord de niveau de service (SLA)<\/a> est un contrat MSP qui, \u00e0 bien des \u00e9gards, donne le ton de la relation entre le vendeur et le client. Le SLA \u00e9tablit un ensemble de produits et de param\u00e8tres de services qu\u2019une partie a accept\u00e9 de fournir \u00e0 une autre.<\/p>\n<p>Les SLA varient en fonction de la mani\u00e8re dont ils sont utilis\u00e9s et de l\u2019endroit o\u00f9 ils le sont, mais le SLA d\u2019un MSP comprendra des facteurs tels que les temps de r\u00e9ponse en fonction de la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 des \u00e9v\u00e9nements, les p\u00e9riodes d&rsquo;inactivit\u00e9 du r\u00e9seau et la conformit\u00e9.<\/p>\n<p>Il est courant que les accords de services g\u00e9r\u00e9s contiennent un SLA ou un langage contractuel \u00e9quivalent qui \u00e9tablit les sp\u00e9cificit\u00e9s de la partie service du contrat.<\/p>\n<p>Certains MSP utilisent le terme \u00ab\u00a0Service Level Agreement\u00a0\u00bb (accord de niveau de service) \u00e0 la place de \u00a0\u00ab\u00a0Managed Services Agreement\u00a0\u00bb (accord de services g\u00e9r\u00e9s) lorsqu&rsquo;ils intitulent ou font r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 leur contrat de services avec leurs clients.<\/p>\n<h2>Pourquoi un MSP a-t-il besoin d&rsquo;un accord de services g\u00e9r\u00e9s ?<\/h2>\n<p>Avant tout, un MSP doit d\u00e9finir clairement son offre dans un format \u00e9crit. Le MSA vous permet de d\u00e9crire l&rsquo;ensemble de vos solutions, de d\u00e9finir les \u00e9l\u00e9ments fonctionnels de votre relation, de fixer les attentes en termes de satisfaction des exigences client et de documenter les protections juridiques pour vous et votre client.<\/p>\n<p>Un contrat MSP bien r\u00e9dig\u00e9 vous facilite \u00e9galement la vie en vous donnant plus de contr\u00f4le sur le moment o\u00f9 vous serez pay\u00e9, sur le moment o\u00f9 les contrats doivent \u00eatre ren\u00e9goci\u00e9s et sur la fa\u00e7on dont les renouvellements sont trait\u00e9s. Il fixe \u00e9galement des normes pour votre relation, ce qui peut \u00eatre utile en cas de litige.<\/p>\n<h2>Que doit contenir mon contrat de services g\u00e9r\u00e9s et comment le r\u00e9diger\u00a0?<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/go.ninjaone.com\/managed-services-agreement-sample-template\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-35694 size-full\" title=\"Mod\u00e8le de contrat de services g\u00e9r\u00e9s \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/managed-services-agreement-template-cta.png\" alt=\"Mod\u00e8le de contrat de services g\u00e9r\u00e9s \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger\" width=\"1200\" height=\"300\" \/><\/a><\/p>\n<p>De nombreux <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/services-informatiques-des-entreprises\/\">fournisseurs de services informatiques<\/a> ne savent pas comment r\u00e9diger un MSA.<\/p>\n<p>Vous pouvez certainement en r\u00e9diger un de toutes pi\u00e8ces, mais l\u2019utilisation d\u2019un guide ou d\u2019un mod\u00e8le standard comme notre <a href=\"https:\/\/go.ninjaone.com\/managed-services-agreement-sample-template\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mod\u00e8le gratuit de MSA<\/a> vous facilitera grandement la t\u00e2che. Notre mod\u00e8le de contrat de services g\u00e9r\u00e9s est bas\u00e9 sur le contrat de services g\u00e9r\u00e9s que nous avons utilis\u00e9 avec succ\u00e8s pendant des ann\u00e9es chez notre prestataire de services g\u00e9r\u00e9s. Son \u00e9laboration a n\u00e9cessit\u00e9 de nombreux essais et erreurs, mais ce document a finalement \u00e9t\u00e9 la cl\u00e9 qui a permis \u00e0 l&rsquo;entreprise de passer d&rsquo;un mod\u00e8le <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-modele-break-fix-a-t-il-toujours-sa-place-en-informatique\/\">break\/fix<\/a> \u00e0 un mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s, avec une m\u00e9thode reproductible et \u00e9volutive pour faire des affaires avec une client\u00e8le diversifi\u00e9e.<\/p>\n<p>Votre MSA standard doit couvrir les aspects les plus importants de la relation entre votre MSP et votre client. Cela inclut comment et quand vous \u00eates pay\u00e9, les politiques de travail, les renouvellements et ce qui se passe s\u2019il est n\u00e9cessaire de mettre fin \u00e0 la relation \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n<p>Vous devez \u00e9galement consid\u00e9rer votre MSA comme un outil de vente potentiel. Vous remarquerez que la page de couverture de notre pdf sur les contrats de services g\u00e9r\u00e9s comprend une check-list des services et produits offerts que vous pouvez utiliser pour renforcer la valeur que vous apportez \u00e0 un client avant de lui demander de signer. Avant m\u00eame de le lire dans le d\u00e9tail, le client comprend clairement ce qu&rsquo;il obtient dans le cadre de l&rsquo;accord.<\/p>\n<table>\n<caption>Utilisez votre page de couverture comme un outil de vente en renfor\u00e7ant la valeur et en r\u00e9affirmant les avantages que vous apportez.<\/caption>\n<thead>\n<tr>\n<th>Offres de services g\u00e9r\u00e9s<\/th>\n<th>Titane<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Assistance illimit\u00e9e sur site et \u00e0 distance<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Assistance automatis\u00e9e illimit\u00e9e<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Surveillance, maintenance et correctifs des PC<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Office 365<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Partage et synchronisation des fichiers dans le cloud<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Protection des terminaux \/ Antivirus<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9tection des menaces de s\u00e9curit\u00e9 et rem\u00e9diation<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Formation de sensibilisation \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Sauvegarde sur le cloud<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Outils de sauvegarde et de reprise apr\u00e8s incident<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Rapports mensuels<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>DSI virtuel<\/td>\n<td>\u2714\ufe0f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<td>$<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Exemples de clauses d&rsquo;un contrat de services g\u00e9r\u00e9s que vous devriez inclure<\/h2>\n<p>Que vous utilisiez notre mod\u00e8le ou que vous cr\u00e9iez le v\u00f4tre, votre contrat de services g\u00e9r\u00e9s doit comprendre les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n<h3>Clause de paiement<\/h3>\n<p>D\u00e9finissez vos conditions pour exiger un paiement \u00e0 l\u2019avance. Vous serez heureux de les avoir d\u00e9finies lorsque vous n\u2019aurez plus \u00e0 consacrer du temps et de l\u2019argent \u00e0 la recherche de paiements.<\/p>\n<p>Les MSP doivent faire comprendre qu\u2019ils sont une composante essentielle des op\u00e9rations de leurs clients et qu\u2019ils doivent \u00eatre pay\u00e9s \u00e0 temps et dans leur int\u00e9gralit\u00e9, sauf si des changements ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9goci\u00e9s dans les conditions de paiement pr\u00e9c\u00e9demment convenues. Vous trouverez ci-dessous un exemple de clause contractuelle relative au d\u00e9faut de paiement d&rsquo;un client qui peut \u00eatre incluse dans un accord de services g\u00e9r\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<p><em>D\u00e9faut de paiement : Si le paiement n\u2019est pas re\u00e7u avant le premier du mois pour ce mois de service, le MSP se r\u00e9serve le droit de mettre en attente les services sur site et \u00e0 distance jusqu\u2019\u00e0 ce que les frais mensuels aient \u00e9t\u00e9 pay\u00e9s, \u00e0 condition que le MSP donne un pr\u00e9avis de cinq (5) jours ouvrables de retard de paiement.<\/em><\/p>\n<p><em>Si le client n\u2019effectue pas le paiement des services ou des articles achet\u00e9s, et que l\u2019inex\u00e9cution se poursuit pendant quinze (15) jours, des int\u00e9r\u00eats courront sur tout montant d\u00fb au taux de 12 % par an jusqu\u2019\u00e0 ce que le paiement ait lieu. Dans le cas o\u00f9 des proc\u00e9dures de recouvrement seraient engag\u00e9es pour recouvrer les montants dus par le client, le client devra payer les frais de recouvrement plus des frais d\u2019avocat raisonnables.<\/em><\/p>\n<h3>Clause de r\u00e9siliation<\/h3>\n<p>Elle d\u00e9termine ce qui se passera si vous ou votre client d\u00e9cidez de mettre fin \u00e0 la relation d\u2019affaires. (Cela peut \u00eatre extr\u00eamement important pour vous si vous devez un jour vous s\u00e9parer d\u2019un client \u00e0 probl\u00e8mes). Sur le plan pratique, il est tr\u00e8s probable que vous ne poursuivrez pas un client en justice pour le maintenir dans un contrat qu\u2019il ne souhaite pas, mais vous devez d\u00e9finir comment un client pourrait \u00ab r\u00e9gler \u00bb et vous payer avant de pouvoir se retirer.<\/p>\n<h3>Clause de d\u00e9lai de r\u00e9ponse<\/h3>\n<p>D\u00e9finissez l\u2019\u00e9tendue des services inclus ainsi que le co\u00fbt des services suppl\u00e9mentaires, des projets et des visites sur place.<\/p>\n<h3>Temps de r\u00e9ponse des services g\u00e9r\u00e9s<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<table>\n<caption>Un exemple de tableau des temps de r\u00e9ponse pour MSP.<\/caption>\n<thead>\n<tr>\n<th>Probl\u00e8me<\/th>\n<th>Priorit\u00e9<\/th>\n<th>Temps de r\u00e9ponse 9h &#8211; 17h30 en semaine<\/th>\n<th>Temps de r\u00e9ponse 17h30 &#8211; 9h00 en semaine et les jours f\u00e9ri\u00e9s<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Service non disponible (tous les utilisateurs et toutes les fonctions sont indisponibles). Par exemple\u00a0: Serveur en panne) *<\/td>\n<td>1<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans l&rsquo;heure\/Sur place\u00a0: dans les 3\u00a0heures<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 2\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 3\u00a0heures<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9gradation importante du service (grand nombre d&rsquo;utilisateurs ou de fonctions essentielles \u00e0 l&rsquo;entreprise touch\u00e9s) *<\/td>\n<td>2<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 2\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 3\u00a0heures<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 2\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 3\u00a0heures<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9gradation limit\u00e9e du service (nombre limit\u00e9 d&rsquo;utilisateurs ou de fonctions affect\u00e9s, le processus d&rsquo;entreprise peut se poursuivre) **<\/td>\n<td>3<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 8\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 48\u00a0heures<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 12\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 48\u00a0heures<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Faible d\u00e9gradation du service (le processus commercial peut se poursuivre, un utilisateur est affect\u00e9) **<\/td>\n<td>4<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 24\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 72\u00a0heures<\/td>\n<td>\u00c0 distance\u00a0: dans les 24\u00a0heures\/Sur place\u00a0: dans les 72\u00a0heures<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Simplifiez le processus de cr\u00e9ation d&rsquo;un accord de services g\u00e9r\u00e9s (MSA) gr\u00e2ce \u00e0 ce mod\u00e8le gratuit.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"waffle-rich-text-link\" href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/resource\/modele-d-accord-de-services-geres\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">T\u00e9l\u00e9charger votre mod\u00e8le de MSA gratuit<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h3>Clause de force majeure<\/h3>\n<p>Garantir que vous ne soyez pas tenu pour responsable de pertes ou de dommages ind\u00e9pendants de votre volont\u00e9. La pand\u00e9mie est un bon exemple de la fa\u00e7on dont des forces ext\u00e9rieures ind\u00e9pendantes de votre volont\u00e9 peuvent rapidement avoir un impact sur votre entreprise et vos clients. Il est important que votre accord de service g\u00e9r\u00e9 tienne compte de ces changements potentiels et d\u00e9finisse clairement les attentes de la relation commerciale en temps de crise, y compris ce que les clients doivent attendre. Ces conditions d\u00e9finiront \u00e9galement la mani\u00e8re dont votre MSP est prot\u00e9g\u00e9.<\/p>\n<p>Vous trouverez ci-dessous des exemples de clauses contractuelles pouvant \u00eatre utilis\u00e9es dans un accord de services g\u00e9r\u00e9s. Lors de la r\u00e9daction de ces clauses, j\u2019ai convers\u00e9 avec un avocat pour m\u2019assurer qu\u2019il s\u2019agissait du bon langage \u00e0 utiliser au pr\u00e9sent et \u00e0 l\u2019avenir. Ces clauses ou leurs variantes devraient faire partie de tout accord de services g\u00e9r\u00e9s. Le langage contractuel de ces clauses a pour but de fournir une couverture ad\u00e9quate \u00e0 vos clients, en tenant compte des situations hors du contr\u00f4le de votre MSP tout en assurant la protection de toutes les parties.<\/p>\n<h4>Exemple de langage contractuel dans un MSA de MSP<\/h4>\n<p><em>Aucune des parties ne sera responsable de tout manquement ou retard dans l\u2019ex\u00e9cution de ses obligations en vertu du pr\u00e9sent accord dans la mesure o\u00f9 ce manquement ou ce retard est d\u00fb \u00e0 des circonstances ind\u00e9pendantes de sa volont\u00e9, y compris, sans s\u2019y limiter, les cas de force majeure, les actes d\u2019un ennemi public, les pand\u00e9mies, les incendies, les inondations, les guerres, les troubles civils, les sabotages, les accidents, les insurrections, le terrorisme, les blocus, les embargos, les temp\u00eates, les explosions, les conflits du travail (que les demandes des employ\u00e9s soient ou non raisonnables et que la partie concern\u00e9e ait le pouvoir de les satisfaire), les actes de tout organisme gouvernemental, la d\u00e9faillance ou le retard de tiers ou d\u2019organismes gouvernementaux aupr\u00e8s desquels des approbations, autorisations, licences, franchises ou permis doivent \u00eatre obtenus, ou l\u2019impossibilit\u00e9 d\u2019obtenir de la main-d\u2019\u0153uvre, des mat\u00e9riaux, des \u00e9quipements ou des moyens de transport ou maladie du personnel technique du MSP (collectivement d\u00e9nomm\u00e9s dans le pr\u00e9sent document \u00ab Cas de force majeure \u00bb). Chaque partie s\u2019efforcera de minimiser la dur\u00e9e et les cons\u00e9quences de tout \u00e9chec ou retard d\u2019ex\u00e9cution r\u00e9sultant d\u2019un cas de force majeure.<\/em><\/p>\n<h3>Clause d&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 distance<\/h3>\n<p>Indiquez clairement que des consid\u00e9rations de s\u00e9curit\u00e9 et de co\u00fbts peuvent entrer en jeu si les employ\u00e9s du MSP ou du client sont contraints de travailler \u00e0 domicile. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une autre clause qui devrait avoir un impact \u00e9vident en 2025.<\/p>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur ces clauses, consultez la section <em>Mod\u00e8le d\u2019avenant pour la mise \u00e0 jour de votre MSA<\/em> de <a href=\"https:\/\/www.channele2e.com\/influencers\/managed-services-agreements\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cet article sur la cha\u00eene E2E<\/a>.<\/p>\n<h2>\u00c0 quelle fr\u00e9quence dois-je revoir mon contrat de services g\u00e9r\u00e9s MSP\u00a0?<\/h2>\n<p>Il existe de nombreuses interpr\u00e9tations diff\u00e9rentes de cette question.<\/p>\n<p>Si votre accord a pris du retard par rapport \u00e0 vos offres ou aux besoins de votre entreprise en termes d\u2019offres de services aux clients, de clauses contractuelles et de conditions de paiement, il est temps de le mettre \u00e0 jour. Le projet de texte inclus dans cet article donne aux MSP des protections suppl\u00e9mentaires et la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre pr\u00e9emptif lorsqu\u2019un client demande des changements de service ou de facturation, tout en assurant la protection de son activit\u00e9.<\/p>\n<p>Vous n\u2019avez certainement pas envie d\u2019avoir un tas d\u2019accords diff\u00e9rents en circulation, de sorte que vous ne sachiez jamais quels clients sont concern\u00e9s par quelles dispositions.\u00a0 Une r\u00e9vision annuelle de votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/documentation-it-guide-general-et-meilleures-solutions\/\">documentation<\/a> est g\u00e9n\u00e9ralement suffisante. Concentrez-vous principalement sur la recherche et la modification des clauses qui vous posent probl\u00e8me ou qui ne profitent pas \u00e0 vos relations commerciales. Les points suivants sont des clauses que vous pourriez int\u00e9grer dans votre prochaine r\u00e9vision.<\/p>\n<h2>Autres trucs et astuces pour les MSA<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Votre contrat de services g\u00e9r\u00e9s doit se renouveler automatiquement<\/strong> afin de prot\u00e9ger vos flux de revenus et de r\u00e9duire la charge de n\u00e9gociation des renouvellements. C\u2019est \u00e9galement tr\u00e8s important si vous envisagez de vendre l\u2019entreprise.<\/li>\n<li><strong>Incluez une <em>clause d\u2019augmentation annuelle des prix<\/em>.<\/strong> Une telle clause vous prot\u00e8ge contre l\u2019augmentation des co\u00fbts pendant la dur\u00e9e du contrat en raison de l\u2019inflation ou des hausses de prix des fournisseurs. Ce <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/calculateur-de-tarification-pour-les-msp\/\">calculateur de tarification pour MSP<\/a> peut vous aider \u00e0 suivre et \u00e0 planifier les d\u00e9penses pour vous assurer que votre contrat MSP est rentable.<\/li>\n<li><strong>La dur\u00e9e id\u00e9ale d\u2019un contrat de services g\u00e9r\u00e9s est de trois ans.<\/strong> Du point de vue de l\u2019\u00e9valuation, cette solution est plus facile \u00e0 vendre, vous permet de verrouiller vos conditions et vous \u00e9vite de devoir ren\u00e9gocier tous vos contrats chaque ann\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Ne consid\u00e9rez aucun de ces documents comme un moyen d\u2019\u00ab obliger \u00bb les clients \u00e0 faire affaire avec vous.<\/strong> D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, le MSA est un moyen de d\u00e9finir votre offre, de g\u00e9rer les attentes et de satisfaire les deux parties tout au long de la relation.<\/li>\n<li><strong>Prot\u00e9gez votre entreprise des maux de t\u00eate que peuvent causer les vieux \u00e9quipements !<\/strong> Inclure une formulation dans ce sens afin de minimiser les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 du mat\u00e9riel ou \u00e0 des logiciels obsol\u00e8tes\u00a0: <em>Au moment d&rsquo;initier le service pour le client, le MSP \u00e9valuera le r\u00e9seau de ce dernier et d\u00e9terminera si toutes les exigences en mati\u00e8re de services g\u00e9r\u00e9s sont en place et, si ce n&rsquo;est pas le cas, il installera les services requis.\u00a0 Les frais de mise en conformit\u00e9 du r\u00e9seau seront factur\u00e9s au fur et \u00e0 mesure en tant que services suppl\u00e9mentaires. <\/em><em>Le pr\u00e9sent accord couvre les utilisateurs et les ordinateurs et autres appareils qui leur sont associ\u00e9s, comme indiqu\u00e9 en annexe.\u00a0 Le client doit fournir un ordinateur de bureau et un ordinateur portable de moins de 5\u00a0ans et en bon \u00e9tat de fonctionnement pour servir de pi\u00e8ces de rechange. Un ordinateur de secours ne sera pas consid\u00e9r\u00e9 comme un ordinateur op\u00e9rationnel aux fins du pr\u00e9sent accord.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Votre contrat de services g\u00e9r\u00e9s pourrait \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme le document le plus important de votre entreprise, alors assurez-vous de lui accorder toute l&rsquo;attention n\u00e9cessaire. M\u00eame si vous avez d\u00e9j\u00e0 un contrat MSP, n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 <a href=\"https:\/\/go.ninjaone.com\/managed-services-agreement-sample-template\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consulter notre mod\u00e8le<\/a> et \u00e0 le comparer avec le v\u00f4tre.<\/p>\n<h2>T\u00e9l\u00e9chargez notre mod\u00e8le gratuit d&rsquo;accord de services g\u00e9r\u00e9s<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/go.ninjaone.com\/managed-services-agreement-sample-template\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-35694 size-full\" title=\"Mod\u00e8le de contrat de services g\u00e9r\u00e9s \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/managed-services-agreement-template-cta.png\" alt=\"Mod\u00e8le de contrat de services g\u00e9r\u00e9s \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger\" width=\"1200\" height=\"300\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ne serait-il pas formidable que toutes les transactions commerciales puissent \u00eatre conclues au cours d&rsquo;un d\u00e9jeuner et ex\u00e9cut\u00e9es d&rsquo;une simple poign\u00e9e de main ? Cela r\u00e9duirait certainement la paperasserie. Malheureusement, les affaires sont bien trop compliqu\u00e9es pour le flou et les malentendus que susciterait un tel accord. Tout doit \u00eatre mis par \u00e9crit. 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