[av_textblock size=\u00bb av-medium-font-size=\u00bb av-small-font-size=\u00bb av-mini-font-size=\u00bb font_color=\u00bb color=\u00bb id=\u00bb custom_class=\u00bb template_class=\u00bb av_uid=’av-lj3euozn’ sc_version=’1.0′ admin_preview_bg=\u00bb]
\nCuando trabajas centrado en tu negocio, puede ser f\u00e1cil verse atrapado en la rutina y perder de vista si te est\u00e1s centrando en las cosas realmente importantes. Realizar un seguimiento de las m\u00e9tricas adecuadas puede ayudarte a mantenerte alerta sobre qu\u00e9 par\u00e1metros necesitan ser calibrados y con qu\u00e9 urgencia.<\/p>\n
No son pocas las m\u00e9tricas e indicadores KPI (Brightgauge comparte 70 aqu\u00ed<\/a>), pero para ayudarte a mantenerte centrado, retrocedamos y revisemos las 20 m\u00e9tricas empresariales para MSP m\u00e1s importantes.<\/p>\n Empecemos analizando en qu\u00e9 se fijan los inversores y los asesores financieros cuando valoran los MSP. Si quieres saber si tu empresa es s\u00f3lida y funciona bien, lo primero que debes mirar son tus m\u00e9tricas de rentabilidad.<\/p>\n EBITDA es el ingreso neto (o ganancias) con intereses, impuestos, depreciaci\u00f3n y amortizaci\u00f3n agregados. Esta m\u00e9trica es importante porque los ingresos por s\u00ed solos no miden el valor de un MSP<\/a>; la rentabilidad es lo que realmente importa.<\/p>\n El margen EBITDA se calcula dividiendo el EBITDA por los ingresos totales, y el objetivo debe ser de entre el 15% y el 20% de los ingresos brutos anuales.<\/p>\n La tasa de crecimiento de los ingresos<\/a> es una m\u00e9trica que muestra el aumento de la cantidad de dinero que gana tu empresa. Una alta tasa de crecimiento de los ingresos mostrar\u00e1 que tienes m\u00e1s dinero para invertir en tu organizaci\u00f3n en su conjunto, y que tu negocio est\u00e1 en una trayectoria ascendente.<\/p>\n Calcula tu tasa de crecimiento de los ingresos restando los ingresos del a\u00f1o anterior de los ingresos del a\u00f1o actual, y divide esa cifra por los ingresos del a\u00f1o anterior. El resultado debe ser un porcentaje, con el objetivo de alcanzar al menos un 10% interanual.<\/p>\n Tus ingresos mensuales peri\u00f3dicos (Monthly Recurring Revenue, MRR) son los ingresos generados por tu empresa gracias a los pagos peri\u00f3dicos. En el caso de un MSP<\/a>, se trata de contratos y acuerdos de servicios gestionados.<\/p>\n A los inversores les interesa este par\u00e1metro porque reduce el riesgo y vuelve al negocio m\u00e1s predecible. Las empresas que tienen m\u00e1s MRR valen mucho m\u00e1s, ya que es esperable que los ingresos contin\u00faen en el futuro.<\/p>\n Puedes calcular tu porcentaje de ingresos de MRR dividiendo los ingresos de MRR por los ingresos totales. Tu objetivo debe ser del 80% o m\u00e1s.<\/p>\n Las empresas exitosas no se limitan a captar nuevos clientes, sino que tambi\u00e9n son capaces de mantener a los existentes. Siempre es m\u00e1s barato conservar a los clientes actuales que adquirir nuevos, y los inversores quieren ver que tiene una alta retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n Un objetivo a\u00fan m\u00e1s ambicioso ser\u00eda conseguir una rotaci\u00f3n negativa<\/a>, es decir, que los ingresos perdidos por la rotaci\u00f3n sean inferiores a las ganancias obtenidas con las expansiones o ventas adicionales de los clientes actuales.<\/p>\n Calcula tu tasa de retenci\u00f3n de clientes dividiendo el n\u00famero de clientes de un a\u00f1o por el n\u00famero total de clientes del a\u00f1o anterior. Intenta retener al 90% o m\u00e1s de tus clientes a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p>\n Tu concentraci\u00f3n de clientes debe estar repartida y diversificada para que todo tu negocio no dependa de unos pocos clientes. Es importante que evites la situaci\u00f3n de \u201cdemasiados huevos en una cesta\u201d, en la que perder un solo cliente ser\u00eda fatal para tu empresa.<\/p>\n Esta m\u00e9trica se calcula tomando los ingresos obtenidos de un cliente en un a\u00f1o y dividi\u00e9ndolos por los ingresos anuales totales. Ning\u00fan cliente debe representar m\u00e1s del 25% de los ingresos, y no debe haber cinco clientes que representen m\u00e1s del 50% de los ingresos.<\/p>\n La retenci\u00f3n de empleados afecta en gran medida a la productividad y el crecimiento de la empresa. En consecuencia, los inversores querr\u00e1n ver que no est\u00e1s perdiendo personal continuamente. Supervisar la tasa de rotaci\u00f3n<\/a> y de retenci\u00f3n de empleados puede ayudarte a identificar \u00e1reas de mejora dentro de tu empresa.<\/p>\n En primer lugar, calcula tu n\u00famero promedio de empleados sumando los empleados activos al principio de un per\u00edodo y los empleados activos al final de dicho per\u00edodo, y luego div\u00eddelo por dos.<\/p>\n Luego, puedes calcular la tasa de rotaci\u00f3n de empleados dividiendo el n\u00famero de empleados que se marcharon durante un periodo por el n\u00famero promedio de empleados y multiplic\u00e1ndolo por 100. Tu objetivo debe ser la retenci\u00f3n completa de los empleados, o lo que es lo mismo, el 0% de rotaci\u00f3n.<\/p>\n El valor del ciclo de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV)<\/a> indica cu\u00e1nto dinero te genera un cliente. Tambi\u00e9n puedes agrupar y dividir a tus clientes en categor\u00edas o clases, para determinar qu\u00e9 grupos generan el mayor CLV para tu negocio.<\/p>\n Adem\u00e1s de colaborar con la identificaci\u00f3n de tus mejores clientes, el CLV puede ayudarte a determinar cu\u00e1nto puedes permitirte gastar en ventas y marketing para mantener un \u00edndice de costo de adquisici\u00f3n de clientes (Client Acquisition Cost, CAC) y un ROI s\u00f3lidos.<\/p>\n El valor vitalicio del cliente se calcula tomando los ingresos totales de un cliente y rest\u00e1ndole el costo de adquisici\u00f3n.<\/p>\n Los costes e ingresos por usuario final miden cu\u00e1nto ganas por usuario. Esto muestra lo rentable que ser\u00e1 un determinado contrato si se calcula el coste en funci\u00f3n del n\u00famero de usuarios finales a los que prestas asistencia.<\/p>\n Comparar esta m\u00e9trica con el coste y los ingresos por endpoint permite determinar si es necesario subir los precios. Nuestra calculadora de precios de MSP<\/a> te permite calcular autom\u00e1ticamente tanto el coste como los ingresos por usuario final.<\/p>\n Los costes e ingresos por endpoint indican cu\u00e1nto ganas por dispositivo. En funci\u00f3n del cliente al que prestes servicios, puede haber situaciones en las que prefieras atraer un determinado coste por endpoint.<\/p>\n De nuevo, nuestra calculadora de precios de MSP<\/a> puede ayudarte a calcular esta m\u00e9trica para que puedas determinar tu rentabilidad.<\/p>\n Nota: Es conveniente realizar un seguimiento tanto de los usuarios como de los endpoints para verificar si hay alguna anomal\u00eda.<\/em><\/p>\n La mano de obra es una parte importante de los costes totales de un MSP, por lo que querr\u00e1s saber cu\u00e1nto te cuestan tus t\u00e9cnicos por hora.<\/p>\n Si los t\u00e9cnicos cobran por hora, el coste por hora equivale a su tarifa horaria.<\/p>\n Si perciben un salario, calcula cu\u00e1ntas horas trabajan a la semana y divide su salario anual por 52. Luego, divide su pago semanal por el n\u00famero de horas trabajadas a la semana para determinar el coste por hora del t\u00e9cnico.<\/p>\n La utilizaci\u00f3n es una m\u00e9trica empleada para ayudarte a determinar si tu personal tiene el tama\u00f1o adecuado. Es una medida de la productividad de tus empleados, que muestra la eficiencia alcanzada con los recursos que se les han proporcionado.<\/p>\n La tasa de utilizaci\u00f3n<\/a> se calcula tomando el n\u00famero de horas dedicadas al trabajo del cliente y dividi\u00e9ndolo por el total de horas trabajadas.<\/p>\n El coste de adquisici\u00f3n de clientes (CAC) mide la cantidad de dinero gastada para adquirir un cliente. Incluye los gastos de ventas y comercializaci\u00f3n necesarios para convertir un cliente potencial en cliente. Querr\u00e1s asegurarte de que no est\u00e1s gastando m\u00e1s de la cuenta para conseguir nuevos acuerdos.<\/p>\n El CAC se calcula sumando los costes de ventas y comercializaci\u00f3n y dividiendo esa suma por el n\u00famero de clientes adquiridos. No deber\u00eda ser superior a un tercio de su CLV, lo que significa que deber\u00edas ganar al menos tres veces de lo que pagas por captar un cliente determinado.<\/p>\n Tu tasa de velocidad de captaci\u00f3n de clientes potenciales calificados es el porcentaje de crecimiento de clientes potenciales calificados que se generan mes a mes. Se trata de una m\u00e9trica que mide el desarrollo de tu cartera en tiempo real y es un buen indicador de los ingresos por ventas.<\/p>\n Puedes calcular tu tasa de velocidad de captaci\u00f3n de clientes potenciales calificados si restas los clientes potenciales calificados del mes anterior de los clientes potenciales calificados de este mes y divides el resultado por los clientes potenciales calificados del mes anterior. Multipl\u00edcalo por 100 para obtener el porcentaje de velocidad de captaci\u00f3n.<\/p>\n El coste por cliente potencial<\/a> es la cantidad de dinero necesaria para generar un nuevo cliente potencial para tu empresa. Se trata de una m\u00e9trica muy sencilla, pero que merece la pena controlar porque te ayuda a determinar la eficacia de tus esfuerzos de marketing y generaci\u00f3n de clientes potenciales.<\/p>\n Calcula el coste por cliente potencial al dividir la cantidad total gastada en esfuerzos de marketing para la generaci\u00f3n de clientes potenciales por el n\u00famero total de nuevos clientes potenciales.<\/p>\n Habr\u00e1 m\u00faltiples pasos en tu embudo de ventas. Es importante medir las tasas de conversi\u00f3n de cada uno de ellos. Las tasas de conversi\u00f3n te permiten ver d\u00f3nde puede haber un problema en el proceso. A continuaci\u00f3n, se muestra un ejemplo de los pasos de un embudo de ventas:<\/p>\n La tasa de conversi\u00f3n se calcula dividiendo el total de ventas por el n\u00famero de clientes potenciales y multiplic\u00e1ndolo por 100.<\/p>\n El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es una medida de la tasa de incidencias de los clientes que se resuelven dentro de los par\u00e1metros de SLA acordados. Esto muestra el grado de \u00e9xito en la prestaci\u00f3n de servicios dentro de los par\u00e1metros contractuales, y garantiza tu responsabilidad.<\/p>\n Divide el n\u00famero total de incidencias resueltas dentro de los par\u00e1metros de SLA por el n\u00famero total de incidencias para calcular el cumplimiento de SLA.<\/p>\n Se trata de una comparaci\u00f3n sencilla entre dos m\u00e9tricas clave. Cada vez que se abre un ticket, hay que resolver un problema o prestar un servicio. Como MSP, tu objetivo es cerrar m\u00e1s tickets de los que tu cliente abre en un periodo determinado, lo que se traduce en una menor acumulaci\u00f3n de solicitudes de soporte.<\/p>\n Simplemente cuenta el n\u00famero de tickets abiertos y cerrados en un periodo determinado, y luego compara las dos cifras. El objetivo es tener m\u00e1s tickets cerrados que abiertos.<\/p>\n El tiempo promedio de respuesta mide la rapidez con la que, despu\u00e9s de recibir un ticket, se empieza a trabajar en la solicitud. Los clientes quieren ver un tiempo de respuesta corto para saber que la empresa es confiable y que est\u00e1 trabajando activamente para resolver su problema.<\/p>\n Mide el tiempo que tardan tus t\u00e9cnicos en responder tras recibir un ticket. Luego, calcula el promedio sumando todas estas mediciones y dividi\u00e9ndolas por el n\u00famero de respuestas.<\/p>\n El tiempo promedio hasta la resoluci\u00f3n indica cu\u00e1nto tarda en resolverse un ticket. Cuanto m\u00e1s r\u00e1pido resuelvas un ticket, m\u00e1s satisfechos estar\u00e1n tus clientes y usuarios finales.<\/p>\n Haz un seguimiento del tiempo transcurrido entre el momento en que tus t\u00e9cnicos reciben un ticket por primera vez y la resoluci\u00f3n del problema. Luego, calcula el promedio sumando todos los tiempos de resoluci\u00f3n y dividi\u00e9ndolos por el n\u00famero de tickets resueltos.<\/p>\nM\u00e9tricas de rentabilidad<\/h2>\n
Indicadores de salud financiera de alto nivel e indicadores de valoraci\u00f3n<\/h3>\n
1) Margen EBITDA<\/h4>\n
2) Tasa de crecimiento de los ingresos<\/h4>\n
3) Porcentaje de ingresos procedentes del MRR<\/h4>\n
4) Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/h4>\n
5) Concentraci\u00f3n de clientes<\/h4>\n
6) Retenci\u00f3n de empleados<\/h4>\n
Identificar a tus clientes m\u00e1s rentables (y problem\u00e1ticos).<\/h3>\n
7) Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)<\/h4>\n
8) Costes e ingresos por usuario final<\/h4>\n
9) Costes e ingresos por endpoint<\/h4>\n
Aseg\u00farate de que est\u00e1s operando de forma eficiente y de que cuentas con la cantidad de personal adecuada.<\/h3>\n
10) Coste por hora del t\u00e9cnico<\/h4>\n
11) Tasa de utilizaci\u00f3n<\/h4>\n
M\u00e9tricas de ventas y comercializaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n
12) Coste de adquisici\u00f3n de clientes (CAC)<\/h4>\n
13) Tasa de velocidad de captaci\u00f3n de clientes potenciales calificados<\/h4>\n
14) Coste por cliente potencial<\/h4>\n
15) Tasas de conversi\u00f3n<\/h4>\n
\n
M\u00e9tricas de servicio<\/h2>\n
16) Cumplimiento de los SLA<\/h4>\n
17) Tickets abiertos vs. tickets cerrados<\/h4>\n
18) Tiempo promedio de respuesta<\/h4>\n
19) Tiempo promedio de resoluci\u00f3n<\/h4>\n
20) CSAT<\/h4>\n