{"id":146079,"date":"2022-08-17T15:34:33","date_gmt":"2022-08-17T15:34:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/help-desk-reporting-tips-fuer-die-it-verwaltung\/"},"modified":"2022-08-18T13:10:06","modified_gmt":"2022-08-18T13:10:06","slug":"help-desk-reporting-tips-fuer-die-it-verwaltung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/de\/blog\/help-desk-reporting-tips-fuer-die-it-verwaltung\/","title":{"rendered":"6 Tipps zur Erstellung von Helpdesk-Berichten f\u00fcr das moderne IT-Management"},"content":{"rendered":"

Der Helpdesk kann sowohl ein wichtiger Bestandteil der Benutzererfahrung sein als auch zur Umsatzsteigerung beitragen, insbesondere wenn er effizient arbeitet. Sitecore<\/a> berichtet, dass sich Investitionen in Helpdesks nicht nur rechnen, sondern Sie den dreifachen Wert Ihrer Investition zur\u00fcckerhalten k\u00f6nnen. Helpdesk-Berichte sind ein hervorragendes Instrument, um M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung Ihres Helpdesks zu ermitteln.<\/p>\n

Was umfasst Berichterstattung f\u00fcr Helpdesks?<\/h2>\n

Die Helpdesk-Berichterstattung ist ein System zur Erfassung von Helpdesk-Metriken, um analysieren und bewerten zu k\u00f6nnen, wie die Helpdesk-Abl\u00e4ufe in Ihrem Unternehmen verbessert werden k\u00f6nnen. Dies wird durch den Einsatz von Ticketing-Software<\/a> erreicht. Berichte \u00fcber Helpdesk-Metriken geben Ihnen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber alle relevanten Vorg\u00e4nge in Ihrem Ticketing System.<\/p>\n

6 Tipps zur Helpdesk-Berichterstattung<\/h2>\n

1) Berichterstellung planen<\/h3>\n

Erstellen Sie Helpdesk-Berichte nach einem festgelegten Zeitplan. Je nach den Zielen Ihres Unternehmens k\u00f6nnen die Berichte t\u00e4glich, w\u00f6chentlich oder monatlich erstellt werden.<\/p>\n

Fortlaufende und einheitliche Berichte helfen Ihnen dabei, zu evaluieren, wie sich das Leistungsverm\u00f6gen Ihres Helpdesks im Laufe der Zeit entwickelt. So k\u00f6nnen Sie Engp\u00e4sse erkennen, \u00c4nderungen am Helpdesk vornehmen und sehen, wie sich diese \u00c4nderungen stetig auf den Gesamtproduktivit\u00e4t auswirken.<\/p>\n

2) Vereinfachen und automatisieren<\/h3>\n

Vereinfachen Sie den Helpdesk-Berichtsprozess. Je einfacher es ist, Informationen \u00fcber den Helpdesk zu sammeln, desto schneller k\u00f6nnen Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung von Helpdesk-Prozessen ergriffen werden.<\/p>\n

Auch f\u00fcr die Erstellung von Helpdesk-Berichten ist Automatisierung das entscheidende Schlagwort f\u00fcr den Erfolg. Je mehr Sie die Vorg\u00e4nge und das Erfassen wichtiger Kerndaten automatisieren, desto weniger manuelle Arbeit m\u00fcssen Sie zuk\u00fcnftig in die Ausf\u00fchrung dieser spezifischen Funktionen investieren. Die automatisierte Datenerhebung und Berichterstattung f\u00fcr Ihren Helpdesk-Betrieb entlastet spart Ihnen unheimlich viel mentale Energie, die Sie andernfalls in diese Aufgaben investieren m\u00fcssten, so dass Sie sich stattdessen auf die Ma\u00dfnahmen konzentrieren k\u00f6nnen, die sich aus der Analyse Ihrer automatisch erstellten Berichte ergeben.<\/p>\n

3) Schl\u00fcsselmetriken erheben<\/h3>\n

Da jedes Unternehmen unterschiedliche Ziele verfolgt und individuelle Anforderungen mit sich bringt, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Sie die f\u00fcr Sie relevanten Schl\u00fcsselmetriken erheben, die exakt auf die Bed\u00fcrfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Obwohl Helpdesk-Berichte automatisiert erstellt werden k\u00f6nnen, entsprechen die Standardeinstellungen dieser Berichte m\u00f6glicherweise nicht den Zielen, die Sie mit Ihrem Helpdesk verfolgen.<\/p>\n

Stellen Sie sicher, dass die Kennzahlen, die Sie erheben, f\u00fcr den Helpdesk-Prozess Ihres Unternehmens relevant sind. Zu den beliebtesten Analysedaten geh\u00f6ren die Gesamtzahl an Tickets sowie die Kosten und der Zeitaufwand, der pro Ticket anf\u00e4llt. N\u00e4here Angaben zu wichtigen Helpdesk-Daten finden Sie weiter unten in diesem Artikel.<\/p>\n

4) Daten \u00fcber die Kundenzufriedenheit ermitteln<\/h3>\n

Die Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele eines Helpdesks. Helpdesks unterst\u00fctzen entweder externe Kunden oder interne Mitarbeiter, und es ist wichtig, beiden Zielgruppen eine zufriedenstellende Dienstleistung zukommen zu lassen.<\/p>\n

Die Erhebung von Daten \u00fcber die Kundenzufriedenheit, kann Ihnen einen guten Einblick geben, wie effizient Ihr Helpdesk ist und in welchen Bereichen Verbesserungen m\u00f6glich oder notwendig sind.<\/p>\n

5) Berichte versenden und adressieren<\/h3>\n

Teilen Sie den Helpdesk-Bericht mit den Personen, die mit dem t\u00e4glichen Betrieb des Helpdesks in Verbindung stehen. Nutzen Sie Berichte, um klare Informationen dar\u00fcber zu teilen, welche Bereiche gut laufen und in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial besteht.<\/p>\n

Die Transparenz \u00fcber die Leistungsf\u00e4higkeit des Helpdesks bietet Anderen die M\u00f6glichkeit, Informationen \u00fcber Ihre Herausforderungen und Leistungen nachzuvollziehen und sorgt f\u00fcr mehr Vertrauen innerhalb Ihres Unternehmens. Au\u00dferdem wird dadurch sichergestellt, dass die Dienstleistungen einzelner Mitarbeiter:innen Ihres Helpdesks ausgewertet werden k\u00f6nnen und Ihr Erfolg zuk\u00fcnftig eine h\u00f6here Sichtbarkeit bekommt.<\/p>\n

6) Berichte regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen<\/h3>\n

Eine Momentaufnahme der Daten von einer Woche kann keine klare Vorstellung davon vermitteln, wie sich der Helpdesk im Laufe der Zeit entwickelt hat. Um zu verstehen, wie sich die Daten entwickeln, m\u00fcssen Sie Ihre Helpdesk-Berichte regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n

Bewerten Sie in gleichbleibenden Abst\u00e4nden die Leistung Ihres Helpdesks, damit Sie wissen, wie sich \u00c4nderungen im Laufe der Zeit auf bestimmte Kennzahlen auswirken.<\/p>\n

5 wichtige Helpdesk-Kennzahlen<\/h2>\n

1) Reaktionszeit bis zur 1. Antwort<\/h3>\n

Wie schnell erh\u00e4lt ein Kunde eine erste Antwort auf seine Anfrage, wenn er Hilfe beim Helpdesk anfordert? Die Nachverfolgung der Reaktionsgeschwindigkeit bei der Erstantwort gibt Ihnen Aufschluss dar\u00fcber ob Sie die Geschwindigkeit erh\u00f6hen k\u00f6nnen. Falls sich die Antwortzeiten mit der Zeit verl\u00e4ngern, k\u00f6nnen Sie m\u00f6glichen Problemen durch die Auswertung der Daten auf die Schliche kommen.<\/p>\n

2) Anzahl neuer\/gel\u00f6ster Tickets<\/h3>\n

Die Anzahl der t\u00e4glich neu eingehenden Helpdesk-Tickets und die Anzahl der gel\u00f6sten Tickets geben Aufschluss dar\u00fcber, wie produktiv und effizient Ihr Helpdesk ist. Wenn Sie die L\u00f6sungsraten Ihrer Helpdesk-Tickets nachverfolgen, k\u00f6nnen Sie feststellen, wie gut Ihr Helpdesk funktioniert.<\/p>\n

3) Bearbeitungszeit f\u00fcr Tickets<\/h3>\n

Diese Kennzahl gibt an, wie schnell der Helpdesk eine Antwort auf das Ticket eines Kunden finden oder es l\u00f6sen kann. Durch die Messung der ben\u00f6tigten Zeitspanne kann das Kundenservice-Team einen Eindruck von seiner eigenen Geschwindigkeit vermittelt bekommen. Je schneller die Anfragen gel\u00f6st werden, desto besser funktioniert Ihr Helpdesk und desto zufriedener sind Ihre Kunden.<\/p>\n

4) Aufgelaufene Anfragen (Backlog)<\/h3>\n

Bei den vielen Anfragen, die eingehen, kann es schnell zu einem R\u00fcckstau kommen. Die Verfolgung der Gr\u00f6\u00dfe dieser R\u00fcckst\u00e4nde ist eine weitere Kennzahl, die zeigen kann, wie effektiv Ihr Helpdesk ist und ob es Tickets gibt, die nicht schnell bearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

5) CSAT-Ergebnisse<\/h3>\n

CSAT-Werte<\/a> (Kundenzufriedenheit) werden verwendet, um die Kundenzufriedenheit mit einer Dienstleistung oder Interaktion zu messen. Helpdesks wurden eingerichtet, um den Bed\u00fcrfnissen interner Benutzer:innen oder externer Kunden gerecht zu werden. Daher ist es wichtig, dass diese Zielgruppen mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind. Die Nachverfolgung dieser Kennzahl kann Ihnen letztlich einen guten \u00dcberblick dar\u00fcber verschaffen, wie Ihr Helpdesk-Prozess als Ganzes funktioniert.<\/p>\n

Helpdesk-Berichterstattung mit NinjaOne<\/h2>\n

Mit der Helpdesk-Berichterstattung k\u00f6nnen Sie Bereiche Ihres Helpdesk-Prozesses aufschl\u00fcsseln, die m\u00f6glicherweise unzureichend sind, und in der Folge die allgemeine Kundenerfahrung erheblich verbessern. Lesen Sie die Helpdesk – Best Practicess<\/a>, um Tipps f\u00fcr einen reibungslosen Betrieb Ihres Helpdesks zu erhalten.<\/p>\n

NinjaOne’s Ticketing-Software<\/a> kann Ihnen dabei helfen, Ihre Helpdesk-Ziele zu erreichen. Es umfasst Helpdesk-Berichterstattung mit detaillierten Ticket-Berichten und Ticket-Aktivit\u00e4ts-Feeds, sowie visuelle Diagramme, mit denen Sie die Berichtsdaten auf einen Blick veranschaulichen k\u00f6nnen. Melden Sie sich noch heute f\u00fcr eine kostenlose Testversion<\/a> an.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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