En el mundo digital, un sistema de TI de gestión de tickets eficaz es el héroe olvidado entre bastidores. Es el ángel de la guarda de tu organización, que garantiza que los fallos técnicos y los problemas de los clientes se resuelvan con rapidez, contribuyendo al buen funcionamiento de las operaciones. Una prestación de servicios eficiente es más importante ahora que nunca. El 77 % de los clientes afirma que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo.
Retos habituales en la gestión de tickets
Comprender los obstáculos a los que se enfrenta el sistema de ticketing de TI es el primer paso para apoyar mejor al personal in situ. He aquí cuatro retos comunes de la gestión de tickets de TI:
1) Acumulación de tickets
Una acumulación de tickets sin resolver puede ser un agujero negro en el soporte técnico de TI. Se trata de tickets de asistencia al cliente acumulados que han superado sus plazos de resolución previstos. Esto puede deberse a diversos factores, como la escasez de recursos, una mala priorización o un descuido.
Independientemente de las razones subyacentes, un retraso plantea retos tanto para los clientes como para la empresa. La acumulación de tickets dificulta el proceso, ya que los clientes tienen que esperar mucho tiempo. Esto puede tener graves consecuencias tanto para la imagen de marca como para futuros contratos. El personal del servicio de asistencia técnica, por su parte, se ve obligado a luchar contra la incesante presión de un trabajo atrasado sin resolver, ya que las nuevas incidencias ocupan todo su tiempo.
2) Falta de priorización y categorización
Procesar los tickets en el mismo orden en que se reciben (es decir, el primero que entra es el primero que sale, o FIFO) puede ser una forma lógica de gestionar una carga de trabajo continua, pero no siempre es la mejor opción. Cada problema de TI es único, y una categorización y priorización adecuadas pueden evitar que los problemas críticos pasen desapercibidos, al tiempo que proporcionan al personal de tu servicio de asistencia la capacidad de abordar tantos tickets como sea posible. Asignar eficazmente la prioridad de cada ticket es la clave de este enfoque. Sin una base sólida de priorización clara, predecible e iterativa, los equipos de TI dependen de herramientas inadecuadas.
3) Comunicación y colaboración ineficaces
A lo largo de la mayor parte de la historia de las TI, las pilas tecnológicas han conservado un notable grado de uniformidad. La mayoría de las plataformas críticas para la empresa no se diseñaron originalmente para interactuar sin problemas con otros sistemas. Esta fuerte dependencia de mecanismos aislados se refleja a menudo en todas las organizaciones, como demuestra el hecho de que los profesionales de TI suelen especializarse en sistemas específicos como SAP u Oracle. Estos especialistas desempeñan funciones individuales dentro de un equipo más amplio y sus responsabilidades se limitan a sus propios conocimientos.
Desde el punto de vista del servicio de asistencia técnica, esta gran dependencia de la experiencia segmentada ha dado lugar a una escasa visibilidad de las pilas tecnológicas, con graves consecuencias en la capacidad del equipo para resolver y solucionar los problemas a medida que surgen. Por ejemplo, los equipos divididos en silos pueden desconocer soluciones anteriores pertinentes, lo que lleva a repetir esfuerzos. Dichas consecuencias también conllevan riesgos aún mayores, ya que contribuyen al agotamiento de los técnicos, siendo esta una de las causas que reducen la eficiencia del servicio de asistencia técnica.
4) Procesos manuales
En la era de la automatización, los procesos manuales pueden convertirse en un obstáculo. Si se espera que los ingenieros comprueben manualmente la lista de tickets o pongan al día a otros departamentos sobre los problemas en curso, mucha información puede perderse por el camino. Además, la demanda adicional que esto supone para los analistas restringe aún más el tiempo que pueden dedicar a abordar las preocupaciones de los clientes.
Estrategias clave para acelerar los tiempos de respuesta
Imagínate lo siguiente: tus clientes tienen un problema, envían un ticket y, en cuestión de minutos, reciben una respuesta en la que se les informa de que su problema está siendo resuelto. Este nivel de rapidez en la respuesta puede crear un efecto dominó de satisfacción que llega a toda tu cartera de usuarios. Elegir el software de ticketing adecuado e identificar las funciones imprescindibles es el primer paso hacia la optimización.
Automatiza la derivación automática y la priorización de los tickets
Hacer llegar el problema correcto a la persona adecuada es uno de los factores clave del tiempo de respuesta de los tickets. En lugar de dejar que los técnicos naveguen por listas genéricas de tickets, las soluciones automatizadas del servicio de asistencia técnica pueden asignar los tickets pertinentes directamente a su propio flujo de trabajo. Esta es una automatización de tickets esencial que les permite dedicar más tiempo a atender la solicitud en lugar de buscar los tickets pertinentes. Mediante la asignación automática de etiquetas y el análisis de la información incluida, los tickets pueden enviarse rápidamente a la persona pertinente en función del problema, la tarea o el producto.
Con los tickets distribuidos de manera adecuada por la organización, los técnicos pueden dedicar más tiempo a las consultas de los clientes. Esto tiene un impacto inmediato en la satisfacción del usuario final y es un proceso que puede reproducirse en todos los temas y niveles de gravedad de los tickets. Algunas soluciones del servicio de asistencia técnica facilitan este proceso derivando automáticamente los casos que requieren un conocimiento más especializado al nivel 2 de soporte (L2). Si ese ticket requiere un experto en la materia, este ticket puede escalarse al equipo de tercer nivel.
Por último, la automatización puede ayudar a mantener informados a los técnicos durante todo el ciclo de vida del ticket. Esto garantiza que los tickets se muevan a través de los flujos de servicio y se eliminen de sus listas actuales, permitiendo a tus técnicos centrarse en las tareas actuales.
Mejorar la comunicación y la colaboración
Romper las barreras entre los agentes de asistencia técnica y otros equipos internos es vital para agilizar las operaciones. Desgraciadamente, gracias a los silos preestablecidos y a una fuerte dependencia en el conocimiento interno, la comunicación entre departamentos suele estar muy limitada. Aquí es donde una plataforma de servicio de asistencia técnica centralizada ayuda a realinear los equipos técnicos con una visión cohesionada de toda la organización. Aunque la urgencia y la importancia de un mensaje suelen determinar el canal más adecuado para su difusión, tu equipo necesita una infraestructura unificada de comunicación multicanal.
- Mensajes críticos y urgentes: los mensajes de máxima urgencia, que exigen la atención inmediata del usuario, se transmiten mejor a través de canales de alta visibilidad. Un ejemplo es el uso de alertas emergentes en el escritorio, especialmente adecuadas para notificar al equipo interrupciones imprevistas u otros problemas críticos.
- Mensajes informativos: los mensajes destinados principalmente a proporcionar actualizaciones de estado o compartir información pueden transmitirse eficazmente por correo electrónico o mostrarse como barras desplazables. Este enfoque resulta eficaz para difundir anuncios del equipo o actualizaciones de proyectos, garantizando que los destinatarios estén bien informados.
- Mensajes de sensibilización: los mensajes destinados a fomentar cambios de comportamiento positivos se comunican de forma más eficaz a través de los mensajes en pantallas de inicio de sesión o notificaciones del sistema. Estos canales son ideales para reforzar los procedimientos correctos, como abrir un ticket de TI o promover las mejores prácticas de ciberseguridad que deben seguir los usuarios.
Mantener a todos alineados es una vía de doble sentido; las notificaciones oportunas en el lado del usuario final ayudan a garantizarle que está recibiendo una respuesta real.
Desde una perspectiva más amplia, las campañas de concienciación periódicas a lo largo del año ayudan a tu equipo de asistencia técnica a mantener el rumbo. La generación de informes del servicio de asistencia técnica con un calendario regular y predefinido puede ayudar a identificar temas de preocupación antes de que se conviertan en un verdadero problema, y ayudar a fomentar aún más un sentido de esfuerzo colectivo. Con esta estructura, los tiempos de respuesta de los tickets pueden mejorarse continuamente. Los equipos pueden descubrir cómo estos ajustes repercuten gradualmente en su flujo de trabajo diario. Del mismo modo, empiezan a darse cuenta de la responsabilidad individual.
Brinda opciones de autoservicio a los usuarios finales
Una parte considerable del día de un técnico de asistencia se dedica a intercambiar mensajes con los usuarios. Los técnicos pierden un tiempo valioso pidiendo información que faltaba en el ticket inicial o esperando a que los usuarios respondan. La forma de solucionarlo es implantando un portal de autoservicio que facilite a los usuarios la búsqueda de documentación valiosa, la solicitud de servicios adicionales y la resolución de problemas sin la ayuda del técnico.
Cuantos más clientes puedan resolver sus problemas de forma independiente, mayor será la reducción del volumen de tickets. De este modo, los agentes de soporte pueden asignar sus recursos de forma más eficiente, lo que les permite dar prioridad a las incidencias más urgentes.
Optimiza la eficiencia en la gestión de tickets
Nunca se insistirá lo suficiente en la necesidad de un sistema eficaz de gestión de tickets. Unos tiempos de respuesta más rápidos se traducen en clientes más satisfechos y una organización más eficiente. Si aplicas las estrategias descritas en esta guía y sigues las mejores prácticas, podrás transformar tu sistema de tickets de TI en una auténtica central de eficiencia en asistencia.
Con las estrategias y herramientas adecuadas disponibles, como el sistema de tickets de TI de NinjaOne y el software de asistencia técnica, estarás bien encaminado para lograr una asistencia rápida y una satisfacción del cliente sin precedentes. Échale un vistazo a una demostración o regístrate para una prueba gratuita hoy mismo.
