{"id":146162,"date":"2023-02-28T13:20:17","date_gmt":"2023-02-28T13:20:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/was-ist-ein-msp-service-level-agreement-sla\/"},"modified":"2025-10-10T08:24:00","modified_gmt":"2025-10-10T08:24:00","slug":"was-ist-ein-msp-service-level-agreement-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/was-ist-ein-msp-service-level-agreement-sla\/","title":{"rendered":"Was ist ein MSP Service Level Agreement (SLA)?"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"text-align: left;\">Wichtige Punkte<\/h2>\n<h3 style=\"text-align: left;\">Was ist ein MSP Service Level Agreement (SLA)?<\/h3>\n<ul style=\"text-align: left;\">\n<li><strong>Was es tut<\/strong>: In einem SLA werden der Leistungsumfang, die Leistungskennzahlen und andere zwischen dem Dienstleister und dem Kunden vereinbarte Bedingungen oder Benchmarks festgelegt.<\/li>\n<li><strong>Warum das wichtig ist<\/strong>: Eine Dienstg\u00fctevereinbarung ist entscheidend f\u00fcr eine erfolgreiche Kunden-Anbieter-Beziehung. Sie schafft Vertrauen zwischen den Beteiligten und bietet einen definierten Weg zu einem umfassenden Kundenerlebnis.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Wie wird es gemessen<\/strong>: Das SLA wird sorgf\u00e4ltig anhand wichtiger Leistungskennzahlen wie <strong>Serviceverf\u00fcgbarkeit<\/strong>, <strong>Aufl\u00f6sung<\/strong> und <strong>Reaktionszeit<\/strong> gemessen.<\/p>\n<\/div>\n<p>Die Festlegung von Gesch\u00e4ftserwartungen ist der erste Schritt zur Erbringung wertvoller Dienstleistungen und zur Aufrechterhaltung einer positiven Kundenerfahrung. Im modernen MSP-Betrieb bezeichnen die Beteiligten dies als <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/sla-vs-slo-vs-sli\/\">Service Level Agreements (SLAs)<\/a>.<\/p>\n<p>In diesem Artikel besprechen wir die wichtigsten Kennzahlen, die in ein<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/vereinbarung-ueber-verwaltete-dienste-geschaeftsbedingungen\/\"> SLA-Dokument<\/a> aufgenommen werden sollten, sowie bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr SLA-Vertr\u00e4ge. Diese wichtigen Informationen helfen Ihnen, umfassende SLAs zu erstellen, die den aktuellen Anforderungen entsprechen und sich an Ihr wachsendes Unternehmen anpassen lassen.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Reduzieren Sie die Komplexit\u00e4t Ihrer IT-Umgebungen mit zentraler Ger\u00e4teverwaltung.<\/p>\n<p>\u2192\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/endpoint-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Entdecken Sie, wie NinjaOne Endpoint Management\u00ae die Bereitstellung von IT-Diensten verbessert<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Was ist ein SLA?<\/h2>\n<p>Ein Service Level Agreement (SLA) legt die Bedingungen und Vereinbarungen zwischen den Beteiligten fest. Hier sind einige wichtige Komponenten eines SLA zwischen einem<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/what-is-an-msp\/\"> Managed IT Service Provider<\/a> (MSP) und seinem Kunden:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Umfang der Dienstleistungen<\/strong>: Die IT-Dienste und die Unterst\u00fctzung, die der MSP anbieten wird (z. B. Netzwerk\u00fcberwachung, Helpdesk-Unterst\u00fctzung, Patch-Management).<\/li>\n<li><strong>Leistungsmetriken<\/strong>: Messbare Serviceziele wie Reaktionszeit, L\u00f6sungszeit und Betriebszeit oder Verf\u00fcgbarkeit des Dienstes.<\/li>\n<li><strong>\u00dcberwachung und Berichterstattung<\/strong>: Es wird dargelegt, wie die Leistung verfolgt wird und wie die Berichte ausgetauscht werden (z. B. monatliche Leistungs\u00fcbersichten).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das SLA gilt f\u00fcr die gesamte Vertragslaufzeit, und der MSP ist rechtlich verpflichtet, sich an die festgelegten Bedingungen zu halten.<\/p>\n<h3>Wie profitieren die Kunden von einem SLA?<\/h3>\n<p>Das SLA garantiert, dass die Kunden zeitnah und kontinuierlich Unterst\u00fctzung erhalten.<\/p>\n<p>Au\u00dferdem werden die definierten Metriken erl\u00e4utert, die zur Verfolgung und \u00dcberpr\u00fcfung der Leistung des Dienstleisters verwendet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus legt das Dokument klare Kontaktprotokolle und Eskalationswege fest, einschlie\u00dflich Aktionspl\u00e4nen, Strafen oder Gutschriften f\u00fcr nicht erbrachte Leistungen.<\/p>\n<h3>Wie profitieren MSPs von einem SLA?<\/h3>\n<p>MSPs k\u00f6nnen die SLA nutzen, um einen klaren \u00dcberblick \u00fcber die Verantwortlichkeiten und Dienstleistungen zu geben und so Unklarheiten und unrealistische Messwerte zu vermeiden.<\/p>\n<p>Intern erm\u00f6glicht das Dokument den Teams auch, Ziele, Leistungsma\u00dfst\u00e4be und ein Feedbacksystem zu definieren. Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht wird die SLA auch als Ma\u00dfstab f\u00fcr Transparenz und professionelle Glaubw\u00fcrdigkeit in der globalen Industrie angesehen.<\/p>\n<p>Darauf werden wir in einem sp\u00e4teren Teil dieses Artikels noch genauer eingehen.<\/p>\n<h2>Wichtige Metriken zur Messung des SLA-Erfolgs<\/h2>\n<p>SLA-Kennzahlen k\u00f6nnen von einem MSP zum anderen erheblich variieren, aber es gibt einige Standard-Benchmarks, die die meisten IT-Anbieter verwenden:<\/p>\n<table style=\"width: 100%;\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\">\n<h3>Gemeinsame SLA-Metriken<\/h3>\n<\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">\n<h3>Wie es funktioniert<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Zeitpl\u00e4ne f\u00fcr die Reaktion<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Eine wichtige Kennzahl f\u00fcr dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Anbieter von Managed IT.<\/p>\n<p><strong>Wie es funktioniert<\/strong>: Eine SLA-Kennzahl f\u00fcr die Reaktionszeit sollte ein realistisches Gleichgewicht zwischen Ihren Ressourcen und den Anforderungen der Kunden herstellen, damit der Service nicht verz\u00f6gert wird, Sie aber auch keine Probleme mit der Ressourcenzuweisung haben.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Erstmalige Aufl\u00f6sung<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Dies ist ein starker Indikator f\u00fcr das Kundenerlebnis, da die meisten MSP-Kunden ihre Interaktionen zur Fehlerbehebung auf ein Minimum beschr\u00e4nken m\u00f6chten.<\/p>\n<p><strong>Wie es funktioniert<\/strong>: Eine Metrik f\u00fcr die Servicebereitstellung, mit der Sie Ihre Serviceeffizienz messen k\u00f6nnen, indem Sie die Anzahl der Interaktionen ermitteln, die zur L\u00f6sung eines Problems erforderlich sind.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Verf\u00fcgbarkeit und Betriebszeit<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Die Zeit, die die Kunden f\u00fcr den Zugang und die Inanspruchnahme der Dienste einplanen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Wie es funktioniert<\/strong>: F\u00fcr einen MSP kann dies die Verf\u00fcgbarkeit seines Netzwerks, seiner Cloud-Dienste und seines VoIP-Telefonsystems bedeuten. Au\u00dferdem sollte angegeben werden, was als Ausfallzeit gilt, welche Auswirkungen sie auf das Gesch\u00e4ft hat und welches Zeitfenster f\u00fcr die Behebung vorgesehen ist.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Mittlere Zeit bis zur Aufl\u00f6sung (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/it-hub\/it-service-management\/was-ist-mttr\/\"><strong>MTTR<\/strong><\/a><strong>)<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Der MTTR-Teil des SLA kann das Vertrauen des Kunden in Ihre F\u00e4higkeit zur raschen Behebung von IT-Problemen st\u00e4rken.<\/p>\n<p><strong>Wie es funktioniert<\/strong>: MTTR gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Problem ben\u00f6tigt, um von einem ge\u00f6ffneten Service-Ereignis zu einem geschlossenen und gel\u00f6sten Ticket zu gelangen.<\/p>\n<p>Da die Komplexit\u00e4t von IT-Ereignissen variiert, teilen die meisten MSPs ihre MTTR-Kennzahl in verschiedene Kategorien ein, die sich nach der Art des Serviceproblems richten.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Wie wir bereits er\u00f6rtert haben, machen Metriken den gr\u00f6\u00dften Teil einer Dienstleistungsvereinbarung aus. Durch die Festlegung quantifizierbarer Kriterien l\u00e4sst sich feststellen, ob der Dienstleister die Erwartungen der Kunden erf\u00fcllt oder \u00fcbertrifft.<\/p>\n<h2>Warum sind SLAs f\u00fcr MSPs und Systemh\u00e4user wichtig?<\/h2>\n<p>Wir haben dieses Thema zu Beginn des Artikels kurz angeschnitten. Diesmal wollen wir genauer untersuchen, wie ein SLA den MSP-Betrieb verbessert.<\/p>\n<h3>Klare und transparente Erwartungen definieren<\/h3>\n<p>Die Kunden sollten genau wissen, was sie von der Dienstleistung, f\u00fcr die sie bezahlen, erwarten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Manchmal sind die Versprechen, die w\u00e4hrend des Verkaufsprozesses gemacht werden, vage oder durch &#8222;Marketingsprache&#8220; gef\u00e4rbt, und es m\u00fcssen transparentere Definitionen gegeben werden.<\/p>\n<p>Denken Sie an jede Situation, in der der Begriff &#8222;bis zu&#8220; verwendet wurde, wie in &#8222;bis zu 99 % garantierte Betriebszeit&#8220;<\/p>\n<h3>St\u00e4rkung der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde<\/h3>\n<p>Jedes Gef\u00fchl der Nichterf\u00fcllung von Verpflichtungen wird zu einer St\u00f6rung der <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/msp-breakthrough\/building-client-relationships-that-make-renewals-easy\/\">Beziehung zu Ihrem Kunden<\/a> f\u00fchren. Eine negative Kundenerfahrung ist eines der sch\u00e4dlichsten Dinge in einer dienstleistungsorientierten Branche.<\/p>\n<p>Klarheit und strenge Ma\u00dfst\u00e4be sind Ihr Schutz gegen dieses Risiko. Nat\u00fcrlich ist dies eine Zweibahnstra\u00dfe, und Ihr SLA wird auch dazu beitragen, dass Ihre Kunden ihre Anforderungen erf\u00fcllen und das tun, was sie tun m\u00fcssen.<\/p>\n<h3>Ausgleichsma\u00dfnahmen definieren<\/h3>\n<p>Sie und Ihre Kunden sollten genau wissen, was passiert, wenn die SLA-Bedingungen nicht eingehalten werden.<\/p>\n<p>Dies hilft, Nachverhandlungen oder &#8222;Feilschen&#8220; zu vermeiden, falls etwas schief gehen sollte. Indem Sie Ihren Kunden Gutschriften oder andere Formen des R\u00fcckgriffs anbieten, wenn die Benchmarks nicht eingehalten werden, k\u00f6nnen Sie auch m\u00f6gliche rechtliche Konsequenzen wegen Vertragsbruchs vermeiden.<\/p>\n<h3>Genau Planen und verbindliche Ergebnisse erzielen<\/h3>\n<p>Ein SLA hilft Ihnen bei der Festlegung der Service-Levels, die von Ihnen erwartet werden, um f\u00fcr jeden neuen Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Die von Ihnen festgelegten Benchmarks erleichtern die Einsch\u00e4tzung des Ressourcenbedarfs, des Personaleinsatzes, der Werkzeugkosten usw. erheblich.<\/p>\n<h3>Interne Prozesse optimieren<\/h3>\n<p>Ein SLA ist nicht nur f\u00fcr Ihren Kunden n\u00fctzlich.<\/p>\n<p>Durch die \u00dcberwachung dieser Kennzahlen k\u00f6nnen Sie auch messen, wie gut Sie Ihre Ziele erreichen. Ihr SLA kann viele interne Faktoren beleuchten, von der Mitarbeiterleistung bis zur Prozesseffizienz. In Ihrem Bestreben, die SLAs zu 100 % einzuhalten, ist es unabdingbar, dass Sie Zeit in die Optimierung und Verbesserung Ihrer Abl\u00e4ufe investieren.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Verpassen Sie nie wieder ein SLA, indem Sie verschiedene IT-Tools in eine einheitliche IT-Management-Plattform integrieren.<\/p>\n<p>\ud83d\udd0e\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/integrations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Hier finden Sie eine Liste aller NinjaOne PSA-Integrationen<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Bew\u00e4hrte Verfahren zur Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus<\/h2>\n<p>Es gibt viele verschiedene M\u00f6glichkeiten, ein SLA zu erstellen, aber ein paar MSP-spezifische SLA-Beispiele und Best Practices sind optimal, um einen ausgewogenen Rahmen zu schaffen. In diesem Sinne sind hier einige der wichtigsten Praktiken aufgef\u00fchrt, die im Allgemeinen f\u00fcr IT-Managementdienste gelten:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Verwenden Sie SMART-Ziele <\/strong>&#8211; Eine SLA hat keinen Platz f\u00fcr Ungenauigkeiten. Ihre Metriken m\u00fcssen <strong>spezifisch<\/strong>, <strong>messbar<\/strong>, <strong>erreichbar<\/strong>, <strong>relevant<\/strong>und <strong>zeitgebunden<\/strong><a href=\"https:\/\/www.ucop.edu\/local-human-resources\/_files\/performance-appraisal\/How%20to%20write%20SMART%20Goals%20v2.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> (SMART<\/a>) sein. Versuchen Sie, alle Erwartungen mit harten Zahlen zu definieren, die genau gemessen werden k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong> Interne SLAs sollten die Kunden-SLAs widerspiegeln <\/strong>&#8211; Die Erstellung interner SLAs erleichtert Ihren Teams die Nachverfolgung und Einhaltung der SLAs f\u00fcr den Kunden.<\/li>\n<li><strong>Aktualisieren Sie die SLA regelm\u00e4\u00dfig <\/strong>&#8211; es wird erwartet, dass sich die SLAs aufgrund der sich \u00e4ndernden Preise und Pr\u00e4ferenzen der Anbieter, der Branchenvorschriften, der Verf\u00fcgbarkeit von Ressourcen und der Anforderungen des Marktes \u00e4ndern. Dennoch sollten Sie eine klare und offene Kommunikation pflegen, bevor Sie sich zu \u00c4nderungen verpflichten. F\u00fchren Sie eine Versionsgeschichte fr\u00fcherer SLAs und stellen Sie diese Ihren Kunden zur Verf\u00fcgung.<\/li>\n<li><strong>Verwenden Sie \u00fcbertragbare SLAs <\/strong>&#8211; \u00dcbertragbare SLAs sind im Falle einer Fusion oder \u00dcbernahme wichtig. Diese anpassungsf\u00e4higen SLAs geben den Kunden Sicherheit und sch\u00fctzen Ihr eigenes Verm\u00f6gen und Ihren Ruf, falls Sie von einer \u00dcbernahme betroffen sind.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Genaue \u00dcberwachung <\/strong>&#8211; Ohne eine definierte <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/berichtet-ueber-fehlersuche-hinaus-ueber-bewaehrte-verfahrensweisen\/\">Nachverfolgung von IT-Kennzahlen<\/a> k\u00f6nnen Sie die Einhaltung von SLAs nicht gew\u00e4hrleisten. Die Beteiligten m\u00fcssen in der Lage sein, die Leistung zu messen und sie mit den in ihrer Vereinbarung festgelegten Bedingungen zu vergleichen.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"6\">\n<li><strong>Sicherheitsklauseln <\/strong>&#8211; Angesichts des hohen Cybersecurity-Risikos, das mit dem Betrieb eines modernen MSP verbunden ist, sollte Ihr SLA-Dokument eine Sicherheitsklausel enthalten. Dies wird Ihnen helfen, die Haftung vor Gericht nach einem ungl\u00fccklichen Vorfall zu vermeiden oder zu bew\u00e4ltigen.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"7\">\n<li><strong>Entsch\u00e4digung und R\u00fcckgriff <\/strong>&#8211; F\u00fcgen Sie Bedingungen ein, die eine Entsch\u00e4digung f\u00fcr eine SLA-Verletzung vorsehen. Viele MSPs bieten Service-Gutschriften f\u00fcr geringf\u00fcgige Verst\u00f6\u00dfe wie SaaS-Ausfallzeiten an, aber Sie m\u00fcssen sich auch um weitere Kosten k\u00fcmmern, die durch die Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft des Kunden entstehen. Arbeiten Sie mit Ihrem Rechtsteam zusammen, um Geldobergrenzen und andere Grenzen zum Schutz Ihres MSP festzulegen.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Das perfekte IT-Management-Tool f\u00fcr SLAs finden<\/h2>\n<p>Ein Service Level Agreement ist eine wichtige Grundlage f\u00fcr eine erfolgreiche Kunden-Anbieter-Beziehung. Sie schafft Vertrauen zwischen den Beteiligten und einen klaren Weg, um den Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen sich nun darauf konzentrieren, einen effektiven und effizienten Aktionsplan zu erstellen, um die SLA-Anforderungen konsequent zu erf\u00fcllen oder zu \u00fcbertreffen.<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/\"> Dazu geh\u00f6rt auch die Suche nach der perfekten IT-Software zur Leistungssteigerung und Rationalisierung der Abl\u00e4ufe.<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/\">NinjaOne<\/a> konsolidiert viele der IT-Management-Tools, die Sie ben\u00f6tigen, in einer intuitiven und dynamischen Plattform, die die \u00dcberwachung von SLAs und die Einhaltung von Leistungskennzahlen erleichtert. Mit einem leistungsstarken RMM als Kernst\u00fcck Ihrer T\u00e4tigkeit sind Sie in der Lage, die Erwartungen Ihrer Kunden und die Anforderungen einer sich entwickelnden und entschlossenen Belegschaft zu erf\u00fcllen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Festlegung von Gesch\u00e4ftserwartungen ist der erste Schritt zur Erbringung wertvoller Dienstleistungen und zur Aufrechterhaltung einer positiven Kundenerfahrung. Im modernen MSP-Betrieb bezeichnen die Beteiligten dies als Service Level Agreements (SLAs). In diesem Artikel besprechen wir die wichtigsten Kennzahlen, die in ein SLA-Dokument aufgenommen werden sollten, sowie bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr SLA-Vertr\u00e4ge. 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