Am anderen Ende dieses Helpdesk-Tickets befindet sich eine Person. Wir alle wissen es, aber diese Tatsache geht oft mit der Zeit verloren. Und das sollte es nicht sein. MSP-Kundenservice ist ein bedeutender Punkt.\u00a0<\/i><\/p>\n
Viele MSPs konzentrieren sich auf Tools und Technologien, die MSP erm\u00f6glichen. \u00a0Begriffe wie „Mandantenf\u00e4higkeit“, „Remote“ und „Automatisierung“ begeistern MSPs, aber wenn Sie versuchen w\u00fcrden, einem Kunden etwas auf der Basis der Funktionalit\u00e4t und der Vorteile zu verkaufen, die diese Begriffe beinhalten, w\u00fcrden Sie den Verkauf t\u00e4tigen? Ich bezweifle es, da die meisten Kunden nicht nach einem MSP suchen, um ein paar Werkzeuge zu installieren; sondern Sie jemanden suchen, der sich mit ihnen zusammenschlie\u00dfen m\u00f6chte, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter sicher und produktiv arbeiten k\u00f6nnen, um das Gesch\u00e4ft erfolgreich zu machen.<\/p>\n
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Um dies zu erreichen, m\u00fcssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Dienstleistungen so anzubieten, dass der „menschliche Faktor“ ber\u00fccksichtigt wird. Sie k\u00f6nnen sicherlich einen optimierten Gesch\u00e4ftsprozess erstellen, der am effizientesten, produktivsten und profitabelsten ist. Ber\u00fccksichtigen Sie jedoch, ob die Interaktion mit Ihrem Helpdesk und Ihren Technikern eine angenehme Erfahrung f\u00fcr die Mitarbeiter des Kunden ist? Ber\u00fccksichtigen Ihre Methoden zur Probleml\u00f6sung die Produktivit\u00e4t des Benutzers? \u00a0Ist dies nicht der Fall, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden den Support bei der Konkurrenz suchen.<\/p>\n
Das Ziel f\u00fcr jedes ge\u00f6ffnete Helpdesk-Ticket besteht nicht nur darin, es zu reparieren und das Ticket zu schlie\u00dfen. Es sollte darum gehen, dass der Mitarbeiter eine angenehme Erfahrung macht, und zwar in dem, was ich den „Problemlebenszyklus“ nennen werde. Von dem Moment an, in dem der Mitarbeiter Sie informiert, dass er ein Problem hat, \u00fcber die Zeit und Methode, um das Problem zu l\u00f6sen, bis das Problem gel\u00f6st und das Ticket geschlossen wurde – einen Prozess zu entwerfen, der den Menschen am anderen Ende im Auge beh\u00e4lt, wird die Kundenzufriedenheit verbessern.<\/p>\n
Ich sehe vier Bereiche, die den menschlichen Faktor bei der Betreuung Ihrer Kunden hervorheben:<\/p>\n
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Wenn Sie die Art und Weise \u00e4ndern, wie Sie benutzerorientierte Dienste bereitstellen, m\u00fcssen Sie den Prozess \u00e4ndern und einige von Ihnen m\u00fcssen eine \u00c4nderung der verwendeten Technologie vornehmen. Beginnen Sie zumindest mit den Prozessen. \u00a0\u00dcberlegen Sie, ob Ihre aktuellen standardisierten Mittel f\u00fcr den Nutzer am geeignetsten sind. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden und erkundigen Sie sich, ob die Benutzer mit dem Service zufrieden sind. Fragen Sie Ihren Kunden, wie er glaubt, dass Sie Ihre Servicebereitstellung \u00e4ndern k\u00f6nnen, um seine Nutzer produktiver werden zu lassen.<\/p>\n
Betrachten Sie die Technologie die Sie nutzen aus einem neuen Blickwinkel seitens der Nutzerproduktivit\u00e4t, heraus. \u00a0Gibt es nicht installierte oder unbenutzte Optionen, die den Self-Service von Benutzern erm\u00f6glichen? Vereinfachte Ticket-Erstellung? Fernverwaltung statt Bildschirmfreigabe? Und wenn Ihre aktuelle Technologie einfach keine benutzerzentrierten Funktionen hat, ist es vielleicht an der Zeit, nach etwas Neuem zu suchen, um Ihr Benutzer-Support-Business hervorzuheben.<\/p>\n
Die Nutzererwartung ist zu einer treibenden Kraft geworden und gibt vor, welche Anwendungen und Dienste interne IT-Teams bereitstellen und unterst\u00fctzen m\u00fcssen. Dieselbe Erwartung hat ihren Weg in die ausgelagerte IT gefunden, da die Benutzer einfachere M\u00f6glichkeiten suchen, mit ihrem Technologiepartner zu interagieren. Benutzer m\u00f6chten, dass ihre Probleme auf eine Weise gel\u00f6st werden, die ihre<\/i> Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt. \u00a0Demzufolge ist diese Notwendigkeit, den menschlichen Faktor in Ihre Dienste zu integrieren, nicht nur eine gute Idee; sonder ein notwendiger Teil der Servicebereitstellung, dem Sie sich stellen sollten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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