{"id":148778,"date":"2023-09-08T10:19:41","date_gmt":"2023-09-08T10:19:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/software-de-asistencia-tecnica-todo-lo-que-deberias-saber\/"},"modified":"2024-03-18T12:01:03","modified_gmt":"2024-03-18T12:01:03","slug":"software-de-asistencia-tecnica-todo-lo-que-deberias-saber","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/software-de-asistencia-tecnica-todo-lo-que-deberias-saber\/","title":{"rendered":"Software de asistencia t\u00e9cnica: lo que todo profesional de TI deber\u00eda saber"},"content":{"rendered":"<p><strong>Los servicios de asistencia t\u00e9cnica se convirtieron en un elemento esencial de la TI a principios de los a\u00f1os 90, ganando su lugar por ser la forma m\u00e1s eficaz de atender las llamadas de los usuarios. Los servicios de asistencia t\u00e9cnica se convirtieron en el medio m\u00e1s utilizado para solucionar problemas inform\u00e1ticos y atender solicitudes de orientaci\u00f3n o de nuevos programas. Esta tendencia se desarroll\u00f3 paralelamente a la progresi\u00f3n general de las TI en el trabajo. En ese tiempo, la tecnolog\u00eda empez\u00f3 a integrar y dar soporte a todos los aspectos de la organizaci\u00f3n, desde el marketing hasta el servicio de atenci\u00f3n al cliente pasando por los recursos humanos.<\/strong><\/p>\n<p>En este art\u00edculo, exploraremos los aspectos m\u00e1s importantes del servicio de asistencia t\u00e9cnica, los software de portal cliente asociados y la automatizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>En este art\u00edculo vamos a ver:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00bfQu\u00e9 hace un servicio de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><\/li>\n<li><strong>\u00bfQu\u00e9 es un portal de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><\/li>\n<li><strong>\u00bfMi organizaci\u00f3n necesita un software de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><\/li>\n<li><strong>\u00bfCu\u00e1les son las ventajas de utilizar un software de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><\/li>\n<li><strong>C\u00f3mo elegir un software de asistencia t\u00e9cnica<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 hace un servicio de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Un servicio de asistencia t\u00e9cnica es una extensi\u00f3n del departamento de TI que se ocupa de todo el mantenimiento y la gesti\u00f3n de redes, software, hardware y usuarios. Por ese motivo, el servicio de asistencia t\u00e9cnica es el punto de contacto dentro de las organizaciones para todo lo relacionado con la tecnolog\u00eda. Es el brazo del departamento de TI dirigido al usuario y el recurso al que los usuarios acuden para responder a sus preguntas, solucionar problemas y aprovisionarse.<\/p>\n<p>El contacto con el servicio de asistencia tiene lugar, en la mayor\u00eda de los casos, por correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono o chat en l\u00ednea. En general, el servicio de asistencia t\u00e9cnica es capaz de acceder a distancia a las estaciones de trabajo y a otros dispositivos para realizar tareas de mantenimiento o solucionar problemas desde su ubicaci\u00f3n. Las grandes organizaciones suelen utilizar servicios de asistencia con distintos niveles para gestionar todo el espectro de consultas. El servicio de asistencia de primer nivel suele responder a preguntas que pueden abordarse a trav\u00e9s de una base de conocimientos. Los problemas m\u00e1s dif\u00edciles se remiten a niveles superiores del servicio de asistencia, de ser necesario.<\/p>\n<p>A medida que la tecnolog\u00eda iba adquiriendo m\u00e1s importancia para las organizaciones, las solicitudes de TI iban en aumento tambi\u00e9n. Pronto se hizo dif\u00edcil, por no decir imposible, para los departamentos de TI gestionar el gran n\u00famero de solicitudes de asistencia que recib\u00edan.<\/p>\n<p>Surgi\u00f3 la necesidad de una mejor forma de gestionar y seguir las solicitudes de asistencia, y as\u00ed naci\u00f3 el software de asistencia t\u00e9cnica. Los portales de asistencia t\u00e9cnica y los <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/ticketing-software\/\">software de gesti\u00f3n de tickets<\/a> asociados se convirtieron en una parte esencial del funcionamiento de un departamento de TI eficiente y reactivo.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es un portal de asistencia de TI?<\/strong><\/h2>\n<p>Teniendo en cuenta que los servicios de asistencia de TI deben responder con rapidez y eficacia a una amplia gama de problemas inform\u00e1ticos, el seguimiento de las solicitudes de asistencia es fundamental. La rapidez y la precisi\u00f3n exigen una visi\u00f3n clara de los problemas y solicitudes pendientes, al tiempo que se asigna la respuesta al equipo de TI y se mantiene la responsabilidad.<\/p>\n<p>El software del servicio de asistencia tambi\u00e9n ayuda a mantener los costes bajos frente a la creciente complejidad tecnol\u00f3gica. Al apoyar la gesti\u00f3n de incidencias y consultas con procesos y automatizaci\u00f3n, el software reduce los costes de mano de obra y maximiza el recurso que es el departamento de TI. El software del servicio de asistencia tambi\u00e9n puede aportar otras funciones que aumenten la eficacia, como portales de autoservicio, bases de conocimiento, preguntas frecuentes, gesti\u00f3n remota, controles de acceso y gesti\u00f3n de contrase\u00f1as.<\/p>\n<p>La clave central para garantizar esta eficiencia es la capacidad del portal de asistencia para crear y asignar tickets para cada incidente. Esto permite que varios miembros del equipo de TI trabajen en el mismo problema, se transmitan informaci\u00f3n cr\u00edtica y colaboren f\u00e1cilmente para resolver el problema. El sistema de ticketing tambi\u00e9n garantiza que todas las consultas se vean, se rastreen y se traten a tiempo.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfMi organizaci\u00f3n necesita un software de asistencia t\u00e9cnica?<\/strong><\/h2>\n<p>El servicio de asistencia t\u00e9cnica existe para apoyar a toda la organizaci\u00f3n, por lo que puede ser una gran ayuda para pr\u00e1cticamente cualquier empresa moderna. Actuando como punto de contacto inicial para problemas o solicitudes de TI, el servicio de asistencia agiliza las operaciones de TI y ayuda a maximizar la rentabilidad. Al fin y al cabo, la mayor\u00eda de las organizaciones no pueden funcionar sin tecnolog\u00eda, por lo que la necesidad de un software de asistencia depender\u00e1 realmente de lo preocupada que est\u00e9 la organizaci\u00f3n por mantener sus TI operativas.<\/p>\n<p>Esto es especialmente cierto en el caso de grandes organizaciones que reciben numerosas consultas inform\u00e1ticas. Sin un buen portal de asistencia, los usuarios tendr\u00e1n que llamar o enviar consultas por correo electr\u00f3nico. El equipo de TI tendr\u00e1 que procesar y rastrear manualmente la informaci\u00f3n, asignar las medidas correctoras y documentar su trabajo. Este proceso puede ser tedioso y deja mucho margen al error humano. Las solicitudes pueden perderse, la informaci\u00f3n puede perderse al pasar de un t\u00e9cnico a otro y los problemas pueden no resolverse con la rapidez necesaria.<\/p>\n<p>Los software de asistencia t\u00e9cnica pueden hacer frente a todos estos retos. Al mejorar la coordinaci\u00f3n y el flujo de trabajo, los usuarios finales pueden acceder f\u00e1cilmente al portal y transmitir informaci\u00f3n y conocimientos a los analistas del servicio de asistencia para obtener una resoluci\u00f3n r\u00e1pida. La potencia de un software de asistencia especializado permite a las organizaciones:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Evitar la duplicaci\u00f3n de esfuerzos y minimizar los gastos en mano de obra.<\/strong> Sin seguimiento, varios t\u00e9cnicos pueden acabar trabajando por separado en lo que creen que son problemas distintos, con la consiguiente p\u00e9rdida de tiempo. Y lo que es peor, puede que no se asigne a nadie del equipo la tarea de resolver el problema en primer lugar.<\/li>\n<li><strong>Reutilizar las soluciones existentes.<\/strong> Algunos problemas no necesitan pasar a manos de un t\u00e9cnico, sobre todo si el problema y su soluci\u00f3n ya est\u00e1n documentados. El usuario final puede gestionarlos directamente a trav\u00e9s del portal de autoservicio del software de asistencia.<\/li>\n<li><strong>Crear una base de conocimiento.<\/strong> Documentar los problemas de asistencia y las tendencias de uso puede ayudar en la planificaci\u00f3n y asignaci\u00f3n de recursos, as\u00ed como contribuir directamente a la resoluci\u00f3n de problemas futuros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y lo que es m\u00e1s importante, el uso de un portal de asistencia le facilita el trabajo al departamento de TI y permite que la tecnolog\u00eda funcione sin problemas. Cuando el personal tiene acceso a herramientas operativas de calidad y f\u00e1ciles de usar, su productividad y felicidad aumentan. Aunque pueda no parecer un problema importante, la rotaci\u00f3n de personal de TI puede ser un factor muy caro para las organizaciones, y mantener un equipo de TI formado, eficaz y motivado es una excelente forma de minimizar este coste.<\/p>\n<h3><strong>Ventajas de los software de asistencia t\u00e9cnica<\/strong><\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de todo lo visto anteriormente, existen muchas razones para incorporar a tu departamento de TI un software de asistencia especializado:<\/p>\n<h3>Mejorar la satisfacci\u00f3n en el trabajo<\/h3>\n<p>Un servicio de asistencia eficaz y de f\u00e1cil acceso mejora la satisfacci\u00f3n en todo el lugar de trabajo. (Al final, no hay nada peor que perder productividad por problemas inform\u00e1ticos frustrantes). La capacidad de tu departamento de TI para resolver r\u00e1pidamente los problemas y conseguir que el equipo vuelva al trabajo es imprescindible para dirigir una organizaci\u00f3n moderna y exitosa.<\/p>\n<h3>Abrazar la sencillez<\/h3>\n<p>No todos los problemas son tan graves ni requieren la intervenci\u00f3n de un t\u00e9cnico. Los portales de autoservicio son muy \u00fatiles y suelen tener buena acogida entre los usuarios\u00a0 porque les permiten resolver por s\u00ed mismos algunos de los problemas de TI m\u00e1s comunes. Un portal inform\u00e1tico que te permita crear una base de conocimiento y un FAQ puede ser un activo enorme para las operaciones.<\/p>\n<h3>Respuesta completa<\/h3>\n<p>El software del servicio de asistencia permite al departamento de TI no solo responder a los problemas, sino hacer un seguimiento de ellos y escalarlos seg\u00fan sea necesario. El equipo de TI puede trasladar al desarrollo los problemas graves o recurrentes, garantizando as\u00ed una soluci\u00f3n m\u00e1s completa a lo que, de otro modo, ser\u00eda un problema constante.<\/p>\n<h3>Maximizar la accesibilidad<\/h3>\n<p>Es posible que tu plantilla no siempre trabaje desde la oficina, una lecci\u00f3n que muchas empresas aprendieron en 2020. Un sistema de soporte t\u00e9cnico centralizado y sencillo, respaldado por un portal de asistencia t\u00e9cnica, permite que todos los miembros de la empresa accedan f\u00e1cilmente a la ayuda que necesitan, independientemente de cu\u00e1ndo o d\u00f3nde se encuentren. Esto es esencial para resolver no solo problemas relacionados con el trabajo remoto, sino tambi\u00e9n problemas que suceden fuera del horario laboral y que no pueden esperar hasta el d\u00eda siguiente.<\/p>\n<h3>Reducir costes<\/h3>\n<p>La automatizaci\u00f3n y la optimizaci\u00f3n de los flujos de trabajo son ventajas clave de los software de asistencia t\u00e9cnica para los departamentos de TI. Como ya hemos mencionado, uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones en la actualidad es mantener al m\u00ednimo los gastos de TI a pesar de la creciente necesidad de tecnolog\u00eda. Racionalizando procesos y aplicando la automatizaci\u00f3n en la medida de lo posible, los portales de servicio de ayuda liberan a los t\u00e9cnicos de TI de gran parte de la carga de trabajo administrativo para que puedan centrarse en la correcci\u00f3n y el mantenimiento.<\/p>\n<h2><strong>Elegir el software de asistencia adecuado<\/strong><\/h2>\n<p>Como puedes constatar, un servicio de asistencia eficaz es una parte indispensable de cualquier organizaci\u00f3n de TI. Si ha llegado el momento de que tu organizaci\u00f3n adopte esta potente herramienta, hay algunas cosas que debes tener en cuenta:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 canales se pueden utilizar para obtener asistencia? (Correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, chat en directo, aplicaci\u00f3n, etc.).<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1ntos t\u00e9cnicos utilizar\u00e1n la herramienta?<\/li>\n<li>\u00bfLa soluci\u00f3n es f\u00e1cil de implantar y configurar?<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 funciones de automatizaci\u00f3n ofrece?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1l es tu presupuesto para comprar un software de asistencia?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por supuesto, el software de asistencia que elijas depender\u00e1 de tus propias necesidades. Como m\u00ednimo, el software deber\u00eda incluir ciertas funciones b\u00e1sicas esenciales:<\/p>\n<h3><strong>\u00a0<\/strong><strong>Un sistema de ticketing s\u00f3lido<\/strong><\/h3>\n<p>Lo ideal ser\u00eda que el propio software se encargara de crear y asignar autom\u00e1ticamente los tickets de asistencia. Los tickets deben incluir todos los detalles relevantes sobre la solicitud de asistencia y las notas que el equipo de TI haya dejado sobre el estado del problema. Esta funci\u00f3n deber\u00eda permitir un seguimiento sencillo de toda la actividad del soporte inform\u00e1tico, registrar cualquier informaci\u00f3n encontrada y transferir el ticket a otros departamentos en caso necesario.<\/p>\n<h3><strong>Documentaci\u00f3n y seguimiento de tickets<\/strong><\/h3>\n<p>Los tickets del servicio de asistencia no siempre se cierran r\u00e1pidamente. El equipo necesita poder a\u00f1adir notas en el ticket, redirigirlo, asignar nuevos t\u00e9cnicos y escalar el problema una vez creado y asignado el ticket. Una vez resuelta y cerrada la incidencia, el sistema debe mantener un registro de toda la actividad del ticket para futuras consultas.<\/p>\n<h3><strong>Asistencia y comunicaci\u00f3n multicanal<\/strong><\/h3>\n<p>Los usuarios aprecian la posibilidad de comunicarse por distintos canales. Recibir y procesar consultas de m\u00faltiples plataformas es esencial para garantizar que el departamento de TI no pase nada por alto. Este tipo de \u00absoporte omnicanal\u00bb permite a tu software de asistencia t\u00e9cnica recopilar tickets provenientes de redes sociales, chat, correo electr\u00f3nico, SMS o aplicaciones m\u00f3viles.<\/p>\n<h2><strong>NinjaOne con software de ticketing integrado en el RMM<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Dedica m\u00e1s tiempo a prestar servicios de TI y menos a gestionar tickets gracias a nuestra soluci\u00f3n de ticketing totalmente integrada para NinjaOne.<\/li>\n<li>Haz un seguimiento, prioriza y soluciona tickets en un solo lugar<\/li>\n<li>Colabora con otros t\u00e9cnicos<\/li>\n<li>Automatiza los flujos de trabajo de ticketing<\/li>\n<li>Ayuda a los usuarios finales a que solucionen sus problemas por s\u00ed mismos a partir de un portal con herramientas de control remoto de usuario final integrado y restauraci\u00f3n de ficheros de NinjaOne<\/li>\n<li>Haz un seguimiento y elabora informes sobre los resultados del ticketing<\/li>\n<li>\u00bfTe interesa tener m\u00e1s informaci\u00f3n? Visita <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/ticketing-software\/\">NinjaOne Ticketing<\/a><\/li>\n<li>Descarga nuestra \u00abGu\u00eda de eficiencia del servicio de asistencia\u00bb <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/guia-para-un-servicio-de-asistencia-eficiente\/\">aqu\u00ed<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los servicios de asistencia t\u00e9cnica se convirtieron en un elemento esencial de la TI a principios de los a\u00f1os 90, ganando su lugar por ser la forma m\u00e1s eficaz de atender las llamadas de los usuarios. 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