{"id":148533,"date":"2022-12-22T17:17:40","date_gmt":"2022-12-22T17:17:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/4-energia-vampiros-drenando-la-eficiencia-de-tu-servicio-de-ayuda\/"},"modified":"2024-03-18T12:05:01","modified_gmt":"2024-03-18T12:05:01","slug":"4-energia-vampiros-drenando-la-eficiencia-de-tu-servicio-de-ayuda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/blog\/4-energia-vampiros-drenando-la-eficiencia-de-tu-servicio-de-ayuda\/","title":{"rendered":"4\u00a0vampiros energ\u00e9ticos que agotan la eficiencia del servicio de asistencia t\u00e9cnica"},"content":{"rendered":"

La forma en que operan muchas organizaciones ha cambiado sustancialmente en los \u00faltimos a\u00f1os, y el sector TI se ha visto obligado a evolucionar para mantener el ritmo. La buena noticia es que muchos equipos ven aumentar los presupuestos para nuevas herramientas y servicios<\/a>. La mala noticia es que las herramientas adicionales no parecen afectar las cargas de trabajo de soporte TI (al menos no todav\u00eda). Seg\u00fan Zendesk, los tickets presentados por empleados corporativos aumentaron un 31\u00a0% el a\u00f1o pasado<\/a>.<\/p>\n

De hecho, con el alcance de su rol expandi\u00e9ndose de manera tan amplia y r\u00e1pida, hay razones para creer que agregar m\u00e1s herramientas a la pila de un equipo de TI puede provocar m\u00e1s da\u00f1o que provecho.<\/p>\n

Despu\u00e9s de todo, al haber m\u00e1s herramientas, la complejidad aumenta (y la responsabilidad).<\/p>\n

El que se lleva la peor parte, como de costumbre, es el servicio de asistencia.<\/p>\n

En esta publicaci\u00f3n, veremos algunos de los \u00faltimos factores responsables de reducir el servicio de asistencia, junto con recomendaciones para ayudar a rescatar el tiempo perdido y volver a encarrilar las cosas.<\/p>\n

\"Gu\u00eda<\/a><\/p>\n

Los principales culpables que reducen la eficiencia del servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/strong><\/h2>\n

El servicio de asistencia es un elemento b\u00e1sico para las operaciones de TI y, por lo general, ocupa una gran parte de la mano de obra en el d\u00eda a d\u00eda. Desafortunadamente, una serie de vampiros de energ\u00eda acechan, lo que resulta en una p\u00e9rdida de mano de obra y una mayor ineficiencia:<\/p>\n

    \n
  1. pilas de herramientas complejas<\/strong>
    \n<\/strong>Como se mencion\u00f3 anteriormente, la forma en que operan las empresas ha cambiado, lo que significa que el sector TI debe adaptarse a nuevos flujos de trabajo. A menudo, los nuevos flujos de trabajo significan nuevas herramientas que el sector TI es responsable de implementar y mantener. Con m\u00e1s tiempo dedicado a administrar estas pilas de herramientas complejas, el equipo tiene menos margen de maniobra para encargarse de las tareas de la mesa de ayuda.<\/li>\n
  2. Cambio de asignaciones de presupuesto
    \n<\/strong>Estas nuevas herramientas no son baratas, lo que hace necesario sacar dinero de varios presupuestos y, como resultado, el servicio de asistencia puede verse afectado. Es posible que se asigne una mayor parte de su presupuesto de TI para dar soporte a una organizaci\u00f3n remota, por lo que las inversiones en recursos de soporte t\u00e9cnico ser\u00edan limitadas.<\/li>\n
  3. Mercado laboral fluctuante
    \n<\/strong>Entre despidos inesperados y una mayor rotaci\u00f3n de empleados, el proceso de incorporaci\u00f3n y desvinculaci\u00f3n se ha vuelto mucho m\u00e1s extenso. Se dedica m\u00e1s tiempo a agregar nuevos dispositivos, reformatear dispositivos, configurar nuevos usuarios, eliminar el acceso de los usuarios, etc. Todas estas tareas adicionales se suman al estr\u00e9s de un equipo de soporte t\u00e9cnico de TI.<\/li>\n
  4. Mayor desgaste del t\u00e9cnico
    \n<\/strong>Las operaciones del servicio de asistencia a menudo incluyen tareas repetitivas, tediosas y que consumen mucho tiempo que pueden provocar el agotamiento del t\u00e9cnico. Cuantos m\u00e1s t\u00e9cnicos experimenten agotamiento, es m\u00e1s probable que aumente la rotaci\u00f3n, lo que dificulta mucho m\u00e1s las operaciones diarias del servicio de asistencia.<\/li>\n<\/ol>\n

    Entonces, \u00bfcu\u00e1l es la soluci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo puede desterrar a estos vampiros energ\u00e9ticos del entorno y deshacerse de ellos de una vez por todas?<\/p>\n

    Las oportunidades de mejora son amplias, pero un excelente punto de partida es hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean m\u00e1s eficientes. Con m\u00e1s eficiencia, el equipo puede enfocarse en proyectos m\u00e1s estrat\u00e9gicos.\u00a0<\/strong><\/p>\n

    C\u00f3mo hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean m\u00e1s eficientes<\/strong><\/h2>\n
    Establezca objetivos claramente definidos para el equipo y realice un seguimiento con regularidad<\/strong><\/h5>\n

    \u00bfQu\u00e9 significa la eficiencia para la organizaci\u00f3n del sector TI? Hacer que las operaciones del servicio de asistencia sean m\u00e1s eficientes es un gran objetivo, pero eso significar\u00eda muchas cosas. Al establecer os objetivos definidos y medibles de manera clara, tiene tareas procesables y mejora f\u00e1cilmente la competencia del equipo.<\/p>\n

    Algunos ejemplos de objetivos que el equipo establece incluyen:<\/p>\n

      \n
    1. reducir el tiempo promedio de cierre del ticket<\/li>\n
    2. reducir el costo por ticket<\/li>\n
    3. mejorar los indicadores de satisfacci\u00f3n del usuario (como n\u00famero de quejas, tiempo de espera, etc.)<\/li>\n
    4. aumentar el porcentaje de proyectos completados a tiempo<\/li>\n<\/ol>\n

      Una vez establecidos los objetivos, es importante asegurarse de actualizar y realizar un seguimiento constante del progreso de estos objetivos. Mientras mide los resultados, piense en c\u00f3mo varias acciones afectan a sus n\u00fameros. \u201c\u00bfQu\u00e9 sistemas podemos implementar o modificar para mejorar el tiempo medio de resoluci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo reducir la cantidad de tickets con el tiempo?\u201d<\/p>\n

      Saque provecho de un portal de usuario de autoservicio<\/strong><\/h5>\n

      A menudo, gran parte del tiempo de un t\u00e9cnico del servicio de asistencia se dedica a interactuar con los usuarios. Los t\u00e9cnicos pasan un tiempo valioso en intercambios con los usuarios, solicitando informaci\u00f3n no incluida en el ticket inicial o esperando que los usuarios respondan. La mejor manera de combatirlo es implementar un portal de autoservicio que permita a los usuarios solicitar servicios, encontrar documentaci\u00f3n valiosa y resolver problemas sin tener que contactar directamente con un t\u00e9cnico.<\/p>\n

      Los portales de autoservicio usan una variedad de funcionalidades diferentes seg\u00fan el portal, que incluyen:<\/p>\n

        \n
      1. restauraci\u00f3n de archivos<\/li>\n
      2. acceso a dispositivos remotos<\/li>\n
      3. historial de tickets<\/li>\n
      4. restablecimiento de contrase\u00f1a<\/li>\n
      5. respuestas a las preguntas frecuentes<\/li>\n
      6. documentaci\u00f3n importante<\/li>\n<\/ol>\n

        Permitir que los usuarios administren ciertas tareas sin la intervenci\u00f3n de un t\u00e9cnico no solo ahorra tiempo al equipo, sino que tambi\u00e9n mejorar\u00e1 la experiencia del usuario y aumentar\u00e1 la satisfacci\u00f3n de este.<\/p>\n

        Implementar herramientas de automatizaci\u00f3n del servicio de asistencia<\/strong><\/h5>\n

        Muchas organizaciones est\u00e1n invirtiendo m\u00e1s en la automatizaci\u00f3n del sector TI, con el 71\u00a0% de las organizaciones buscando o utilizando actualmente la tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n de TI. La utilizaci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n dentro del servicio de asistencia, puede comenzar a eliminar algunas de las tareas manuales que requieren mucho tiempo y de las que son responsables los t\u00e9cnicos.<\/p>\n

        A continuaci\u00f3n, se muestran algunos ejemplos de las funciones del servicio de asistencia que podr\u00edan automatizarse:<\/p>\n

          \n
        1. ruteo de tickets:<\/strong> env\u00ede los tickets emitidos a los equipos correctos en funci\u00f3n de las palabras clave, las frases, el contenido del ticket, los usuarios, etc.<\/li>\n
        2. Etiquetas:<\/strong> agregue etiquetas autom\u00e1ticamente a los tickets seg\u00fan el contenido<\/li>\n
        3. Respuestas autom\u00e1ticas:<\/strong> cree plantillas de respuesta autom\u00e1tica para los tickets que llegan fuera del horario de atenci\u00f3n o que provienen de usuarios VIP<\/li>\n
        4. Recordatorios de correo electr\u00f3nico:<\/strong> recordar autom\u00e1ticamente a los usuarios los tickets que requieren su acci\u00f3n<\/li>\n
        5. Informaci\u00f3n requerida del ticket:<\/strong> establezca los campos obligatorios para los usuarios que env\u00edan tickets para garantizar que se incluya la informaci\u00f3n necesaria desde el primer env\u00edo<\/li>\n<\/ol>\n

          El manejo de una gran cantidad de tareas de TI no es f\u00e1cil, pero al minimizar el esfuerzo necesario para administrar las operaciones del servicio de asistencia, le llevar\u00e1 a gastar m\u00e1s tiempo y dinero en proyectos m\u00e1s grandes que requieren m\u00e1s soporte.<\/p>\n

          Para obtener m\u00e1s detalles sobre c\u00f3mo mejorar la funcionalidad del servicio de asistencia, consulte nuestra nueva Gu\u00eda de eficiencia del servicio de asistencia: ayudar al servicio de asistencia<\/em><\/a>. Esta gu\u00eda incluye todos los consejos y trucos que necesita saber para mejorar su experiencia con el servicio de asistencia t\u00e9cnica. Tambi\u00e9n puede descubrir m\u00e1s sobre el servicio de asistencia y la soluci\u00f3n de tickets aqu\u00ed: https:\/\/www.ninjaone.com\/ticketing-software\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          La forma en que operan muchas organizaciones ha cambiado sustancialmente en los \u00faltimos a\u00f1os, y el sector TI se ha visto obligado a evolucionar para mantener el ritmo. La buena noticia es que muchos equipos ven aumentar los presupuestos para nuevas herramientas y servicios. La mala noticia es que las herramientas adicionales no parecen afectar […]<\/p>\n","protected":false},"author":85,"featured_media":137908,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4357,3231],"tags":[],"class_list":["post-148533","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operaciones-de-ti","category-rmm-es"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148533","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/85"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=148533"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148533\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/137908"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=148533"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=148533"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=148533"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}