Sujet
Cet article décrit chaque valeur que vous pouvez sélectionner lors de la configuration des déclencheurs de condition de ticket pour exécuter des actions prédéfinies.
Environnement
Gestion des tickets NinjaOne ; Ninja
Dénomination
Vous pouvez configurer les déclencheurs de conditions de ticket sur la page de configuration de la gestion des tickets NinjaOne ; Ninja sous les onglets Déclencheurs et Modèles. Pour en savoir plus sur l'automatisation des tickets, reportez-vous à NinjaOne Ticketing : Automatisme.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Gestion des tickets : automatisation ; automatismes ; automatisme
- Gestion des tickets : automatisation ; automatismes ; automatisme
- Modèles d'automatisation de la billetterie : création de tickets
- Ressources supplémentaires
Gestion des tickets : automatisation ; automatismes ; automatisme
Les conditions suivantes sont répertoriées sous l'onglet Conditions lors de l'ajout ou de la modification d'un ticket Déclencheur d'automatisation ; automatismes ; ticket.
Figure 1 : automatisation ; automatisations ; automatisme du ticket → Options de condition
Chaque type d'automatisation fournit des conditions différentes. Sélectionnez un type d'automatisation pour en savoir plus :
Conditions basées sur des événements
Les conditions suivantes sont fournies pour les déclencheurs basés sur des événements :
| État | Description ou objet |
|---|---|
| Mesures à prendre | Effectuer une action lorsque le ticket est mis à jour ou créé. |
| Type | Effectuez une action si le type de ticket est égal, n'est pas égal, a changé ou est modifié pour devenir le type de ticket sélectionné.
|
| Heures d'ouverture | Effectuez une action en fonction des heures ouvrables. |
| Statut | Effectuez une action si le statut du ticket est égal, différent ou a été modifié pour devenir le statut du ticket sélectionné. Des statuts personnalisés peuvent être créés sur la page de configuration de l'application de gestion des tickets NinjaOne ; Ninja sous l'onglet Personnaliser → Statuts. Pour en savoir plus, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Ticketing : configuration et gestion des tickets |
| Source | Effectuez une action si la source de création de ticket est égale, différente ou a été modifiée par la source de création de ticket sélectionnée. |
| Sévérité | Effectuez une action si la gravité du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour atteindre la gravité du ticket sélectionnée. La gravité indique la gravité du problème racine. |
| Priorité | Effectuez une action si la priorité du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour devenir la priorité du ticket sélectionnée. La priorité indique la rapidité avec laquelle le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuez une action si l'objet du ticket contient ou ne contient aucun ou aucun des mots-clés entrés dans la zone de texte. |
| Dénomination | Effectuez une action spécifiée si une recherche en texte intégral de l'entrée du ticket trouve ou ne trouve pas des mots clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuez une action si l'organisation du ticket contient ou ne contient aucune ou aucune des organisations sélectionnées. |
| demandeur | Effectuez une action si le demandeur de ticket (qui a créé le ticket ; billet ) est égal ou différent au compte utilisateur spécifié (présent ou non). |
| Destinataire principal ; personne assignée ; cessionnaire | Effectuer une action si le destinataire principal (à qui le ticket est attribué) est égal ou différent du compte utilisateur spécifié ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut un menu déroulant de tous les techniciens. |
| Autres personnes affectées | Effectuer une action si le destinataire supplémentaire est égal ou différent au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut un menu déroulant de tous les techniciens. |
| Étiquettes | Effectuez l'action spécifiée si les étiquettes du ticket contiennent ou ne contiennent aucune ou aucune des étiquettes sélectionnées. Pour plus d'informations sur la création d'étiquettes, reportez-vous à la section Mise en route avec les étiquettes d'appareil ; périphérique ; dispositif NinjaOne. |
| Formulaire | Effectuez une action si le ticket utilise ou non un formulaire spécifique. Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l'application de gestion des tickets NinjaOne ; Ninja sous l'onglet Formulaires. Pour en savoir plus, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Ticketing : configuration et gestion des tickets |
| Emplacement ; localisation | Effectuez une action si le ticket fait référence ou non à un emplacement ; localisation spécifique de l'organisation. |
| Type de commentaire | Effectuez une action si le commentaire est privé ou public. |
| Mis à jour par | Effectuez une action en fonction de la personne qui a mis à jour le ticket ; billet |
| Domaines | Vous pouvez utiliser les champs personnalisés que vous avez créés. Le système détermine si le champ personnalisé contient ou non les critères que vous spécifiez. Pour en savoir plus, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Custom Fields : configuration ; installation |
Conditions basées sur le temps
Les conditions suivantes sont incluses pour les déclencheurs temporels. Vous pouvez créer des conditions supplémentaires à partir de la page Personnaliser → Statuts de l'application de gestion des tickets NinjaOne ; Ninja
| État | Description/Action |
|---|---|
| Temps écoulé depuis la création du ticket ; billet | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la création du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Heure depuis la modification du ticket ; billet | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la modification ou la mise à jour du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps depuis attribué | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis l'affectation du ticket à un technicien est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse du client | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la dernière réponse du client au ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse du technicien | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la dernière réponse du technicien au ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis nouveau | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket était dans l'état Nouveau est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis ouverture | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket a été en état "Ouvert" est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis l'attente | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket était en état d'attente est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la pause | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket était en état de pause est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis résolution | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket a été dans l'état Résolu est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis fermeture | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket a été dans le statut "Fermé" est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Type | Si le type de ticket est égal, différent ou modifie le type sélectionné, effectuez l'action spécifiée. |
| Statut | Effectuez l'action spécifiée si le type de ticket est égal, n'est pas égal, a changé ou a changé le statut du ticket sélectionné. |
| Source | Effectuez l'action spécifiée si la source de création de ticket est égale, n'est pas égale, remplacée par la source de création de ticket sélectionnée. |
| Sévérité | Exécutez l'action spécifiée si la gravité du ticket est égale, n'est pas égale, est remplacée par la gravité du ticket sélectionnée. La gravité indique la gravité du problème racine. |
| Priorité | Exécutez l'action spécifiée si la priorité du ticket est égale, n'est pas égale, est remplacée par la priorité du ticket sélectionnée. La priorité indique la rapidité avec laquelle le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuez l'action spécifiée si l'objet du ticket contient ou ne contient aucun ou tous les mots-clés entrés dans la zone de texte. |
| Dénomination | Effectuez une action spécifiée si une recherche en texte intégral de l'entrée du ticket trouve ou ne trouve pas des mots clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuer l'action spécifiée si l'organisation du ticket contient ou ne contient aucune ou aucune des organisations sélectionnées. |
| demandeur | Effectue l'action spécifiée si le demandeur de ticket (qui a créé le ticket ; billet ) est égal ou différent au compte utilisateur spécifié (présent ou non). |
| Destinataire ; personne affectée ; cessionnaire | Effectuer l'action spécifiée si le destinataire ; personne assignée ; cessionnaire du ticket est égal ou différent au compte utilisateur spécifié ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Ceci inclut une liste déroulante de tous les techniciens. |
| Étiquettes | Effectuez l'action spécifiée si les étiquettes du ticket contiennent, ne contiennent aucune ou aucune des étiquettes sélectionnées. Pour plus d'informations sur les tags, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Ticketing : configuration et gestion. des |
| Heures d'ouverture | Effectuer une action spécifiée en fonction des heures ouvrables. Cette option peut être utilisée par exemple pour envoyer une notification par e-mail 3 heures après la création d'un ticket ; si les heures de bureau sont comprises entre 8 h et 17 h et qu'un ticket est créé à 10 h 00, la notification par e-mail est envoyée à 13 h 00. |
Gestion des tickets : automatisation ; automatismes ; automatisme
Les conditions suivantes sont répertoriées sous l'onglet Actions lors de l'ajout ou de la modification d'un modèle de réponse ou de déclencheur d'automatisation de ticket ; automatisations ; automatisme de ticket.
Figure 2 : automatisation ; automatisations ; automatisme du ticket → Options d'action
Chaque type d'automatisation permet d'effectuer les actions suivantes :
| Mesures à prendre | Dénomination |
|---|---|
| Ajouter une étiquette | Ajoute des étiquettes aux tickets en fonction des étiquettes répertoriées dans la zone de texte tout en conservant les étiquettes existantes sur un ticket ; billet |
| Définir une étiquette | Efface toutes les étiquettes actuelles du ticket et les remplace par les étiquettes répertoriées dans la zone de texte. |
| Supprimer les étiquettes | Supprime les étiquettes du ticket en fonction des étiquettes répertoriées dans la zone de texte, tout en conservant les autres étiquettes existantes sur le ticket ; billet |
| Mise à jour du ticket ; billet | Effectue la mise à jour ; mettre à jour le ticket comme spécifié. Les techniciens peuvent mettre à jour le destinataire ; personne assignée ; cessionnaire du ticket ; billet ou son statut. La priorité indique à quelle vitesse le problème doit être résolu. La sévérité indique la gravité du problème racine. Si plusieurs mises à jour de ticket sont nécessaires, plusieurs actions individuelles de mise à jour du ticket doivent être configurées. |
| Ajouter CC | Ajoute une « copie carbone » au ticket en fonction des adresses électroniques répertoriées dans la zone de texte, tout en conservant les adresses électroniques CCd existantes sur le ticket ; billet |
| Définir CC | Efface tous les courriels CCd actuels sur le ticket ; billet et les remplace par ceux entrés dans la zone de texte. |
| Ajouter un commentaire | Ajoutez un commentaire public ou privé au ticket ; billet avec la possibilité d'utiliser des espaces réservés pour renseigner automatiquement les informations relatives au ticket. Pour en savoir plus sur la différence entre les commentaires publics et privés, cliquez ici. |
| Ajouter du temps | Ajoute une heure au minuteur du ticket si Minuteries sont activées dans les paramètres généraux du ticket ; billet |
| Envoyer une notification | Envoie une notification basée sur les canaux de notification préconfigurés. |
| Courrier électronique (manuel) | Envoie un e-mail concernant le ticket à l'adresse ou aux adresses e-mail spécifiées, avec la possibilité d'utiliser des espaces réservés pour renseigner automatiquement les informations relatives au ticket ; billet Pour autoriser les destinataires à répondre aux e-mails, activez la case à cocher Autoriser la réponse par e-mail par le destinataire. |
| Courriel (modèle de courriel) | Utilisez un modèle d'e-mail (NinjaOne Ticketing → Courrier électronique → Modèles) pour envoyer un e-mail concernant la gestion des tickets à l'adresse ou aux adresses e-mail spécifiées. |
| Affecter automatiquement un ticket ; billet | Si vous configurez l'événement pour qu'il soit automatiquement affecté pour le "moins de tickets ouverts" ou pour le "plus long délai depuis la dernière affectation de ticket ; billet ", le ticket est automatiquement affecté (en fonction de la condition sélectionnée) au technicien ayant le moins de tickets ouverts ou la période la plus longue depuis qu'ils ont été affectés à un ticket ; billet Lorsque vous créez un compte de technicien, le paramètre permettant d'activer cette action se trouve dans la section Général, qui est activée par défaut. Pour plus d'informations, reportez-vous à Autorisations utilisateur : Options d'autorisation. Si le technicien n'a pas activé ce commutateur, son nom ne s'affiche pas dans le menu déroulant Destinataire ; automatisations ; cessionnaire lors de la configuration de l'automatisation basée sur les événements. |
Modèles d'automatisation de la billetterie : création de tickets
Les valeurs suivantes sont répertoriées sous l'onglet Création de ticket lors de l'ajout ou de la modification d'un modèle d'automatisation ; automatisations ; billet
Figure 3 : automatisation ; automatisations ; automatisme des tickets → Options de création de ticket ; billet
| Règle d'activité | Description ou action |
|---|---|
| Formulaire | Permet de sélectionner le formulaire qui sera utilisé comme modèle pour ce ticket ; billet Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l'application de gestion des tickets NinjaOne ; Ninja sous l'onglet Formulaires. Pour en savoir plus, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Ticketing : configuration et gestion des tickets |
| Étiquettes | Affecte automatiquement toutes les étiquettes à ce ticket ; billet lors de sa création. Pour plus d'informations sur la création d'étiquettes, reportez-vous à la section Mise en route avec les étiquettes d'appareil ; périphérique ; dispositif NinjaOne. |
| Statut | Auto attribue un statut à ce ticket ; billet lors de sa création. Des statuts personnalisés peuvent être créés sur la page de configuration de l'application de gestion des tickets NinjaOne ; Ninja sous l'onglet Personnaliser → Statuts. Pour en savoir plus, reportez-vous à NinjaOne ; Ninja Ticketing : configuration et gestion des tickets |
| Priorité | Affecte automatiquement une priorité de stratégie d'utilisation élevée, moyenne ou faible à ce ticket ; billet lors de sa création. L'option Stratégie d'utilisation dictera le niveau de priorité en fonction de la stratégie applicable. La priorité indique à quelle vitesse le problème doit être résolu. |
| Sévérité | Auto attribue une stratégie de sévérité de politique d'utilisation, Critique, Majeur, Modéré ou mineur à ce ticket lors de sa création. La sévérité indique la gravité du problème racine. |
| Utiliser l'utilisateur de l'appareil comme demandeur | La case à cocher affectera automatiquement l'utilisateur de l'appareil en tant que demandeur dans le ticket ; billet |
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur la gestion des tickets NinjaOne ; Ninja