Retour d’expérience

Pourquoi River Valley IT est passé de SolarWinds N-Central à NinjaOne

Avec Chris Sawtelle, Responsable de la résolution des problèmes, River Valley IT

Terminaux pris en charge :

100 - 250

Avec NinjaOne depuis :

2019

Entreprise
River Valley IT est un fournisseur de services gérés qui personnalise les services d’assistance informatique et de sécurité en fonction des besoins des petites entreprises.

SIÈGE SOCIAL
Van Buren, Arkansas, États-Unis

SITE INTERNET
https://rivervalley.it

VOIR NINJAONE EN ACTION (3:30)

COMPARER NINJARMM AVEC Solarwinds

Chris Sawtelle, Président et Responsable de la résolution des problèmes chez River Valley IT Consultants, a plus de dix ans d’expérience sur SolarWinds N-central. Son premier contact avec cet outil a eu lieu plus tôt dans sa carrière, lorsqu’il travaillait comme technicien, et lorsque cet outil s’appelait N-able (avant que l’entreprise soit rachetée par SolarWinds). Ensuite, lorsque Chris a essayé de créer son propre MSP, il a vu cette connaissance de l’outil comme un raccourci indispensable. « Je devais me focaliser sur la création de l’entreprise et non sur la découverte d’un nouvel outil », explique Chris. « J’étais donc bloqué avec N-central ».

Mais, connaître cet outil impliquait aussi de connaître ses limites. Pendant qu’il utilisait N-central, Chris avait constaté que le produit avait cessé de se développer et ce, juste avant et après son rachat par SolarWinds.

Au fil du temps, le manque d’attention portée par SolarWinds au produit même N-central est devenu de plus en plus évident. Avec une seule révision de l’interface utilisateur au cours des dix années pendant lesquelles il a utilisé ce produit, la navigation est devenue un réel problème. « Les clients patientaient au téléphone pendant que nous attendions, ils nous écoutaient respirer pendant qu’un technicien passait plusieurs minutes à trouver une solution », indique Chris. « En réalité, il fallait bien plus de temps que nécessaire pour résoudre un problème, rien qu’à cause de l’interface ».

Le manque de maniabilité faisait non seulement attendre les clients, mais coûtait également de l’argent à River Valley IT.

« Même s’ils avaient utilisé un autre RMM, je devais former pendant un mois ou deux les nouveaux techniciens tant cet outil était peu intuitif. Former quelqu’un me prenait tellement de temps que N-central ne nous permettait de générer presque aucune valeur ».

Avec Chris Sawtelle, Responsable de la résolution des problèmes

Selon Chris, un argument de vente important pour n’importe quel RMM est sa capacité à résoudre les problèmes des clients en lui fournissant les données dont il a besoin, les outils pour l’aider à assister ses propres clients et l’automatisation pour résoudre rapidement les problèmes. Malheureusement, à la fin de sa collaboration avec SolarWinds, le produit a commencé à se détériorer plus rapidement et ne répondait à aucun de ces fronts. « Le scripting ne fonctionnait pas. Les correctifs Windows ne fonctionnaient pas. Il fallait avoir un doctorat pour comprendre l’automatisation et encore, cela ne fonctionnait pas la plupart du temps », indique Chris.

À la fin, c’est le manque d’un véritable partenariat avec SolarWinds qui a poussé Chris à regarder ailleurs. « Un jour, notre représentant a tout simplement disparu pendant trois mois », ajoute Chris. « Il n’y avait pas de réponse automatique d’absence ; nous n’étions pas réaffectés à un autre responsable de compte ; le silence complet. J’ai été amené à me demander si mon entreprise était trop petite pour que SolarWinds s’y intéresse ». Même après avoir mis un terme à son contrat, River Valley IT a continué d’être facturé pendant plusieurs mois avant que Chris puisse résoudre ce problème.

Évaluer les RMM

Chris décida d’essayer tous les autres RMM disponibles, et rencontra plusieurs difficultés semblables chez les fournisseurs : des commerciaux insistants, des interfaces utilisateur maladroites et des tarifs abusifs. Le modèle de prix par technicien a vraiment attiré l’attention de Chris, mais pour lui il manquait plusieurs fonctionnalités clés à ces produits.

« Quand je cherchais un nouveau RMM, j’avais trois critères en tête », explique Chris. « D’abord, j’avais besoin d’une assistance avec laquelle je pouvais travailler et en laquelle j’avais confiance ; ensuite, je ne voulais pas que mes techniciens aient besoin d’un diplôme pour utiliser l’outil ; enfin, je voulais un RMM pouvant être rapidement installé ».

Lorsque l’heure fut venue d’essayer NinjaOne, Chris fut surpris et impressionné. Pour commencer, il déclara que c’était la première fois qu’il avait un service d’assistance qui ne se contentait pas de répondre mais donnait l’impression de vraiment vouloir aider. Les agents d’assistance ne donnaient jamais de réponses toutes faites et connaissaient bien le produit. En plus de cela, le produit était incroyablement simple et facile d’utilisation. « Même si je sais que je ne suis pas leur plus gros client, Ninja me fait sentir comme si je faisais partie de ses 10 premiers partenaires », dit-il.

« Lorsque j’ai vu Ninja pour la première fois, j’ai été frappé par sa simplicité », raconte Chris. « J’avais peur qu’il ne soit pas assez puissant jusqu’à ce que je commence moi-même à l’utiliser ». Chris appréciait la manière dont le système d’alerte rouge / jaune / vert de NinjaOne indiquait clairement l’emplacement des problèmes, et comment les options de remédiation en un clic rendaient la résolution des problèmes rapide et facile. « Tout est précisément là où il doit être et fonctionne », indique-t-il.

Mais, même s’il était impressionné par l’outil, le coût engendré par l’installation d’une nouvelle solution était la préoccupation principale de Chris au moment de changer.

« Je devais m’arrêter et me demander combien d’heures il faudrait pour installer un nouveau RMM et combien cela coûterait à mon entreprise. Je ne voulais pas répercuter ce coût sur mes clients et pendant la transition je devais payer pour plusieurs RMM et perdre un technicien pendant toute la période de transition. Je ne pouvais même pas avoir de plan réalité, donc j’ai juste bloqué 6 mois ».

Chris Sawtelle, Responsable de la résolution des problèmes, River Valley IT

“« Au final, il m’a fallu seulement trois jours pour installer entièrement NinjaOne ». Chris pouvait compter sur la communauté et les bases de connaissance de NinjaOne pour le déployer à l’aide de scripts sur tous ses terminaux, plus rapidement que ce qu’il aurait pu imaginer. L’agent NinjaOne fut simplement téléchargé et installé en silence, sans aucune interaction avec l’utilisateur final et fut en ligne en l’espace de quelques minutes.

Travailler avec NinjaOne

Une fois que River Valley IT a entièrement installé NinjaOne, les différences par rapport à leur expérience avec N-central sont ressorties clairement. « Dès le premier jour, nous savions ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas grâce à NinjaOne », déclare Chris. « Nous avons identifié de nombreux problèmes que N-central ne nous avait jamais signalés. Nous n’avions pas réalisé à quel point notre ancien RMM était inefficace jusqu’au jour où nous avons changé ».

En plus des avantages immédiats en termes de service et de visibilité, Chris a également constaté immédiatement un impact positif sur la productivité de son équipe et sa capacité d’embauche. Grâce à la facilité d’utilisation de NinjaOne, il ne faut plus attendre des mois avant qu’une nouvelle recrue soit installée et qu’elle génère des revenus pour River Valley IT, déclare-t-il. C’est l’un des nombreux avantages supplémentaires auxquels il ne s’attendait pas forcément.

En voilà un autre. Pendant la pandémie de coronavirus, Chris et son équipe ont été confrontés à une difficulté majeure : comment proposer une solution de télétravail rentable, fiable et facile à utiliser ? Il l’avait fait précédemment pour des clients, mais constata que la plupart des solutions n’étaient pas intuitives pour l’utilisateur final, étaient difficiles à gérer et coûtaient cher. Il décida de contacter le responsable de son compte pour qu’il puisse le guider et on lui conseilla l’outil d’accès à distance de NinjaOne pour les utilisateurs, directement intégré à la plateforme.

« J’ai cru qu’il m’avait mal compris jusqu’à ce qu’il me présente cette fonctionnalité. Lorsque j’ai demandé combien ça coûterait, il a ri et indiqué que cela était inclus. Être en mesure d’offrir à mes clients un outil de télétravail sécurisé, fiable et facile à utiliser pendant la pandémie changeait la donne ».

Chris Sawtelle, Responsable de la résolution des problèmes, River Valley IT

Jusque-là, l’expérience de Chris est à l’opposé de celle qui l’a conduit à s’éloigner de SolarWinds.