Tarifs et rentabilité des MSP : les graves erreurs à éviter

CINQ IDÉES PRATIQUES QUI VOUS AIDERONT DANS VOTRE TÂCHE.

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Tom Watson      

Le tarif des MSP est un sujet sur lequel on nous interroge souvent. Quels modèles tarifaires devraient être envisagés ? Quelle somme les MSP devraient facturer par utilisateur ? Dans cet article, nous répondrons à ces questions en cherchant comment les MSP peuvent faire leurs propres calculs et s’assurer que leurs contrats de services managés restent rentables sur la durée.

Certains aspects de la gestion d’une entreprise de services managés ont un impact plus direct sur votre rentabilité et votre succès que vos tarifs et vos contrats de services managés (Managed Services Agreement ou, en abrégé, « MSA »).

C’est la raison pour laquelle nous avons développé cette année plus d’outils que nos partenaires MSP ont pu utiliser pour alimenter leur croissance, les deux en tête de liste étant :

  1. Un modèle de contrat de services managés
  2. Une calculatrice des tarifs des MSP

Nous avons introduit une calculatrice pendant une (englais) session de chat en live avec les MSP au cours de laquelle j’ai expliqué qu’elle s’appuie sur la calculatrice que j’ai utilisée pour réussir à gérer, développer et éventuellement vendre mon MSP. Lors de cette session, j’ai été rejoint par le PDG de bvoip et le propriétaire actif de MSP, George Bardissi. George et moi, ça remonte à loin, et notre discussion avec les membres du public a permis d’aborder une grande variété de tarifs et défis de conditionnement, avec des informations sur notre propre expérience.

Cette session a rencontré un tel succès et tellement de questions étaient à traiter que nous avons fini par organiser une session Partie 2 la semaine suivante. Vous pouvez consulter l’enregistrement de chaque session ici :

  1. Tarifs pour être rentables : Partie 1 (en englais)
  2. Tarifs pour être rentables ; Partie 2 (en englais)

Le tarif est ainsi une question manifestement complexe. Il existe plusieurs manières de bien s’y prendre comme MSP, mais encore plus de mal s’y prendre. George et moi avons observé (et fait) de nombreuses erreurs, et il y a plusieurs choses que je ferais différemment si je repartais aujourd’hui de zéro.

Regardons les éléments qui ont été débattus lors de ces deux sessions et explorons certains d’entre eux en détail.

Comment fixer votre tarif pour un succès de longue durée ? Quel modèle de tarification un MSP devrait-il utiliser ? En fonction de l’utilisateur ou de l’appareil ? Quelles sont les meilleures manières de protéger votre chiffre d’affaires ?

Erreur n°1 : Proposer une tarification différenciée pour les clients

Pendant assez longtemps, il était courant pour les MSP de fournir aux clients des tarifs différents pour les offres de service. En général, on proposait le choix entre « bronze, argent, or ». La logique était que chaque acheteur apprécie d’avoir un choix, mais le problème de cette approche était que de nombreux clients optaient simplement pour l’option la moins chère et renonçaient à des options ou à des services dont ils avaient en réalité besoin.

Dans mon MSP, j’avais plusieurs niveaux de formules de services que j’appliquais à divers types de clients. J’y faisais référence en interne mais je ne les ai jamais présentés comme des options que mes clients pouvaient eux-mêmes choisir. La manière dont j’envisageais cela était que mes clients me considéraient comme l’expert et que je ne devais pas leur laisser décider ce dont ils avaient besoin.

Offrir aux prospects des options différenciées peut sembler positif, mais, au final, leur offrir une option claire peut être bien plus facile et simplifier les choses pour les deux parties. Les prospects apprécieront le fait d’avoir une décision en moins à prendre, et vos techniciens apprécieront de ne pas avoir à savoir quel client est dans quel niveau.

Bonus : se débarrasser d’un niveau plus bas peut également vous aider à gérer des « clients difficiles » qui refusent de payer pour ce dont ils ont légitimement besoin.

Tout cela étant dit, peut-il parfois y avoir des avantages à proposer des services différenciés ? Certainement, mais si vous ne réalisez pas ces avantages en signant de nouveaux contrats ou à vendre plus, il n’est peut-être pas utile de s’accrocher à cette méthode.

 

Erreur n°2 : Ne pas identifier votre contrat minimum rentable

Chaque MSP a une responsabilité propre : s’assurer que chaque client est rentable.

Dans plusieurs cas, en arriver à ce point est l’aboutissement d’une longue expérience d’apprentissage avec plusieurs facettes.

Mon conseil : utilisez notre Calculatrice de tarif des MSP pour suivre et prévoir les dépenses, en particulier de main-d’œuvre, pour que vos contrats ne se retournent pas contre vous. Pour la plupart des MSP d’aujourd’hui, un contrat avec un MRR inférieur à 2 000 $ - 2 500 $ ne vaudra pas la peine. Si l’on doute du MRR, il faut considérer la vente de plages de temps comme une alternative au service à volonté.

N’oubliez pas qu’avec la calculatrice de coûts, vous pourrez utiliser vos clients existants comme des modèles. Si vous avez un client rentable qui ressemble à l’un de vos prospects, vos calculs de coûts existants peuvent vous aider à prévoir votre accord et dépasser ce seuil de rentabilité minimum.

Modèles de prix par utilisateur vs. par appareil

Pour garantir la rentabilité, plusieurs MSP ayant réussi semblent s’orienter vers un tarif par utilisateur plutôt que vers un tarif par appareil. Les jours où l’on comptait un appareil par utilisateur sont loin. Les utilisateurs ayant maintenant plusieurs ordinateurs, téléphones et tablettes, il peut être pesant d’essayer de suivre tous les appareils. En ayant un taux fixe par utilisateur et par mois, il est plus facile pour vous et pour les clients de comprendre la manière dont le prix des contrats va augmenter et donnera à votre entreprise la capacité d’assurer un suivi facile tout en ajustant les factures.

Est-ce que cela signifie qu’un tarif par appareil ne peut pas fonctionner pour vous ? Évidemment non. Tant que vous êtes sûr d’avoir une marge brute saine (objectif : 70 %), vous devriez vous en tenir à ce qui fonctionne pour vous.

Quel que soit le modèle de tarif que vous choisissez, n’oubliez pas que vous ne devez pas préciser à vos clients que c’est ce sur quoi vous basez vos tarifs. D’un côté, cela peut leur permettre de mieux comprendre vos tarifs, mais de l’autre, cela donne plus de marge de négociation et de pinaillage. Au lieu de cela, vous pouvez simplement annoncer votre taux fixe et avoir moins de choix.

Erreur n°4 : Ne pas inclure de clause de progressivité dans votre MSA

Votre contrat de services managés devrait inclure une clause de progressivité qui vous protège contre l’inflation. Votre MSP reste ainsi rentable année après année et vous épargne les renégociations malaisées lorsque les prix du fournisseur augmentent.

Si vous souhaitez avoir plus de conseils sur l’élaboration d’un MSA rentable, découvrez mon récent Le guide des accords de services gérés pour 2020.

 

Erreur n°5 : Ne pas garantir la rentabilité sur le temps

Parfois un nouveau contrat ne sera pas rentable pendant plusieurs mois car vous devriez être très proactif dès le départ pour que le réseau fonctionne sans heurts. Dans plusieurs cas, cela peut être acceptable sachant que, quelques mois plus tard, il y aura peu de maintenance à réaliser. La calculatrice des tarifs des MSP peut également vous aider à développer une stratégie pour ce type d’accord qui vous permettra d’être sûr que cela vaut la peine d’y investir du temps.

En allant régulièrement sur le 2e onglet de la calculatrice, vous pouvez comparer vos marges de bénéfices et décider si vos coûts de main-d’œuvre diminuent sur le temps. Si ce n’est pas le cas ou si, au contraire, ils augmentent, vous pouvez régler les problèmes et essayer de trouver une solution pour corriger la trajectoire.

 

Erreur n°6 : Ne pas vous protéger contre la cyber-responsabilité

Ces jours-ci, il est certainement sage de penser à la cyber-responsabilité à chaque fois que vous avez un nouveau client. Le nombre croissant de cyberattaques contre les MSP (en englais) a seulement augmenté le risque qu’une seule vulnérabilité ou une seule erreur puisse vous coûter votre entreprise (en englais).

Il y a deux principales manières de vous protéger contre ce type de danger. D’abord, assurez-vous que votre entreprise et que chacun de vos clients ait une cyber-assurance. En fait, c’est une bonne idée d’inclure dans le contrat une exigence avec des besoins spécifiques de couverture (pour en savoir plus sur la cyber-assurance, consultez notre Chat en live (en englais) des MSP avec le fondateur de techrug, Justin Reinmuth).

De plus, vous devez vous assurer de fournir le niveau de sécurité dont le client a besoin et non ce pour quoi il veut payer. Les dangers que cela présente l’emportent rapidement sur l’avantage de chercher un nouveau client.

 

Erreur n°7 : Ne pas gérer efficacement une assistance « illimitée »

Proposer des services ou des dépannages illimités est un excellent moyen de faire des affaires. En effet, il peut être difficile de rester compétitif dans certains marchés si vous n’offrez pas cela.

L’astuce pour conclure ce type d’accords sans y perdre votre chemise en termes de coûts de main-d’œuvre est de définir clairement les limites de votre offre dans chaque contrat.

Oui, cela implique de poser des limites à vos services « illimités » mais vous le regretterez si vous ne le faites pas.

 

Pour conclure, restez concentrés sur la rentabilité

La rentabilité ne connaît pas vraiment de destination car c’est une cible mouvante. Les frais généraux changent, les demandes du marché changent et les clients changent. S’il n’existe pas une seule méthodologie pour définir les tarifs qui fonctionne pour chaque MSP, une vérité s’applique à tous : vous devez optimiser en permanence vos modèles tarifaires et vos contrats si vous voulez rester compétitifs.

Notre calculatrice de tarifs peut vous aider à le faire en retirant les incertitudes du processus. Tout comme NinjaOne peut aider votre entreprise à retirer les incertitudes de la gestion des clients, du suivi du temps et de l’émission de tickets d’assistance. En savoir plus et commencer dès aujourd’hui un essai gratuit.

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