{"id":899857,"date":"2026-10-14T16:31:48","date_gmt":"2026-10-14T16:31:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/automatizar-informes-sla-resolucion-tickets\/"},"modified":"2026-10-14T16:31:48","modified_gmt":"2026-10-14T16:31:48","slug":"automatizar-informes-sla-resolucion-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/automatizar-informes-sla-resolucion-tickets\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets para clientes MSP"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Puntos clave<\/h2>\n<p><b>Automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets para clientes MSP<\/b><\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\" style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La automatizaci\u00f3n de los SLA y de la resoluci\u00f3n de tickets reduce la carga de trabajo manual de TI y mejora la precisi\u00f3n de los informes.<\/span><\/li>\n<li aria-level=\"1\" style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los informes de TI centralizados ayudan a los equipos a seguir las tendencias de rendimiento, reducir el volumen de tickets y cumplir los SLA de sus clientes<\/span><\/li>\n<li aria-level=\"1\" style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La automatizaci\u00f3n de TI tambi\u00e9n mejora la visibilidad de los endpoints, acelera los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia operativa para los MSP y sus clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Demostrar el cumplimiento de los <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/que-es-un-acuerdo-de-nivel-de-servicio-sla-de-msp\/\">SLA<\/a> (acuerdos de nivel de servicio) es fundamental para los MSP (proveedores de servicios gestionados). No se trata solo de un ejercicio de elaboraci\u00f3n de informes: es clave para mantener la confianza del cliente y acreditar un buen rendimiento. Adem\u00e1s, los clientes esperan transparencia, sobre todo cuando se trata de cumplir las obligaciones contractuales.<\/p>\n<p>Para lograrlo, lo mejor es <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/supervision-gestion-de-endpoints\/gestion-de-tickets-de-service-desk\/\">automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets<\/a>. Los <strong>informes automatizados para clientes<\/strong> eliminan el proceso manual y aportan un procedimiento coherente y repetible. As\u00ed, los MSP pueden seguir las tendencias de rendimiento, detectar problemas a tiempo y presentar informes sin la carga de trabajo habitual.<\/p>\n<p>Esta gu\u00eda te explica las herramientas, los scripts y los flujos de trabajo necesarios para crear informes de SLA precisos a gran escala.<\/p>\n<p><em>Si prefieres una visi\u00f3n general r\u00e1pida en v\u00eddeo, consulta nuestra gu\u00eda <\/em><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/msp-growth\/how-to-automate-sla-and-ticket-resolution-reporting-for-msp-clients\/\"><em>C\u00f3mo automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets para clientes MSP.<\/em><\/a><\/p>\n<h2>C\u00f3mo automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets<\/h2>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Necesitar\u00e1s una plataforma PSA activa, como NinjaOne, Autotask o ConnectWise.<\/li>\n<li>Las pol\u00edticas de SLA deben estar asignadas a cada cliente para que los sistemas sepan qu\u00e9 plazos se aplican.<\/li>\n<li>Las marcas de tiempo y las categor\u00edas de los tickets deben registrarse correctamente para que los informes sean precisos.<\/li>\n<li>Se requieren permisos de administrador para PowerShell y las consultas de datos mediante scripts.<\/li>\n<li>Necesitar\u00e1s acceso a los registros de eventos o a los datos locales del sistema para confirmar la cronolog\u00eda de los incidentes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Define las m\u00e9tricas de SLA y los objetivos de resoluci\u00f3n<\/h3>\n<p>Antes de configurar informes automatizados para clientes que demuestren el cumplimiento de los objetivos de SLA, primero tienes que definir qu\u00e9 vas a medir.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Te ayudar\u00e1 a estandarizar el seguimiento de los SLA en todos los clientes.<\/li>\n<li>Sienta la base para crear informes y paneles automatizados.<\/li>\n<li>Te permite mostrar las m\u00e9tricas y los objetivos de rendimiento que debes cumplir seg\u00fan el contrato.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Es necesario tener pol\u00edticas de SLA asignadas por cliente a trav\u00e9s del PSA.<\/li>\n<li>Un registro correcto de las marcas de tiempo de los cambios de estado de los tickets (creado, confirmado, resuelto).<\/li>\n<li>Deber\u00edas tener definidos tipos o categor\u00edas de tickets para agrupar los datos de SLA.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estas son las m\u00e9tricas de cumplimiento de SLA que debes incluir en tus informes:<\/p>\n<ul>\n<li>Tiempo hasta la confirmaci\u00f3n (TTA)<\/li>\n<li>Tiempo hasta la resoluci\u00f3n (TTR)<\/li>\n<li>Porcentaje de cumplimiento de respuesta del SLA<\/li>\n<li>Tasa de resoluci\u00f3n satisfactoria por categor\u00eda (hardware, software, red)<\/li>\n<li>N\u00famero de tickets escalados frente a resueltos<\/li>\n<li>N\u00famero de tickets de SLA incumplidos o reabiertos<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Extraer datos de SLA y de tickets con PowerShell o una API<\/h3>\n<p>Una vez definidas las m\u00e9tricas, el siguiente paso es extraer los datos de los tickets de tu PSA. La mayor\u00eda de las plataformas admiten consultas o exportaciones mediante <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/think\/topics\/api\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">API (interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones)<\/a> que se pueden filtrar y programar con PowerShell.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Este m\u00e9todo te ayudar\u00e1 a automatizar el seguimiento de los SLA en varios clientes.<\/li>\n<li>Reduce el esfuerzo manual en las revisiones mensuales de tickets.<\/li>\n<li>Facilita la creaci\u00f3n de paneles e informes por categor\u00eda de SLA o por estado de incumplimiento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Necesitar\u00e1s un token de API con permiso para consultar tickets.<\/li>\n<li>Tu versi\u00f3n de PowerShell deber\u00eda ser la 5.1 o posterior.<\/li>\n<li>El RMM o el Programador de tareas debe tener acceso para automatizar la ejecuci\u00f3n de los scripts.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aqu\u00ed tienes un fragmento de PowerShell de ejemplo que extrae los tickets resueltos de una API de PSA y los exporta a CSV:<\/p>\n<p><strong><code>$headers = @{ \"Authorization\" = \"Bearer $token\" }<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>$response = Invoke-RestMethod -Uri \"https:\/\/api.ninjaone.com\/v2\/tickets\" -Headers $headers<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>$response | Where-Object { $_.resolved -eq $true } | Export-Csv \"C:\\Reports\\SLAReport.csv\" -NoTypeInformation<\/code><\/strong><\/p>\n<p>Para filtrar el informe por cliente, intervalo de fechas o estado del SLA, tendr\u00e1s que modificar el script. A\u00f1ade par\u00e1metros de consulta a la URL de la API o usa condiciones en PowerShell.<\/p>\n<h3>Usar el Registro para registrar eventos locales de SLA o del agente (opcional)<\/h3>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>A\u00f1ade un rastro de auditor\u00eda local de las respuestas basadas en scripts vinculadas a los ID de ticket.<\/li>\n<li>Te ayuda a validar cu\u00e1ndo se activ\u00f3 una alerta o una acci\u00f3n de remediaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Enriquece los paneles del RMM con el contexto de los tickets por endpoint.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Este m\u00e9todo requiere permisos de administrador para escribir en el Registro.<\/li>\n<li>Necesitar\u00e1s un RMM o un script para actualizar los valores del registro.<\/li>\n<li>Un formato de nomenclatura est\u00e1ndar para asociar los tickets entre sistemas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para marcar localmente los eventos relacionados con el SLA, crea valores de registro personalizados. As\u00ed se hace:<\/p>\n<ol>\n<li>Abre el <strong>Editor del Registro<\/strong>.<\/li>\n<li>Ve a esta ruta: <strong>HKEY_LOCAL_MACHINE\\SOFTWARE<\/strong><\/li>\n<li>A continuaci\u00f3n, haz clic derecho en la carpeta <strong>SOFTWARE<\/strong>, elige <strong>Nuevo &gt; Clave<\/strong> y ponle el nombre <strong>Org<\/strong>.<\/li>\n<li>Haz clic derecho en la clave <strong>Org <\/strong>y selecciona <strong>Nuevo &gt;<\/strong> <strong>Clave<\/strong>. Ponle el nombre: <strong>SLAEvents<\/strong><\/li>\n<li>Dentro de la clave <strong>SLAEvents<\/strong>, haz clic derecho en el panel derecho y elige <strong>Nuevo &gt; Valor de cadena<\/strong>.<\/li>\n<li>Ponle el nombre <strong>LastAcknowledgedTicket<\/strong>. Haz doble clic e introduce un ID de ticket (por ejemplo, <strong>TKT-10129<\/strong>) como informaci\u00f3n del valor.<\/li>\n<li>Crea otro valor de cadena en <strong>SLAEvents<\/strong>. Ponle el nombre <strong>LastActionTime<\/strong>. Haz doble clic y establece como informaci\u00f3n del valor la marca de tiempo del evento (por ejemplo, <strong>2025-08-15T14:23Z<\/strong>)<\/li>\n<\/ol>\n<p>Una vez creados, estos valores se pueden leer m\u00e1s adelante mediante scripts o recopilarse con tu RMM.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Consejo<\/strong>: este paso es una forma manual de seguir los SLA. Sin embargo, <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/ticketing-software\/\">el sistema de gesti\u00f3n de tickets de NinjaOne<\/a> puede controlar el cumplimiento de los SLA de forma autom\u00e1tica.<\/p>\n<h3>Ejecutar scripts de CMD para obtener contexto del endpoint o supervisar servicios<\/h3>\n<p>Puedes usar scripts del s\u00edmbolo del sistema para recopilar datos b\u00e1sicos de los dispositivos Windows. As\u00ed podr\u00e1s verificar qu\u00e9 estaba ocurriendo en un endpoint en el momento en que se cre\u00f3 un ticket. Esto te permite comprobar el tiempo de actividad, los servicios con errores o los eventos vinculados a problemas del sistema, lo que agiliza el proceso de elaboraci\u00f3n de informes de resoluci\u00f3n de tickets.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Puede ayudarte a confirmar si un problema estaba relacionado con un reinicio, un fallo o una ca\u00edda del servicio.<\/li>\n<li>Te sirve de apoyo en el an\u00e1lisis de la causa ra\u00edz, al correlacionar el comportamiento del endpoint con los tickets.<\/li>\n<li>Resulta \u00fatil cuando PowerShell no est\u00e1 disponible.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Necesitar\u00e1s acceso de administrador para ejecutar el s\u00edmbolo del sistema con privilegios elevados.<\/li>\n<li>Los endpoints deben tener habilitados el registro y el historial de eventos.<\/li>\n<li>Tu proceso de elaboraci\u00f3n de informes debe permitir guardar o subir los registros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aqu\u00ed tienes algunos comandos de ejemplo para el s\u00edmbolo del sistema:<\/p>\n<h4>Comprobar el tiempo de actividad del sistema<\/h4>\n<p><strong><code>systeminfo | findstr \"System Boot Time\"<\/code><\/strong><\/p>\n<p>Esto devuelve la \u00faltima vez que se reinici\u00f3 el sistema, lo que te ayuda a confirmar si un dispositivo se reinici\u00f3 antes o despu\u00e9s de notificarse un problema.<\/p>\n<h4>Lista de servicios con errores o detenidos<\/h4>\n<p><strong><code>sc query type= service state= all | findstr \"STOPPED\"<\/code><\/strong><\/p>\n<p>Este m\u00e9todo identifica qu\u00e9 servicios no se est\u00e1n ejecutando. Despu\u00e9s puedes compararlo con el problema notificado para ver si un servicio cr\u00edtico estaba ca\u00eddo cuando se cre\u00f3 el ticket.<\/p>\n<h4>Exportar las entradas recientes del registro del sistema<\/h4>\n<p><strong><code>wevtutil qe System \/q:\"*[System[(EventID=7034)]]\" \/f:text \/c:20<\/code><\/strong><\/p>\n<p>Esto extrae los \u00faltimos 20 eventos del registro del sistema correspondientes a servicios que se detuvieron de forma inesperada. Te ayuda a confirmar cu\u00e1ndo un dispositivo sufri\u00f3 un error cr\u00edtico.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1<strong>Nota:<\/strong> puedes usar estos comandos para comprobar el comportamiento del endpoint en torno al momento en que se abri\u00f3 o se resolvi\u00f3 un ticket.<\/p>\n<h3>C\u00f3mo crear plantillas de informes para enviar a los clientes<\/h3>\n<p>Una vez recopilados los datos de cumplimiento de SLA y de tickets, el siguiente paso es exportar los tickets y present\u00e1rselos a tus clientes de forma que les resulte f\u00e1cil de entender. Tus informes deben resumir las m\u00e9tricas clave y los SLA incumplidos, y se\u00f1alar d\u00f3nde se puede mejorar.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Te ayuda a entregar informes coherentes y con tu marca a los clientes.<\/li>\n<li>Te permite simplificar los informes recurrentes y las revisiones de SLA.<\/li>\n<li>Puedes usarlo para comunicar tendencias, avances y riesgos en un lenguaje claro.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Necesitar\u00e1s los datos de SLA y de tickets recopilados.<\/li>\n<li>Una herramienta que te permita crear gr\u00e1ficos o tablas (MS Excel, Google Sheets).<\/li>\n<li>Una estructura de informe definida y estandarizada que puedas reutilizar con todos los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aseg\u00farate de incluir estos elementos b\u00e1sicos en tu informe:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Resumen ejecutivo<\/strong>: debe incluir el porcentaje de cumplimiento del SLA junto con las estad\u00edsticas clave.<\/li>\n<li><strong>Tendencias de tickets<\/strong>: incluye el volumen de tickets, los tipos y los patrones de resoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>An\u00e1lisis de SLA incumplidos<\/strong>: ID de los tickets y motivos por los que se abrieron.<\/li>\n<li><strong>Rendimiento de los t\u00e9cnicos (opcional)<\/strong>: debe contener los tiempos medios de respuesta y de resoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Recomendaciones<\/strong>: carencias del servicio, causas ra\u00edz y \u00e1reas de mejora, especialmente en relaci\u00f3n con el an\u00e1lisis de SLA incumplidos y el rendimiento de los t\u00e9cnicos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estas son las opciones de formato recomendadas:<\/p>\n<ul>\n<li>Microsoft Excel, exportado mediante PowerShell. Por ejemplo, puedes usar este comando de ejemplo con datos de tickets filtrados:<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>$response = Invoke-RestMethod -Uri \"https:\/\/api.psa.com\/v2\/tickets\" -Headers @{ \"Authorization\" = \"Bearer $token\" }<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>$filtered = $response | Where-Object { $_.resolved -eq $true }<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>$filtered | Export-Excel -Path \"C:\\Reports\\SLA_Report_July.xlsx\" -WorksheetName \"ResolvedTickets\" -AutoSize<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Tambi\u00e9n puedes usar una versi\u00f3n en PDF, aunque tendr\u00e1s que guardar el archivo manualmente como PDF.<\/p>\n<ul>\n<li>Power BI (Business Intelligence) para otros paneles con m\u00e9tricas en tiempo real.<\/li>\n<li>Informe en HTML con gr\u00e1ficos y tablas.<\/li>\n<li>Informe programado nativo del PSA.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aseg\u00farate de que estos informes est\u00e9n segmentados por cliente y ajustados a sus umbrales y objetivos de SLA espec\u00edficos.<\/p>\n<h3>Automatiza la generaci\u00f3n y el env\u00edo de informes<\/h3>\n<p>El \u00faltimo paso para crear informes automatizados para clientes es envi\u00e1rselos. Para ello, puedes programar scripts que exporten los informes y env\u00eden los correos electr\u00f3nicos.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Casos de uso<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Te ayuda a entregar res\u00famenes de SLA e informes de resoluci\u00f3n de tickets sin esfuerzo manual.<\/li>\n<li>Garantiza informes puntuales y \u00absiempre a tiempo\u00bb para todos los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Requisitos previos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Necesitar\u00e1s un script de informes funcional que genere salidas en CSV, XLSX o PDF.<\/li>\n<li>Las credenciales del servidor de correo o del destino de archivos de tus clientes.<\/li>\n<li>Una plataforma RMM o PSA que admita scripts o informes programados.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Puedes automatizar el env\u00edo de informes de varias formas:<\/p>\n<ul>\n<li>Programa scripts que exporten los datos de SLA y los env\u00eden por correo electr\u00f3nico al cliente.<\/li>\n<li>Env\u00edo mediante API a SharePoint, S3 o una carpeta FTP segura.<\/li>\n<li>Utiliza las herramientas de programaci\u00f3n nativas del PSA. Un buen ejemplo es <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/export-tickets\/\">la exportaci\u00f3n de informes de NinjaOne<\/a>.<\/li>\n<li>Tambi\u00e9n puedes activar la automatizaci\u00f3n desde tu RMM.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aqu\u00ed tienes un ejemplo de env\u00edo de correo con PowerShell:<\/p>\n<p><strong><code>Send-MailMessage -From \"reports@msp.com\" -To \"client@example.com\" `<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>-Subject \"Monthly SLA Performance - July\" `<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>-Attachments \"C:\\Reports\\SLAReport_July2025.pdf\" `<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>-SmtpServer \"smtp.msp.com\"<\/code><\/strong><\/p>\n<h2><strong>\u26a0\ufe0f <\/strong>Aspectos a tener en cuenta<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Riesgos<\/strong><\/td>\n<td><strong>Posibles consecuencias<\/strong><\/td>\n<td><strong>Soluciones<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Faltan marcas de tiempo en los datos de los tickets<\/td>\n<td>Los c\u00e1lculos del SLA ser\u00e1n incorrectos o incompletos.<\/td>\n<td>Revisa las reglas de automatizaci\u00f3n del PSA y los flujos de estados para asegurarte de que se registran las marcas de tiempo.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Asignaciones de SLA incorrectas por cliente<\/td>\n<td>Los informes mostrar\u00e1n un cumplimiento falso o objetivos incumplidos.<\/td>\n<td>Revisa las reglas de SLA de cada cliente y alin\u00e9alas con las colas de tickets.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Los scripts de PowerShell no se ejecutan<\/td>\n<td>No se genera ni se env\u00eda ning\u00fan informe.<\/td>\n<td>Valida y actualiza los permisos, y comprueba si hay errores de sintaxis o problemas de red.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Fallan los env\u00edos de correo<\/td>\n<td>Los clientes no podr\u00e1n recibir los informes mensuales a tiempo.<\/td>\n<td>Prueba la configuraci\u00f3n SMTP (protocolo simple de transferencia de correo) y confirma el acceso al buz\u00f3n.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Dise\u00f1o de informe inconsistente<\/td>\n<td>Los clientes pueden encontrar los informes confusos o dif\u00edciles de leer.<\/td>\n<td>Estandariza y usa una plantilla.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Los informes contienen datos sin procesar.<\/td>\n<td>Los clientes sin formaci\u00f3n t\u00e9cnica no entender\u00e1n el informe y lo ignorar\u00e1n por completo.<\/td>\n<td>Adapta los informes a un p\u00fablico no t\u00e9cnico e incluye res\u00famenes y explicaciones.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Otros aspectos a considerar al automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets<\/h2>\n<h3>Asigna los SLA a cada cliente<\/h3>\n<p>Cada cliente tiene requisitos distintos de tiempo de respuesta y de resoluci\u00f3n. Aseg\u00farate de que cada ticket est\u00e9 vinculado a la pol\u00edtica de SLA adecuada en tu sistema PSA.<\/p>\n<h3>Estandariza los datos de los tickets en todos los entornos<\/h3>\n<p>Usa las mismas categor\u00edas de tickets, nombres de estado y flujos de trabajo con todos los clientes. As\u00ed ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil filtrar, representar y comparar el rendimiento del SLA a lo largo del tiempo.<\/p>\n<h3>Conserva los datos sin procesar para las auditor\u00edas<\/h3>\n<p>Lo ideal es conservar los registros de tickets exportados y las marcas de tiempo de resoluci\u00f3n durante al menos 12 a 24 meses. Te servir\u00e1n de apoyo en revisiones de contratos, disputas de facturaci\u00f3n y auditor\u00edas externas.<\/p>\n<h3>Separa los datos por cliente<\/h3>\n<p>Esto es especialmente importante en entornos multicliente. Filtra y exporta siempre los tickets por ID de cliente: evitar\u00e1s fugas de datos y mantendr\u00e1s los informes limpios y precisos.<\/p>\n<h2>Resoluci\u00f3n de problemas en los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets<\/h2>\n<h3>Faltan marcas de tiempo<\/h3>\n<p>Aseg\u00farate de que tu sistema de gesti\u00f3n de tickets registra todos los cambios de estado necesarios, como:<\/p>\n<ul>\n<li>Creado<\/li>\n<li>Confirmado<\/li>\n<li>Escalado<\/li>\n<li>Resuelto<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sin ellos, las m\u00e9tricas de SLA de tu informe quedar\u00e1n incompletas.<\/p>\n<h3>Asignaci\u00f3n incorrecta del SLA<\/h3>\n<p>Aseg\u00farate de que las reglas de automatizaci\u00f3n del PSA y las colas de tickets aplican las pol\u00edticas de SLA correctas a cada cliente. Un ticket mal enrutado puede afectar a las estad\u00edsticas y distorsionar tus cifras.<\/p>\n<h3>Fallos en los scripts de PowerShell<\/h3>\n<p>Si tus scripts no exportan ni env\u00edan los informes, comprueba si hay problemas de permisos de la API, tokens caducados o errores en el script.<\/p>\n<h3>Zonas horarias inconsistentes<\/h3>\n<p>Si las marcas de tiempo del informe no coinciden con el historial del ticket, normaliza todo a UTC o, mejor a\u00fan, convi\u00e9rtelo a la hora local del cliente.<\/p>\n<h2>Servicios de NinjaOne<\/h2>\n<p>Con NinjaOne, los MSP pueden automatizar los informes de SLA y simplificar el seguimiento de la resoluci\u00f3n de tickets de todos sus clientes. Sus funciones se detallan en la siguiente tabla:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>\u00bfQu\u00e9 puede hacer NinjaOne?<\/strong><\/td>\n<td><strong>Qu\u00e9 es<\/strong><\/td>\n<td><strong>C\u00f3mo ayuda a automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Exportaciones de informes programadas<\/td>\n<td>Automatiza la generaci\u00f3n recurrente de informes<\/td>\n<td>Entrega res\u00famenes coherentes de cumplimiento de SLA sin intervenci\u00f3n manual<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Seguimiento y etiquetado mediante scripts<\/td>\n<td>Aplica etiquetas personalizadas a tickets o dispositivos seg\u00fan las alertas o las condiciones del SLA<\/td>\n<td>Marca los incumplimientos de SLA y los eventos de resoluci\u00f3n para filtrar y generar informes con m\u00e1s facilidad.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Consolidaci\u00f3n del historial de alertas y remediaciones<\/td>\n<td>Combina los datos de alertas, respuestas y resoluci\u00f3n de tickets en una \u00fanica cronolog\u00eda<\/td>\n<td>Permite un seguimiento preciso de los tiempos de SLA, desde el incidente hasta la resoluci\u00f3n.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Registro y <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/supervision-de-endpoints-ejemplos\/\">monitorizaci\u00f3n de endpoints<\/a><\/td>\n<td>Captura se\u00f1ales locales como reinicios de servicios o errores de dispositivos<\/td>\n<td>Aporta contexto adicional a los informes de SLA y ayuda a validar la causa ra\u00edz.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Plantillas de informes con tu marca<\/td>\n<td>Te permite personalizar los informes exportados para cada cliente.<\/td>\n<td>Da autonom\u00eda a los MSP<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Los informes automatizados de SLA y tickets mantienen informados a los MSP y a sus clientes<\/h2>\n<p>Automatizar los informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets ayuda a los MSP a ser m\u00e1s responsables, transparentes y eficientes. Reduce el tiempo dedicado a exportaciones manuales, mejora la precisi\u00f3n de los informes y garantiza que los compromisos de servicio se cumplan y sean visibles.<\/p>\n<p>Hemos visto c\u00f3mo definir las m\u00e9tricas de SLA adecuadas, extraer los datos de los tickets con PowerShell o una API, validar los eventos de resoluci\u00f3n con el Registro y herramientas de CMD, y dar formato a los informes para enviarlos a los clientes. Con estos m\u00e9todos, los MSP pueden ofrecer informes de SLA fiables y alineados con sus pol\u00edticas a gran escala.<\/p>\n<p><strong>Temas relacionados:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/cinco-automatizaciones-de-ticketing-esenciales-para-empezar\/\">Automatizaciones esenciales de NinjaOne Ticketing para empezar<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/que-es-un-acuerdo-de-nivel-de-servicio-sla-de-msp\/\">\u00bfQu\u00e9 es un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de un MSP?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/servicio-de-asistencia-consejos-para-la-gestion\/\">6 consejos sobre informes de help desk para la gesti\u00f3n moderna de TI<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/informes-de-ti-buenas-practicas\/\">M\u00e1s all\u00e1 de la resoluci\u00f3n de problemas: buenas pr\u00e1cticas en informes de TI<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Gu\u00eda de inicio r\u00e1pido<\/h2><p>NinjaOne ofrece funciones s\u00f3lidas de elaboraci\u00f3n de informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets para clientes de MSP. En concreto, la funci\u00f3n de informes de resumen de gesti\u00f3n de tickets aporta una visi\u00f3n completa de la gesti\u00f3n de tickets:<\/p>\n<p>Principales funciones de informes de SLA y de resoluci\u00f3n de tickets:<\/p>\n<ul>\n<li>Tiempo medio de resoluci\u00f3n: calcula el tiempo medio necesario para resolver los tickets<\/li>\n<li>Tiempo de primera respuesta: mide el tiempo medio entre la creaci\u00f3n del ticket y la primera respuesta del t\u00e9cnico<\/li>\n<li>Resoluci\u00f3n en un solo contacto: porcentaje de tickets resueltos con un n\u00famero m\u00ednimo de comentarios del t\u00e9cnico<\/li>\n<li>Seguimiento del volumen de tickets: desglosa los tickets por estado, hora de creaci\u00f3n y eficiencia del t\u00e9cnico<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las posibilidades de generaci\u00f3n de informes incluyen:<\/p>\n<ul>\n<li>Opciones de informes de los \u00faltimos 7 d\u00edas y de los \u00faltimos 30 d\u00edas<\/li>\n<li>Desglose de:\n<ul>\n<li>Tickets abiertos<\/li>\n<li>Tickets pendientes<\/li>\n<li>Tickets resueltos<\/li>\n<li>Tickets creados por d\u00eda\/hora<\/li>\n<li>Eficiencia de los t\u00e9cnicos en la gesti\u00f3n de tickets<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estos informes ayudan a los MSP a controlar y mejorar la prestaci\u00f3n de sus servicios, ya que ofrecen informaci\u00f3n detallada sobre el rendimiento en la resoluci\u00f3n de tickets, los tiempos de respuesta y la productividad de los t\u00e9cnicos.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Demostrar el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio) es fundamental para los MSP (proveedores de servicios gestionados). No se trata solo de un ejercicio de elaboraci\u00f3n de informes: es clave para mantener la confianza del cliente y acreditar un buen rendimiento. Adem\u00e1s, los clientes esperan transparencia, sobre todo cuando se trata de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":548998,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4357],"tags":[],"class_list":["post-899857","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operaciones-de-ti"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/899857","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=899857"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/899857\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":899858,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/899857\/revisions\/899858"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/548998"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=899857"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=899857"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=899857"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}