{"id":146109,"date":"2022-12-07T15:38:19","date_gmt":"2022-12-07T15:38:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/it-self-service-software-ueberblick-beispiele\/"},"modified":"2024-12-10T21:35:03","modified_gmt":"2024-12-10T21:35:03","slug":"it-self-service-software-ueberblick-beispiele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/it-self-service-software-ueberblick-beispiele\/","title":{"rendered":"Self-Service-Software: \u00dcbersicht &#038; Beispiele"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/d16cvnquvjw7pr.cloudfront.net\/images\/blog\/Infographic\/zd_search_customer_self_service_inforgraphic.jpg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">J\u00fcngsten Umfragen<\/a> zufolge nutzen mindestens 67% der Verbraucher lieber Selbstbedienungsoptionen, als mit einem Unternehmensvertreter zu kommunizieren. Viele Unternehmen\u00a0\u2013 vor allem in der Dienstleistungsbranche\u00a0\u2013 fragen sich daher, wie sie ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Support bieten k\u00f6nnen, ohne sie zum Telefonieren zu zwingen.<\/p>\n<p>In diesen Szenarien bieten Self-Service-Optionen einen wichtigen Mehrwert. Entsprechende vorhandene Ressourcen erleichtern es den Kunden, die ben\u00f6tigte Hilfe auf die von ihnen gew\u00fcnschte Weise zu finden. In diesem Artikel er\u00f6rtern wir die Idee der Customer-Self-Service-Software, wie IT-Unternehmen sie implementieren k\u00f6nnen und welche Best Practices sich durchgesetzt haben.<\/p>\n<p><strong>In diesem Artikel werden folgende Fragen beantwortet:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Was ist Self-Service (anhand von Beispielen)?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Was sollten IT-Experten \u00fcber Self-Service-Methoden wissen?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Was ist Self-Service-Software?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Welche Best Practices f\u00fcr Self-Service-Software haben sich bew\u00e4hrt?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Was ist Self-Service?<\/h2>\n<p>Die meisten Autofahrer, die alt genug daf\u00fcr sind, wissen, dass Tankstellen mit vollem Service fr\u00fcher die Norm waren. Man brauchte nur an die Tankstelle zu fahren, und ein Angestellter tankte, pr\u00fcfte den Luftdruck in den Reifen und reinigte die Windschutzscheibe. Das ist, kurz gesagt, der \u201evolle Service\u201c.<\/p>\n<p>Self-Service ist das, woran die meisten Autofahrer heutzutage gew\u00f6hnt sind\u00a0\u2013 und es ist genau das, wonach es klingt. Sie fahren also mit Ihrem Auto an die Tankstelle, tanken selbst und putzen Ihre Windschutzscheibe selbst.<\/p>\n<p>Das klingt zwar wie ein Schritt in die falsche Richtung, was den Service angeht, aber das Selbstbedienungsmodell hat sich durchgesetzt, weil es effizienter und kosteng\u00fcnstiger ist, und\u00a0\u2013 wie die obige Statistik zeigt\u00a0\u2013 die meisten Leute haben nichts dagegen, selbst zu tanken.<\/p>\n<p>Und Sie werden feststellen, dass sich dieser Trend auch bei anderen Kundenkontakten fortsetzt. So werden beispielsweise die Selbstbedienungskassen in den Superm\u00e4rkten immer beliebter. Mit Hilfe von Apps k\u00f6nnen Eink\u00e4ufer viele Aufgaben erledigen, wie z.\u00a0B. die \u00dcberpr\u00fcfung des Lagerbestands, f\u00fcr die fr\u00fcher die Hilfe eines Mitarbeiters erforderlich war.<\/p>\n<p>Dahinter steht die allgemeine \u00dcberzeugung, dass \u201eich das schneller, billiger und mit weniger St\u00f6rungen erledigen kann, wenn ich es einfach selbst mache\u201c. Tats\u00e4chlich w\u00fcrden sich viele Menschen lieber selbst um ein Problem k\u00fcmmern, als einen m\u00f6glicherweise langwierigen und frustrierenden Anruf bei einem Helpdesk zu t\u00e4tigen.<\/p>\n<p>Da die Verbraucher mit der Selbstbedienung einverstanden sind und es f\u00fcr Unternehmen in der Regel kosteng\u00fcnstiger ist, diese Optionen anzubieten, k\u00f6nnen Sie sich vorstellen, dass Managed Service Provider gerne auf diesen Zug aufspringen m\u00f6chten (bzw. Ihnen die M\u00f6glichkeit bieten m\u00f6chten, selbst einzusteigen). Bevor wir uns ansehen, wie IT-Anbieter den Self-Service einsetzen, sollten wir die allgemeinen Vorteile einer solchen Vorgehensweise betrachten:<\/p>\n<h2>Self-Service: Die Vorteile<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Kosten senken<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Was ist der gemeinsame Nenner all dieser Selbstbedienungsoptionen? Das Unternehmen muss nicht mehr so viele Mitarbeitende bezahlen. Das gilt f\u00fcr Tankwarte, Kassierer und IT-Techniker gleicherma\u00dfen. MSPs, die in Self-Service-Software investieren, k\u00f6nnen das Geld, das sie an Personalstunden einsparen, in andere profitable Initiativen investieren.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Verbraucher m\u00f6gen Wahlm\u00f6glichkeiten<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein guter Service setzt voraus, dass Sie Ihren Kunden das gew\u00fcnschte Benutzererlebnis bieten. Warum sollte ein MSP angesichts der Vorteile, die Self-Service bietet, nicht sicherstellen wollen, dass diese Ressourcen verf\u00fcgbar sind?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Wartezeiten minimieren<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Sicherlich bevorzugen einige Verbraucher:innen immer noch die Interaktion mit einem realen Menschen, aber sie missbilligen diese Interaktion, wenn sie dadurch zum Warten verdammt sind. Das Warten in der Warteschleife kann das gesamte Serviceerlebnis beeintr\u00e4chtigen\u00a0\u2013 und damit auch das Ansehen Ihres Unternehmens. Kunden, die sich f\u00fcr Self-Service entscheiden, entlasten Supportmitarbeiter f\u00fcr andere Benutzer, wodurch die Wartezeiten verk\u00fcrzt und die Dienstleistungserbringung verbessert werden.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundenwerbung und Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Manche Kunden wollen vor allem Effizienz. Wenn Sie potenziellen Kunden jedoch ein umfassendes Self-Service-Angebot pr\u00e4sentieren, kann dies ausreichen, um die Entscheidung zugunsten Ihres MSP zu beeinflussen.<\/p>\n<h2>Die Self-Service-Strategie verinnerlichen<\/h2>\n<p>Es ist kein Wunder, dass sich Self-Service in vielen Branchen zur bevorzugten Methode f\u00fcr den Kundenservice entwickelt. Sie kennen die Vorteile, wissen aber vielleicht nicht, wie ein MSP ein <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/service-cloud\/self-service-portal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Self-Service-Portal<\/a> in sein Unternehmen integrieren sollte.<\/p>\n<p>Self-Service l\u00e4sst sich m\u00fchelos in Ihr Support-Angebot integrieren. Viele der besten Optionen k\u00f6nnen auf Ihrer bestehenden Internetseite oder zu Ihrem Kundenportal hinzugef\u00fcgt werden. Sehen wir uns also einige der g\u00e4ngigen M\u00f6glichkeiten an, wie MSPs Self-Service-Optionen anbieten.<\/p>\n<p><strong>Typen von Self-Self-Service f\u00fcr MSPs, Systemh\u00e4user und IT-Abteilungen:<\/strong><\/p>\n<p><strong>1) Wissensdatenbank <\/strong><\/p>\n<p>Es ist schwer, Techniker:innen zu finden, die nicht mit dem Konzept einer Wissensdatenbank vertraut sind. Auch wenn diese manchmal recht technisch sind, gibt es keinen Grund, auf eine zug\u00e4ngliche und benutzerfreundliche Wissensdatenbank auf Ihrer Seite zu verzichten. Eine solche Ressource sollte eine organisierte und durchsuchbare <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/beispiele-und-vorlagen-fuer-it-dokumentation\/\">Dokumentation<\/a> \u00fcber Ihre Dienstleistungen, h\u00e4ufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung f\u00fcr die h\u00e4ufigsten Probleme Ihrer Kunden enthalten.<\/p>\n<p><strong>2) Produktschulung <\/strong><\/p>\n<p>Ihre Vertreter:innen und Techniker:innen sind wahrscheinlich gut auf Ihre Produkte geschult, aber sind es Ihre Kunden auch? Es kann sein, dass sie nicht die volle Funktionalit\u00e4t ihres IT-Services in Anspruch nehmen k\u00f6nnen, weil sie nicht genau wissen, wie sie alle Ihre L\u00f6sungen richtig einsetzen k\u00f6nnen. Die Vermeidung dieses Problems erh\u00f6ht die Wertsch\u00e4tzung des Verbrauchers, verbessert die Kundenbeziehung und zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden k\u00fcmmern. Sie k\u00f6nnen damit beginnen, schriftliche Anleitungen oder Videos zu erstellen und zu teilen, in denen die Verwendung Ihrer L\u00f6sungen f\u00fcr Anf\u00e4nger, Fortgeschrittene und Experten gezeigt wird.<\/p>\n<p><strong>3) Flexible Hilfskan\u00e4le anbieten<\/strong><\/p>\n<p>Ihre Kunden w\u00fcnschen sich wahrscheinlich eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, Sie zu kontaktieren\u00a0\u2013 und einen logischen Eskalationsweg, dem sie folgen k\u00f6nnen, um eine Antwort zu erhalten.<\/p>\n<p>Wenn die Antwort auf ihre Frage nicht in der Wissensdatenbank zu finden ist, k\u00f6nnen sie es im Forum versuchen. Wenn es nicht im Forum steht, k\u00f6nnen sie einen Live-Chat mit einem Techniker oder einer Technikerin starten. Wenn sich das Problem dadurch nicht l\u00f6sen l\u00e4sst, k\u00f6nnen sie das Problem mit einem Telefonanruf eskalieren. Dies erm\u00f6glicht mehr Serviceoptionen zur Probleml\u00f6sung, um ein breiteres Spektrum von Kunden anzusprechen.<\/p>\n<h2>Self-Service-Software f\u00fcr Kunden in der IT<\/h2>\n<p>Die Vorteile von Self-Service-Software liegen auf der Hand, vor allem jetzt, da wir erfahren haben, dass die Kunden aus Gr\u00fcnden der Bequemlichkeit und Effizienz gerne ihre eigenen L\u00f6sungen finden. Das gesamte Konzept ist darauf ausgerichtet, f\u00fcr Ihre Kunden am Ende des Tages positive Erlebnisse zu schaffen.<\/p>\n<p>Allerdings <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/managed-service-provider\/aufstrebende-msps\/\">stehen MSPs verschiedene Tools zur Verf\u00fcgung<\/a>, um ein Self-Service-Angebot aufzubauen. So verf\u00fcgen beispielsweise viele IT-Management-Tools \u00fcber integrierte L\u00f6sungen zur Erstellung von Wissensdatenbanken und Support-Chat-Workflows. M\u00f6glicherweise bieten sie sogar Funktionen f\u00fcr die Erfassung von Umfragedaten, die Ver\u00f6ffentlichung eines Servicekatalogs und die Erstellung einer mobilen App f\u00fcr Ihr Unternehmen. Die besten Service-Management-L\u00f6sungen decken alle in diesem Artikel angesprochenen Punkte ab und geben MSPs und Systemh\u00e4usern die M\u00f6glichkeit, die Vorteile von Self-Service-Angeboten voll auszusch\u00f6pfen und gleichzeitig einen hohen Standard f\u00fcr ihre Benutzer:innen aufrechtzuerhalten.<\/p>\n<p>Einige der verf\u00fcgbaren Optionen sind als Software-as-a-Service (SaaS)-L\u00f6sungen erh\u00e4ltlich und lassen sich daher sehr einfach konfigurieren und skalieren.<\/p>\n<h2>Best Practices f\u00fcr Self-Service-Software<\/h2>\n<p>Es handelt sich um einen soliden Ansatz, der jedoch richtig umgesetzt werden will. Bei der Implementierung von Self-Service-Software gibt es einige Best Practices, mit denen Sie das Beste aus Ihrer Investition herausholen k\u00f6nnen. Hier sind einige davon:<\/p>\n<ul>\n<li>Sie k\u00f6nnen damit beginnen, Ihre Kunden zu befragen, um festzustellen, was sie von einer Selbstbedienungsl\u00f6sung erwarten. So k\u00f6nnen Sie sich auf Funktionen konzentrieren, die Ihre Kunden nutzen werden, anstatt Zeit auf Funktionen zu verwenden, die nicht so gefragt sind.<\/li>\n<li>Testen und weiterentwickeln. Nach der Markteinf\u00fchrung Ihrer Self-Service-Ressourcen sollten Sie sich bei Ihren Kunden vergewissern, dass sie korrekt funktionieren. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, Antworten mit m\u00f6glichst wenig Aufwand zu finden\u00a0\u2013 andernfalls geht der Wert der eigenst\u00e4ndigen Probleml\u00f6sung verloren.<\/li>\n<li>Sorgen Sie f\u00fcr relevante und aktuelle Informationen. Nichts ist schlimmer als ein veralteter Hilfeartikel oder eine veraltete Anleitung zur Fehlerbehebung, die das Problem nicht mehr l\u00f6st. Stellen Sie sicher, dass Ihre Leitf\u00e4den aktuell sind, und f\u00fcgen Sie regelm\u00e4\u00dfig neue Inhalte hinzu, um aktuelle Themen zu behandeln. Halten Sie Ihre Servicetechniker:innen bei der Entwicklung neuer Self-Service-Inhalte auf dem Laufenden, denn sie kennen die h\u00e4ufigsten Fragen und k\u00f6nnen feststellen, wo Ihre Kunden am meisten Anleitung ben\u00f6tigen.<\/li>\n<li>Integrieren Sie Ihr Self-Service-Tool mit Ihrem CRM- und\/oder <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/rmm\/\">RMM-Tool<\/a>, um sp\u00e4ter Zeit und Verwaltungsaufwand zu sparen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Erwartungen \u00fcbertreffen, ohne Budgets zu \u00fcberschreiten.<\/h2>\n<p>Dienstleistungsunternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe k\u00e4mpfen st\u00e4ndig darum, ihre Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten. Logischerweise sind auch IT-Anbieter von Managed Services nicht von diesem Bestreben ausgenommen, die Erwartungen zu \u00fcbertreffen, ohne ihre Budgets zu \u00fcberschreiten. Daher k\u00f6nnen Self-Service-Software und -Ans\u00e4tze n\u00fctzliche Werkzeuge auf diesem Weg sein.<\/p>\n<p>Self-Service ist eine echte Win-Win-L\u00f6sung, weil sie sowohl Ihrem MSP als auch Ihren Kunden zugutekommt. Die Einsparungen, die sich aus der Entlastung des Kundendienst-Teams ergeben, k\u00f6nnen die gesamte Investition schnell refinanzieren. Die erfolgreiche Umsetzung dieses Plans beginnt oft mit der Auswahl einer qualitativ hochwertigen Self-Service Software-L\u00f6sung, die einfach einzurichten und zu bedienen und noch einfacher f\u00fcr Ihre Kunden zu nutzen ist.<\/p>\n<p><strong>NinjaOne bietet Self-Service-Optionen f\u00fcr Endbenutzer:innen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Erm\u00f6glichen Sie <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/wie-sie-endbenutzer-management-verbessern\/\">Endbenutzern<\/a> einen sicheren VPN-losen Fernzugriff auf ihre Endpunkte<\/li>\n<li>Lassen Sie Endbenutzer:innen ihre Dateien mittels NinjaOne Data Protection Backup eigenst\u00e4ndig wiederherstellen<\/li>\n<li>Erm\u00f6glichen Sie technisch versierten Endbenutzern die Fernverwaltung von Endpunkten \u00fcber das Remote-Terminal<\/li>\n<li>Erhalten Sie Transparenz und Kontrolle \u00fcber den Zugriff von Endbenutzern<\/li>\n<\/ul>\n<p>Klicken Sie hier f\u00fcr weitere Informationen zu <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/rmm\/endbenutzer-selbstbedienung-it-portal\/\">NinjaOne\u2018s Self-Service IT-Portal f\u00fcr Endbenutzer:innen!<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00fcngsten Umfragen zufolge nutzen mindestens 67% der Verbraucher lieber Selbstbedienungsoptionen, als mit einem Unternehmensvertreter zu kommunizieren. 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