¡Vean a NinjaOne en acción!
Historia de éxito
Con Chris Sawtelle, jefe de resolución de problemas de River Valley IT
Endpoints gestionados:
Con NinjaOne desde:
Empresa
River Valley IT es un proveedor de servicios gestionados que personaliza los servicios de soporte informático y de seguridad para las necesidades de pequeñas empresas.
Sede Central
Van Buren, Arkansas, USA
Sitio web
https://rivervalley.it
Chris Sawtelle, presidente y jefe de resolución de problemas de River Valley IT Consultants, tiene más de diez años de experiencia en SolarWinds N-central. La primera vez que usó la herramienta como técnico fue cuando se llamaba N-able (antes de que la empresa fuese adquirida por SolarWinds). Más tarde, cuando Chris se propuso crear su propio MSP, lo contempló como un atajo necesario. «Debía concentrarme en levantar una empresa, no en aprender una herramienta nueva», explica Chris. «Así que me quedé con N-central».
Pero conocer la herramienta también implicaba conocer sus limitaciones. Durante el tiempo que usó N-central, Chris vio el estancamiento que tenía el producto en su desarrollo antes de la adquisición por parte de SolarWinds y el que siguió a continuación.
El abandono del producto básico N-central por parte de SolarWinds se hizo aún más perceptible con el tiempo. Con una sola revisión de la interfaz de usuario durante sus diez años de uso del producto, la navegación se convirtió en un problema importante. «Los clientes se mantenían a la espera al teléfono escuchando al técnico respirar mientras tardaba varios minutos solo para encontrar su dispositivo», dice Chris. «De hecho, se tardaba mucho más tiempo del necesario en resolver un problema por culpa de la interfaz».
La dificultad de uso no solo hacía que los clientes tuvieran que esperar, también le estaba costando dinero a River Valley IT.
«Aunque hubieran usado otro RMM, tenían que dedicar 1 o 2 meses a formar a los nuevos técnicos porque la herramienta era muy poco intuitiva. Formar a alguien me consumía tanto tiempo que casi no obteníamos ningún beneficio de N-central».
Con Chris Sawtelle, jefe de resolución de problemas, River Valley IT
Según Chris, uno de los principales atractivos de cualquier RMM es su capacidad para ayudar a resolver los problemas de los clientes facilitándoles los datos que necesitan, las herramientas que les ayudan a proporcionar asistencia a los clientes y la automatización necesaria para resolver problemas rápidamente. Desgraciadamente, casi al final de su período con SolarWinds, el producto comenzó a deteriorarse rápidamente y no cumplía ninguno de los requisitos. «El scripting no funcionaba. Los parches de Windows no funcionaban. Para entender la automatización se necesitaba un doctorado y aún así, la mayor parte de las veces no funcionaba bien», dice Chris.
Al final, fue la falta de una verdadera asociación con SolarWinds lo que empujó a Chris a buscar otra cosa. «Un día, nuestro agente desapareció durante tres meses», dice Chris. «No hubieron contestaciones automáticas de que no estaba disponible, ni nos asignaron a otro gestor de cuentas; solo silencio. Eso me hizo pensar en si yo era un cliente demasiado insignificante para que SolarWinds se preocupara por mí». Tras su cancelación, River Valley IT siguió recibiendo facturas durante meses hasta que Chris consiguió solucionarlo.
Chris se dispuso a probar el resto de RMM disponibles y descubrió los mismos problemas con todos los proveedores: vendedores agresivos, UI (Interfaces de usuario) complejas y precios injustificados. El modelo de precios de pago por técnico llamó la atención de Chris, pero descubrió que esos productos carecían de demasiados elementos básicos.
«Cuando buscaba un nuevo RMM, tenía tres criterios en mente», explica Chris. «Primero, necesitaba una asistencia de la que pudiera fiarme; segundo, no quería herramientas para cuyo uso mis técnicos necesitaran un máster; y tercero, quería un RMM que pudiera implementar rápidamente».
Cuando llegó la hora de probar NinjaOne, Chris se quedó sorprendido e impresionado. Para empezar, dice que fue la primera vez que dispuso de un equipo de asistencia que no solo respondía, sino que parecía realmente interesado en ayudar. Los agentes de soporte de Ninja nunca ofrecen respuestas precocinadas y conocen bien el producto. Además, el producto era increíblemente sencillo y fácil de usar. «Aunque sé que yo no soy su mayor cliente, Ninja me transmite la sensación de ser uno de sus 10 socios principales», dice.
«La primera vez que vi Ninja, me sorprendió lo sencillo que es», dice Chris. «Me preocupaba el hecho de que no fuera lo suficientemente potente hasta que empecé a usarlo yo mismo». A Chris le gustó la forma en que el sistema de alertas rojo/amarillo/verde de NinjaOne aclara dónde están los problemas y cómo las opciones de solución en un clic aceleran y facilitan su resolución. «Todo está donde debe estar y funciona bien», dice.
Pero aunque la herramienta le impresionó, el principal obstáculo que Chris veía para el cambio era el coste de implementarla.
«Tuve que pararme a pensar cuántas horas llevaría implementar un nuevo RMM y cuánto le costaría a mi empresa. No iba a traspasar el coste a los clientes y, durante la transición, tendría que pagar por varios RMM y perder a un técnico durante todo el período de implementación. No se me ocurría ningún plan realista y me quedé bloqueado durante 6 meses».
Chris Sawtelle, jefe de resolución de problemas, River Valley IT
«Al final, había implementado completamente NinjaOne en solo tres días». Chris pudo sacar partido de la comunidad y la base de conocimientos de NinjaOne para implementarlo mediante scripts en todos sus puntos de conexión mucho más rápido de lo que jamás había pensado. El agente de NinjaOne se descargó y se instaló silenciosamente sin interacción del usuario final y entró en funcionamiento en unos minutos.
Cuando NinjaOne estuvo totalmente implementado, River Valley IT descubrió las grandes diferencias respecto a N-central. «Desde el primer día vimos lo que funcionaba y lo que no gracias a NinjaOne», dice Chris. «Identificamos montones de problemas que N-central nunca había detectado. No nos dimos cuenta de lo mal que funcionaba nuestro antiguo RMM hasta que lo cambiamos».
Además del beneficio inmediato para el servicio y la visibilidad, Chris ya ha visto un impacto positivo en la productividad de su equipo y en su capacidad de contratación. Gracias a la facilidad de uso de NinjaOne, ya no se necesitan meses para incorporar a una persona recién contratada que genere ingresos para River Valley IT, dice. Es una de las varias ventajas que en realidad no esperaba.
Esta es: Durante la pandemia de coronavirus, Chris y su equipo se enfrentaron a un gran desafío, ¿cómo podían ofrecer una solución de trabajo remoto que fuera rentable, fiable y fácil de usar? Ya lo había hecho antes, pero sabía que la mayoría de las soluciones no eran intuitivas para el usuario final y eran caras y difíciles de gestionar. Decidió acudir a su gestor de cuentas para que le orientara y éste le aconsejó la herramienta de acceso remoto de NinjaOne para usuarios finales integrada directamente en la plataforma.
«Pensé que me había interpretado mal hasta que me mostró la funcionalidad. Cuando le pregunté por su precio, se rió y dijo que estaba incluido. Poder ofrecer a mis clientes una herramienta de teletrabajo segura, fiable y fácil de usar durante la pandemia fue un punto de inflexión».
Chris Sawtelle, jefe de resolución de problemas, River Valley IT
Hasta ahora, la experiencia de Chris ha sido justo la contraria de la que le impulsó a alejarse de SolarWinds.
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