ERFAHRUNGSBERICHT

Weshalb River Valley IT von SolarWinds N-Central zu NinjaOne gewechselt ist

Mit Chris Sawtelle, Präsident und Chef-Problemlöser, River Valley IT

Verwaltete Endpunkte:

100 - 250

Bei NinjaOne seit:

2019

UNTERNEHMEN
River Valley IT ist ein Managed Service Provider, der auf die Bedürfnisse kleiner Unternehmen zugeschnittene IT- und Sicherheitsdienstleistungen anbietet.

UNTERNEHMENSSITZ
Van Buren, Arkansas, USA

INTERNETSEITE
https://rivervalley.it

Sehen Sie NinjaOne in Aktion (3:30)

Vergleichen Sie NinjaOne mit SolarWinds

Chris Sawtelle, Präsident und Chef-Problemlöser bei River Valley IT Consultants, hat über zehn Jahre Erfahrung mit SolarWinds N-central. Er kam mit diesem Werkzeug zum ersten Mal in seiner Karriere als Techniker in Berührung, als es noch den Namen N-able trug (bevor das Unternehmen von Solarwinds übernommen wurde). Später, als Chris sich daran machte, sein eigenes MSP-Unternehmen aufzubauen, bildeten diese Vorkenntnisse einen wichtigen Teil seiner Strategie: „Ich musste mich auf den Aufbau eines Unternehmens konzentrieren, nicht auf das Erlernen eines neuen Werkzeugs“, erklärt Chris. „Also blieb ich bei N-Central.“

Da er das Werkzeug gut kannte waren ihm auch seine Grenzen bewusst. Während seiner Zeit bei N-Central hatte Chris miterlebt, wie die Entwicklung des Produkts vor und direkt nach der Übernahme durch SolarWinds ins Stocken geriet.

Im Laufe der Zeit wurde deutlicher, dass SolarWinds dem Hauptprodukt von N-Central immer weniger Aufmerksamkeit zukommen ließ. Mit nur einer einzigen Überholung der Benutzeroberfläche während seiner zehnjährigen Nutzung des Produkts wurde die Navigation zu einem wichtigen Thema: „Die Kunden saßen mit uns am Telefon und warteten und hörten uns nur beim Atmen zu, während ein Techniker minutenlang brauchte, nur um ihre Geräte aufzurufen“, sagt Chris. „Tatsächlich dauerte die Lösung eines Problems wegen der Schnittstelle wesentlich länger als nötig.“

Die Benutzerführung sorgte nicht nur dafür, dass die Kunden warten mussten, sie kostete River Valley IT auch Geld.

„Selbst wenn neue Techniker bereits Erfahrung mit einem anderen RMM hatten, musste ich 1-2 Monate für ihre Schulung aufwenden, weil das Werkzeug so wenig intuitiv war. Die Ausbildung eines neuen Technikers beanspruchte so viel meiner Zeit, dass wir fast keinen Nutzen aus N-Central ziehen konnten.“

- Chris Sawtelle, Präsident und Chef-Problemlöser

Chris gibt zu bedenken, dass ein wichtiges Verkaufsargument für jedes RMM darin besteht, wie gut es ihm bei der Lösung von Kundenproblemen hilft, indem es ihm die benötigten Daten sowie die Werkzeuge für den Support der Kunden zur Verfügung stellt und Automatisierungen zur schnellen Lösung von Aufgaben bietet. Leider begann sich die Qualität des Produkts gegen Ende seiner Zeit bei SolarWinds schneller zu verringern, so dass es an jeder dieser Fronten versagte. „Die Skripterstellung funktionierte nicht. Das Patchen von Windows funktionierte nicht. Die Automatisierung erforderte einen Doktortitel, um sie zu verstehen, und funktionierte trotzdem die meiste Zeit nicht richtig“, sagt Chris.

Letztendlich war es das Fehlen einer echten Partnerschaft mit SolarWinds, was Chris schließlich dazu veranlasste, sich anderswo umzusehen. „Unser persönlicher Berater verschwand einfach eines Tages für drei Monate“, sagt Chris. „Es gab keine automatische Hinweismail, wir wurden keinem anderen Kundenbetreuer zugeteilt, da war einfach nur Schweigen. Ich stellte mir die Frage, ob ich vielleicht einfach zu klein war, als dass sich SolarWinds mit mir beschäftigte.“ Selbst nachdem Chris seinen Vertrag gekündigt hatte, erhielt River Valley IT noch monatelang Rechnungen, bevor er das Problem schließlich lösen konnte.

Auf der Suche nach einem RMM

Chris machte sich daran, alle anderen RMM's auszuprobieren und stieß dabei auf ähnliche Herausforderungen bei den verschiedenen Anbietern: Aufdringliche Verkäufer, schwerfällige Benutzeroberflächen und unfaire Preisgestaltung. Das innovative Preismodell, bei dem man pro beschäftigtem Techniker bezahlte, gefiel Chris gut. Leider fehlten den entsprechenden Produkten jedoch zu viele Schlüsselfunktionen.

„Bei der Suche nach einem neuen RMM hatte ich drei Kriterien im Sinn“, erklärt Chris. „Erstens brauchte ich einen Support, mit dem ich arbeiten und dem ich vertrauen konnte; zweitens wollte ich nicht, dass meine Techniker einen Doktortitel brauchen, um das Werkzeug zu benutzen; und drittens wollte ich einen RMM, das man schnell implementieren konnte.“

Als er dann NinjaOne ausprobierte, war Chris überrascht und beeindruckt. Zunächst einmal, so sagt er, war es das erste Mal, dass er ein Support-Team hatte, das nicht nur antwortete, sondern auch den Eindruck machte, dass es wirklich helfen wollte. „Die Support-Mitarbeiter von NinjaOne kennen ihr Produkt gut und bieten nicht einfach nur halbherzige Lösungen an. Hinzu kommt, dass das Produkt unglaublich unkompliziert und leicht zu bedienen ist. Obwohl ich weiß, dass ich nicht ihr größter Kunde bin, gibt mir NinjaOne das Gefühl, ein Top-10-Partner zu sein“

„Als ich zum ersten Mal NinjaOne sah, war ich schockiert, wie einfach das war“, sagt Chris. „Ich war besorgt, dass es nicht leistungsfähig genug sein könnte, bis ich anfing, selbst damit zu arbeiten.“ Chris gefiel, wie das rot/gelb/grün Benachrichtigungssystem von NinjaOne deutlich machte, wo seine Aufmerksamkeit gefragt war, und dass die Wartungsoptionen Probleme mit nur einem Mausklick schnell und einfach lösen konnten: „Alles ist genau dort, wo es sein muss, und funktioniert einfach.“

Doch obwohl er von dem Werkzeug beeindruckt war, bereiteten Ihm die Kosten für die Implementierung einer neuen Lösung die größte Sorge beim Wechsel.

„Ich musste innehalten und darüber nachdenken, wie viele Stunden es dauern würde, ein neues RMM zu implementieren, und wie viel das mein Unternehmen kosten würde. Ich wollte die Kosten nicht auf die Kunden abwälzen, und während des Übergangs würde ich für mehrere RMM‘s bezahlen und einen Techniker für die gesamte Implementierungsphase abstellen müssen. Ich hatte absolut keine Ahnung, welcher Zeitraum realistisch sein mochte, also habe ich einfach 6 Monate blockiert.“

Chris Sawtelle, Präsident und Chef-Problemlöser, River Valley IT

„In Wirklichkeit habe ich dann nur drei Tage gebraucht, um NinjaOne vollständig zu implementieren.” Chris war in der Lage, die NinjaOne-Community und die Wissensdatenbank zu nutzen, um NinjaOne mit Hilfe von Skripten viel schneller auf allen seinen Endpunkten einzurichten, als er es sich je hätte vorstellen können. Der NinjaOne-Agent wurde einfach heruntergeladen und im Hintergrund installiert und stand innerhalb von Minuten zur Verfügung, ohne dass eine Interaktion mit dem Endbenutzer erforderlich war.

Die Arbeit mit NinjaOne

Nachdem River Valley IT die NinjaOne-Software vollständig implementiert hatte, traten die enormen Unterschiede zu ihren Erfahrungen mit N-Central deutlich hervor. „Durch NinjaOne wussten wir vom ersten Tag an, was funktionierte und was nicht“, sagt Chris. „Wir haben so viele Probleme identifiziert, über die uns N-Central nie informiert hat. Wir hatten gar nicht bemerkt, wie problematisch unser altes RMM war, bis wir gewechselt haben.”

Neben den unmittelbaren Vorteilen bei Support und Übersicht, konnte Chris schnell auch positive Auswirkungen auf die Produktivität seines Teams feststellen. Außerdem wurde es leichter neue Techniker einzustellen. Dank der Benutzerfreundlichkeit von NinjaOne kostet es ihn nun nicht mehr Monate, bis ein neuer Mitarbeiter den Umgang mit dem RMM erlernt hat und in der Lage ist, Einnahmen für River Valley IT zu generieren. Das ist einer von mehreren zusätzlichen Vorteilen, mit denen er anfangs nicht unbedingt gerechnet hatte.

Ein weiterer unerwarteter Pluspunkt wurde während der Coronavirus-Pandemie sichtbar. Chris und sein Team standen vor einer großen Herausforderung: Wie konnten sie eine Fernwartungslösung anbieten, die kosteneffektiv, zuverlässig und einfach zu bedienen ist? Er hatte dies bereits zuvor für Kunden getan, stellte jedoch fest, dass die meisten Lösungen für den Endbenutzer nicht intuitiv zu bedienen, schwierig zu verwalten und kostspielig waren. Er beschloss, sich an seinen Kundenbetreuer bei NinjaOne zu wenden, um sich beraten zu lassen und ihm wurde empfohlen, das direkt in die Plattform integrierte Fernzugriffswerkzeug von NinjaOne für Endbenutzer einzusetzen.

„Ich dachte erst, er hätte mich missverstanden, bis er mir die Funktion demonstriert hat. Als ich fragte, was es kosten würde, lachte er und sagte, es sei bereits inklusive. Die Möglichkeit, meinen Kunden während der Pandemie ein sicheres, zuverlässiges und einfach zu bedienendes Werkzeug für die Fernarbeit aus dem Home-Office anbieten zu können, hat für uns alles verändert.“

Chris Sawtelle, Präsident und Chef-Problemlöser, River Valley IT

Bis heute hat Chris komplett entgegensetzte Erfahrungen gemacht, als die, die ihn damals zu dem Entschluss geführt haben, sich von SolarWinds zu trennen.