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Retour d’expérience
avec Kyle Utech, Directeur informatique et Rodney Schwoegler Administrateur système
Terminaux gérés
Avec NinjaOne depuis
Entreprise
Axley est un cabinet d'avocats offrant des services complets et comptant plus de 50 avocats répartis sur plusieurs sites dans le Wisconsin. Fondé en 1885, ce cabinet d'avocats réputé est au service des particuliers et des entreprises de toutes tailles.
SIÈGE SOCIAL
Madison, Wisconsin
SITE INTERNET
https://www.axley.com/
Kyle Utech (Directeur informatique) et Rodney Schwoegler (Administrateurs systèmes) ont choisi NinjaOne comme partenaire d'Axley au début de l'année 2022. « Nous avons beaucoup d'avocats qui ne viennent pas souvent au bureau. La gestion des correctifs et la prise en charge de ces terminaux ont toujours été difficiles », explique M. Kyle. Lorsque la pandémie a frappé, Kyle et Rodney ont cherché un outil de gestion à distance qui permettrait à l'équipe de gérer, de mettre à jour et de prendre en charge les terminaux distants. Ils ont adopté NinjaOne au début de l'année 2022 et ont introduit Ninja Ticketing trois mois plus tard pour les aider à mieux gérer leurs processus de helpdesk et de gestion des tickets.
« Lorsque nous avons décidé d'essayer Ninja Ticketing, Rodney a lu toute la documentation de NinjaOne, a regardé des webinaires et s'est vraiment penché sur l'aspect de l’automatisation », explique Kyle.
« L'une des automatisations les plus intéressantes que j'ai mises en place était un flux de travail pour la gestion des tickets après les heures de travail », explique Rodney. Si le service d'assistance reçoit un ticket en dehors des heures de travail, le demandeur reçoit la réponse automatique « Nous vous rappellerons demain ». Si c'est urgent, veuillez soumettre à nouveau ce ticket en indiquant "urgent" dans l'objet. Lorsque le service d'assistance reçoit un ticket urgent, Kyle et Rodney reçoivent un SMS les invitant à répondre au ticket. « Je devais toujours garder un œil la nuit sur la file d'attente des tickets, au cas où quelque chose d'urgent arriverait », raconte Rodney. « Je n'ai plus besoin de vérifier car je sais que je serai prévenu par SMS en cas d'urgence. »
« Nous utilisons également les alertes dans NinjaOne pour nous aider à être plus proactifs », explique Kyle. « Si une puce TPM est retirée, si un ordinateur s'éteint de manière inattendue, ou si un service particulier avec un problème d'application connu se plante, nous le savons immédiatement et pouvons remédier à ces problèmes avant que les avocats ne sachent ce qui s'est passé. »
Rodney a également créé des automatisations pour envoyer un e-mail aux techniciens du helpdesk (service d'assistance) chaque fois qu'un ticket est créé, pour faire passer un ticket au statut "ouvert" s'il est attribué, et pour supprimer l'étiquette "urgent" d'un ticket une fois qu'il est fermé.
« Chacune de ces automatisations nous fait gagner un peu de temps chaque jour, mais prises ensemble, elles se traduisent par un helpdesk beaucoup plus efficace », explique Rodney.
« L'une de nos plus grandes améliorations est l'icône de la barre d'état système. Avant NinjaOne, presque tous nos tickets arrivaient par e-mail. A présent, 90% entrent par l'icône de la barre d'état système. », dit Kyle
Lorsque les tickets sont soumis par le biais de l'icône de la barre d'état système sur l'appareil de l'utilisateur final, NinjaOne attribue automatiquement le ticket à l'utilisateur final et à l'appareil correspondants.
« Lorsque les utilisateurs finaux soumettent des tickets par le biais de l'icône de la barre d'état système, nous obtenons automatiquement de nombreuses informations utiles sur l'appareil dans le ticket », explique Rodney.
« Le contexte supplémentaire dans ces tickets permet de résoudre les problèmes des utilisateurs finaux beaucoup plus rapidement. »
« Le flux de travail est également bien meilleur », explique Kyle. « Comme le ticket est automatiquement attribué à la bonne machine, je peux cliquer directement du ticket à l'appareil, regarder ce qui se passe sur l'appareil et me connecter à distance pour résoudre le problème. Pouvoir faire tout cela avec un seul outil est un énorme gain de temps. »
L'équipe informatique d'Axley a également ajouté des informations essentielles pour les utilisateurs finaux dans l'icône de la barre d'état système, en les reliant à leur base de connaissances, en fournissant un accès facile aux informations sur les appareils et en permettant aux utilisateurs finaux de résoudre automatiquement les problèmes de mappage des lecteurs en un seul clic.
Avant de passer à NinjaOne, l'équipe informatique d'Axley avait un ensemble d'outils de gestion informatique très diversifié, utilisant Spiceworks pour la gestion des tickets, PDQ pour l'inventaire des actifs informatiques, Ivanti pour la gestion des correctifs, RealVNC pour l'accès à distance, PRTG pour la surveillance des serveurs et Netwrix pour la sécurité des données. « Nous voulions vraiment combiner un grand nombre de nos outils en un seul facile à gérer », a déclaré Kyle.
« Nous avons économisé des milliers de dollars en consolidant notre ensemble d'outils avec NinjaOne. »
« Je n'ai plus besoin de chercher des informations. Lorsque je clique sur un appareil dans NinjaOne, je peux voir les informations sur les correctifs, les détails du matériel et des logiciels, les tickets associés et même ce qui s'est passé récemment sur l'appareil », explique Rodney. « Avoir toutes les informations dont nous avons besoin en un seul endroit rend l'équipe plus efficace. »
« Avec NinjaOne, nous disposons d'un outil rentable qui nous permet de gérer facilement tous nos terminaux, d'assister nos utilisateurs finaux, d'automatiser les tâches et de gérer notre service d'assistance en un seul et même endroit. Depuis que nous avons adopté NinjaOne et Ninja Ticketing, la résolution de tickets ne prend plus plusieurs jours, mais quelques minutes. », conclut Rodney.
Cinq idées pratiques qui vous aideront dans votre tâche.
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